Как навсегда победить дубли в CRM

Всем привет, на связи Александр Коробейников и команда Webjack.ru.

Проблема дублирования данных знакома каждому, кто использует CRM. Особо остро она стоит для крупных компаний и агентств, где большой объем данных нужно проверять на дубли еще ДО (это важно!) попадания лида в CRM.

Расскажу, как мы в Webjack решаем эту задачу на примере нашего клиента - крупной онлайн-школы (название клиента не раскрываем по требованию NDA).

Онлайн-школа генерирует поток лидов из разных каналов (70 000 заявок в месяц): десятки лендингов, таргет в соц. сетях, контекст, квизы, чаты, звонки и проч. Часто клиент оставляет заявку сразу в нескольких местах (например: на сайте, в Facebook и в чат-боте).

Все лиды попадают в одну воронку amoCRM. Автоматически создаются две сущности: “Контакт + Сделка”. После этого по части заявок отрабатывают роботы: отправляют письма, пишут смс. По части заявок работают менеджеры: прозванивают, пишут, предлагают и т.д.

Но как понять, что часть лидов дублируется и на них не нужно тратить маркетинговые ресурсы и время менеджеров?

Ситуация осложняется еще и тем, что:

1. Лид-формы не унифицированы: из разных источников заявки приходят в разном формате. Например, номер телефона может приходить в виде +7(909) 000-00-01, а может в виде 89090000001. Когда данные приходят в разном формате, то создаются новые контакты, т.к. запись номера телефона отличается.
   Например, пришла заявка с номером +7(909) 000-00-01 - создался контакт №1. Пришла заявка с номером 89090000001 - создался контакт №2
2. Заявка может прийти только с телефоном или только с e-mail, а может и с тем, и с другим. В этом случаем amoCRM также создаст два новых контакта.
   

• Неэффективным использованием времени сотрудников.

Прежде чем обрабатывать контакт, менеджерам приходится вручную проверять, есть ли другие контакты с таким номером. Эта рутинная работа на которую уходит много времени ваших менеджеров.

• Неэффективное использование маркетингового бюджета.

E-mail-рассылки, sms-сообщения уходят в никуда, съедая большую часть бюджета.

• Репутационными рисками

Менеджер звонит по новой заявке, думая это новый клиент, а клиент уже давний. И часто диалог бывает негативным, например так:

Менеджер: “Добрый день, вы оставили заявку … давайте с вами познакомимся…” Клиент: “Вы в своем уме? Мы с вами работаем уже 2 года, я вам заплатил уже 3 млн, а вы со мной решили познакомиться?!”

Чтобы такие проблемы не возникали, нужно реализовать следующий механизм создания контактов и сделок в amoCRM:

Перед созданием Контакта необходимо проверить нет ли уже контакта с таким номером телефона или e-mail. Причем учесть, что формат номера может быть любым

Если такой контакт не найден, то создаем новый контакт, при этом заполняем все данные. Номер телефона сохраняем в международном формате (+79090000001) т.к. только единообразно записанные номера можно проверять на дубли. Задаем ответственного менеджера.

Если такой контакт уже найден, то используем его и никакие данные не правим. т.к. менеджеры уже связывались с клиентом и уточняли его данные: имя, должность и т.п.- эти данные трогать нельзя.

В любом случае добавляем примечание к контакту с информацией о том, какая заявка, откуда и с какими данными пришла. Прикрепляем это примечание именно к контакту, чтобы история примечания не терялась. т.к. если мы добавим это примечание к сделке, то когда сделка будет закрыта, вместе с ней закроется и примечание.

При создании сделки:

• Заполняем все необходимые данные,
• Назначаем ответственного.

Если контакт для которого создаем сделку уже был, то назначаем ответственного за этот контакт.

Если контакт, для которого создаем сделку - новый, то устанавливаем конкретного ответственного за сделку.

В любом случае создаем задачу, которую привязываем к текущей или вновь созданной сделке.

Для контроля создания сделок делаем запись в таблицу со следующими полями: имя, телефон, e-mail, ссылка на созданный контакт, был ли контакт дублем, ссылка на сделку, была ли сделка дублем.

С помощью такой таблицы легко отслеживать, какие контакты и сделки были созданы, а где был найден дубль и использовались уже существующие контакты и сделки.

Есть разные решения. Основные из них:

1. Оставить, как есть и мучаться). Такое решение подходит, если у вас очень мало входящих заявок и хватает ресурса проверять все вручную.
   Минусы: Время сотрудников потраченное на рутину.
2. Контролировать дубли по какому-то одному полю, например номеру телефона. При этом разные написания номера не учитываются и e-mailы тем более.
   Минусы: Дубли все равно создаются.
   
