Относительно недавно открыл для себя Яндекс.Маркет. Очень подкупает "Доставка по клику" потому что в момент заказа не надо планировать когда ты будешь дома. Заказ приходит на ближайший склад, а потом когда ты дома, нажимаешь в приложении Яндекс.Go вызвать курьера и заказ доставляют прям домой за пол часа. Хоть днем, хоть ночью, хоть в праздники. Какое-то время я всем ходил и рассказывал, как круто это придумано и что Яндекс молодцы, что так круто интегрируют свои сервисы между собой.
Но вчерашняя ситуация показала, что в системе есть уязвимости. Одна из которых стоила мне 2.5 часа времени на телефоне и небольшой суммы наличных. Про потраченные нервы я уже молчу.
На прошлых выходных я собрал корзину с разной мелочью для подарков на новый год. Сумма корзины получилась около 9 тысяч с учетом целой кучи купонов и промо-кодов, которые я применил.
Вчера, когда последний заказ пришел на склад, я нажал вызвать курьера. Дома была жена, а я сам в этот момент был в 40 км от дома. Спустя 40 минут пришла отбивка в приложении, что заказ доставлен. Я увидел её и довольный пошел дальше заниматься своими делами. Спустя ещё пол часа я очень удивился, когда получил от жены вопрос "Ну где там курьер?". Почти сразу после этого я начал писать в поддержку Яндекс.Go. Скорость ответов и саму суть можно посмотреть на скриншотах.
У меня сразу возникло подозрение, что курьер либо ошибся адресом либо оказался недобросовестным. В любом случае, если я хочу увидеть свои подарки, то вопрос нужно решать по горячему. Найти телефоны поддержки Яндекса оказалось не так-то и просто. В приложениях их нет, пришлось искать в гугле.
В поддержке Яндекс.Go по телефону мне сказали, что заказ этот не видят и нужно обращаться в поддержку Яндекс.Маркет.
Я начал звонить и параллельно писать в поддержку Маркета. Скриншоты переписки и звонка ниже.
В чате мне сразу предложили подождать ответа 48 часов и пропали. Снова вышли на связь только после того как ситуация уже решилась.
Единственная кто действовал максимально профессионально - это была девушка Анастасия из поддержки Маркета по телефону. Она провисела со мной на телефоне почти час и искренне пыталась помочь. Искала разные варианты и связывалась с кем-только можно.
В конце концов она сказала, что больше сделать ничего не может потому что курьер уверяет, что заказ он доставил девушке по заявленному адресу. Все что в её силах - это оформить запрос на возврат, который рассмотрят и возможно вернут деньги. Возврат, конечно - это тоже вариант, но для меня в тот момент было важно получить заказ, потому что подарки мне до НГ уже никто не доставит, да и промокоды и купоны уже никто не вернет. После настойчивого диалога, мне все же удалось получить прямой номер курьера.
Связавшись с ним, я его с трудом уговорил приехать снова на место, что бы опознать дом и квартиру в которые он отдал заказ. Он согласился только при условии, что я компенсирую ему поездку на такси.
Приехав на место, конечно же выяснилось, что заказ он отдал в такую же квартиру, но в соседний дом. Мне очень сильно повезло, что коробки не успели распаковать и согласились вернуть.
Как итог, 2.5 часа моего времени и нервов. 630 рублей курьеру за такси. Кое-как у Яндекса выпросил "извините" и промо-код на 600 рублей.
Пишу это все потому что хочу выговориться и заставить Яндекс обратить внимание на дыру в их системе.
Вы же крутые, у вас беспилотники и роботы ездят по улицам, нейросети, искусственный интеллект и т.д. Неужели нельзя добавить в приложение проверку геолокации курьера при завершении заказа? Если я пытаюсь завершить аренду Яндекс.Драйв в неположенном месте, система у меня 10 раз спросит и предупредит. А здесь курьер доставил заказ в соседний дом и ни у кого ничего не екнуло. А если бы там айфон был в посылке за 150 тысяч? Как вам доверять после этого?
Александр, здравствуйте!
Простите, что подвели. Совершили много ошибок в этой истории, все уже на разборе.
Про проверку геолокации полезная идея, запомним.
Спасибо за все тёплые слова, которые вы написали о сервисе не смотря ни на что. Очень грустно осознавать, что мы вас так расстроили, совсем не к этому стремится наша команда.
Отправили подарок на почту из заказа, чтобы улучшить ваше настроение и сделать следующие покупки выгоднее. А сами ушли исправлять ошибки, чтобы посылки больше не терялись.