Обработка ЛИДов в CRM Битрикс24. Оформление пропусков
Источники новых разных ЛИДов, это могут быть исходящие и входящие звонки, почтовые сообщения, сообщения в мессенджеры и обращения с форм обратной связи с сайтов.
Рассмотрим пример. ЛИД создан в результате исходящего звонка:
- Откроем корпоративный портал.
- Имитируем вручную создание ЛИДа.
- Следуем указаниям роботов системы, читаем статусы воронки обработки ЛИДа.
- Тестовый ЛИД назовем «Входящий звонок».
- Роботы системы начинают работать и подсказывают, что вам нужно .делать.
- Первым действием система назначает ответственным менеджером того сотрудника кто «взял» трубку телефона или позвонил новому клиенту.
- Система ставит ответственному задачу в течении 1 минуты (согласно действующему регламенту) связаться с абонентом, провести квалификацию и заполнить обязательные поля карточки ЛИДа.
- В тело описания задачи вкладывается прямая ссылка подсказка на видео ролик.
Что делать менеджеру в случае если абонент не ответил на телефонный звонок?
- В нашем случае менеджеру необходимо изменить крайний срок завершения задачи и попытаться связаться позднее.
- Система своевременно напомнит менеджеру об этом.
- Если по оценке менеджера клиент не прошел квалификацию, то необходимо закрыть ЛИД и указать статус, причину закрытия.
Для удобства работы с системой основные вопросы задачи для менеджера дублируются в комментариях информационной части карточки ЛИДа.
В чем суть квалификации?
Менеджер в разговоре с абонентом проводит опрос по квалификационным вопросам и на основании ответов клиента принимает решение о квалификации ЛИДа.
Он подтверждает, что мы может оказать клиенту ожидаемую им услугу, клиент обратился к нам по адресу, а не случайно по ошибке, мы обслуживаем тип машины клиента, его устраивает временной период и стоимость за предоставляемую ему услугу.
Если менеджер убедился, что «клиент наш», то он переводит ЛИД в стадию квалификация пройдена.
Если статус носит название «Квалификация пройдена» значит ее необходимо осуществить, только тогда, когда процедура закончена, тогда можно вручную переводить ЛИД в эту стадию.
Почему вручную?
Дело в том, что на этом этапе менеджер принимает решение продолжать работу с клиентом или закрыть ЛИД как не успешный.
Конечное решение принимается менеджером по результатам ответов клиента на ключевые и квалификационные ответы.
Например, невозможность переговорить с клиентом более 3 раз или неправильно указанный клиентом номер телефона являются основанием для принятия решения и перевода ЛИДа в не успешный.
Следующая стадия воронки –«Отправить коммерческое предложение».
Перевести в эту стадию можно только после выполнения задачи по отправке КП клиенту.
Идеальный вариант — это наличие у клиента действительного e-mail адреса или WhatsApp и последующая отправка КП по этому электронному каналу связи. Мини-КП можно отправлять используя сервисы SMS рассылки.
По основному сценарию нашего проекта все КП мы отправляем, используя электронную почту.
В связи с этим ответственному менеджеру ставится очередная задача подготовить письмо и КП и отправить их клиенту.
Как обычно, в теле имеется прямая ссылка на видео – подсказку, что необходимо делать и как решать поставленную задачу.
Если информация о почтовом адресе отсутствует в карточке ЛИДа не забудьте на этапе телефонного переговоров выяснить ее и заполнить в соответствующем поле. Иначе кнопка отправки электронной почты будет не доступна.
После отправки КП менеджеру ставится задача - связаться с клиентом, ответить на вопросы, дать разъяснения, обработать возражения и получить от клиента согласие по КП либо категорический отказ.
Варианты действий менеджера при различных ситуациях приводятся в теле задачи в качестве подсказки.
Система продолжает направлять дальнейшие действия менеджера и ставит ему очередную задачу запросить и получить от клиента первичные документы – реквизиты для заполнения Договора.
После получения реквизитов от клиента менеджеру необходимо провести конвертацию ЛИДа. Варианты конвертации в зависимости от конкретной ситуации подробно описаны в теле задачи.
Возможны 3 типовых варианта:
- Если новый клиент физическое лицо, то конвертация в Сделку + Контакт
- Если новый клиент юр. лицо, то в Сделку + Контакт + Компания
- Если старый клиент, то в Сделку
В качестве примера, рассмотрим второй сценарий.
Во время внесения изменений не забудьте проверить корректность переноса информации.
Обратите внимание на номера телефонов. Дело в том, что если в карточке ЛИД был указан номер телефона, то при конвертации он будет скопирован одновременно в сущности Контакт и Компания.
В зависимости от того, что это за телефон личный или служебный - менеджер должен принять решение в какой сущности сохранить, а из какой удалить этот номер.
Откройте карточку компании и впишите в нее правильное название или максимально правильное.
Использую приложение по проверке правильности реквизитов компании. Вы всегда сможете уточнить, перенести правильные реквизиты и максимально правильно заполнить данную карточку используя государственные реестры.
После завершения конвертации откроем созданную из ЛИДа сделку.
В карточке сделки видим подготовленные и заполненные поля. Все заполненные нами реквизиты и поля из сущностей ЛИД, Контакты и Компании находятся в нужных местах и связаны между собой.
Повторим основные детали схемы работы с ЛИДАми, для получения нужного результата необходимо:
- Следовать указаниям роботов
- Читать воронку сделок
- Всегда задавать себе вопросы, что нужно сделать чтобы можно было передвинуть стадию ЛИДа дальше?
С уважением, команда Лаборатория автоматизации «LOG [IN] OFF»