3. Свой скрипт контроля дублей. Вы заказываете написание скрипта, в который отправляются все заявки. Скрипт делает запросы к API amoCRM и проверяет по какому-то алгоритму дубли данных.
   

   Минусы:
   

   3.1. Найти хорошего программиста непросто и недешево. Качество кода и правильность его работы не гарантированы.

   3.2. Скрипт требует поддержки, если что-то пошло не так (а что-нибудь обязательно пойдет не так), то нужно привлекать программиста, который его написал.

   3.3. Аренда сервера. Скрипт должен работать на каком-нибудь сервере.Его аренда обойдется от 500 до 2000 рублей в месяц.

   3.4. У API amoCRM есть жесткие ограничения по количеству запросов к API (не более 2 запросов в секунду). Структура API amoCRM такая, что для поиска сделок, относящихся к конкретному контакту и при этом подходящих под определенные параметры, необходимо сделать большое количество запросов. И почти все скрипты сталкиваются с этими ограничениями. Либо они просто прерываются и ничего не делают, т.к. amoCRM перестает отвечать. Либо в скриптах выставляют задержки, которые приводят к очень долгому выполнению поиска (от 1 мин до бесконечности).

4. Встроенные возможности контроля дублей amoCRM
   Минусы:
   4.1. Контроль дублей осуществляется уже после создания дубля.
   4.2. При большом потоке и разных вариантах написания номера, дубли все равно создаются и их приходится проверять и объединять вручную. т.е. в итоге проблема остается.

Для передачи заявок в amoCRM и контроля дублей использовали сервис Webjack.ru.

Ниже подробно опишем, как все было настроено и работает по сей день. Рассмотрим на примере самого массового источника - лид-формы Facebook.

Для начала в Webjack.ru создаем новую Обработку и подключаем источник данных - Faceebok. Это делается просто, нужно лишь авторизоваться аккаунтом Facebook, у которого есть доступ к странице и рекламной кампании. Подробная инструкция по подключению тут: https://help.webjack.ru/page/service/input/11/?root=5

Теперь все лиды, пришедшие из Facebook, будут проходить через следующую цепочку действий:

Первым делом приводим номер телефона к стандартному виду.

Для этого в настройках добавляем действие, которое преобразует номер к международному формату +хххх ххх хххх

Перед тем, как добавить лид в АМО, нам необходимо проверить, есть контакт с таким номером в CRM или нет. При этом ищем не только по номеру телефона, но и по e-mail.

Для этого используем специальное действие в Webjack.ru

Если такой контакт уже сеть в CRM, добавляем в него данные и обновляем нужные поля. Если контакт с таким номером телефона или e-mail не был найден, то создаем новый контакт. При этом передаём в него все нужные данные: имя телефон, e-mail, комментарий и пр.

Добавляем примечание к контакту, чтобы заявка отобразилась текстовым примечанием в его истории и была видна из любой сделке.

Если сделка новая, но контакт уже существовал, то сделке задаем ответственного, который был у контакта.

Это нужно, чтобы с одним контактом работал только один менеджер, а не несколько.

Создаем сделку. Тут все просто. Добавляем сделку с привязанным контактом, найденным или созданным на предыдущих шагах.

Также сразу добавляем задачу на ответственного менеджера, чтобы он связался с клиентом в течение часа.

Для контроля добавляем данные о заявке в Google таблицу.

В том числе данные о самой заявке, ссылку на контакт и сделку в AMO, ответственного менеджера, а также другую необходимую информацию.

Готово! Все настройки сделаны. Дубли в amoCRM больше не будут мешать клиенту.

Таким образом мы:

• Настроили передачу заявок в амоCRM с автоматическим заполнением всех полей (имя, телефон, источник, комментарий и проч).

• Настроили сохранение всей истории обращений в примечаниях контакта

• Настроили автоматическую расстановку ответственного менеджера, создали примечание и задачу для него

• Настроили “обогащение” контакта данными (в случае, если контакт пришел повторно, но в нем есть нужная информация)

• Настроили контроль дублей на входе, т.е. дубли изначально не создаются

• Сформировали контрольный файл в виде Google Таблицы, куда автоматически дублируются все лиды

Проверка лида на дубли в Webjack.ru занимает 2 секунды, а клиенту экономит часы работы менеджеров и десятки тысяч маркетингового бюджета.

Экономьте свое время, используйте автоматизацию!