Реальные плюсы и минусы удаленного отдела продаж

Я занимаюсь отделами продаж с 2016 года, построением, систематизацией, подбором и обучением персонала и выполнением плана.

В марте 2021 года, поступило предложение от компании взять отдел продаж, образовательного проекта, с построением на удалёнку. Вызов был принят, и я взялся за построение, хотя это бы первый опыт онлайна. Реализовать оффлайн штат у собственника не было ни возможностей ни желания.

1. Создание документации, инструкций, погружения в продукт.

2. Подготовка crm.

3. Подбор, обучение и адаптация персонала.

4. Контроль продаж, работа с командой

Разберём поэтапно.

В сборе данных и подготовке, погружении в продукт, интервью, не изменилось почти ничего, но и здесь есть, необходимые для внедрения вещи:

Плюсы:

• Вы изначально рассчитываете на онлайн обучение у менеджеров. Больше нет горы распечатанного материала, который затирается и выглядит как вокзальный бомж, после того, как пятый или шестой стажёр передаёт его из рук в руки.
• С учётом перехода всего материала (документов, инструкций, системы мотивации, погружения в продукт) в онлайн - правки, теперь дело 2 минут. Не нужно заново переписывать и распечатывать миллион файлов ворда, путаясь в версиях и делая пометки ручкой на полях.
• Можно добавить тесты, на проверку и знание материала. В нашем случае HR, которая занимается подбором персонала прочитав материал, сама добавила на платформу Platrum тесты, поскольку сама платформа - бесплатная, с ограниченным правда количеством статей.

Теперь Минусы в той же подготовке материала и работе в CRM:

• Стажёры, даже читая короткие статьи и просматривая видео о продукте и работой в crm-системе по началу работы задают десяток-другой вопросов, которые есть в обучающем материале.
• Тесты не дают того уровня знаний, которые необходим, и новички все равно подтормаживают в работе со своими первыми клиентами (что в принципе, нормально, цикл до первой продажи сократился до 2-3 дней, вместо 6-8 в офлайн)
• На проверку материалов - нужны Созвоны и проверки с обратной связью.
• Из 40 человек приглашённых на стажировку - 20 слились, когда увидели количество материала, которым необходимо владеть. Из них 2-3 (позже узнал) пришли от конкурентов и хотели посмотреть на цикл работы изнутри, остальные просто не предполагали такого уровня загрузки. Об этом подробнее - в подборе персонала.
• Подготовка и проверка стажеров у руководителя отдела продаж (в данный момент я), занимает в среднем не менее 1-2 часов в день, в которые ты больше не можешь заниматься задачами. У новичков необходимо проверить знание продукта, скрипта, базовые ответы на возражения и так далее и тому подобное, плюс ответить на все возникшие вопросы.
• И один из самых больших минусов - не было менеджера-новичка, который бы быстро и сам разобрался с выставлением счета через платёжную систему, а это не смотря на скрин-каст видео, и PDF документ, который детально описывает весь процесс. До тех пор, пока не созвонишься в zoom и не покажешь каждому отдельно детальные действия - процесс вызывает у новичка ступор и первобытный ужас.
• Дополнительные покупки к CRM. Если раньше можно было обойтись меньшим количеством сервисов, то теперь в онлайне необходимо считать всё и количество интеграций со сторонними программами увеличилось с 3 стандартных, до 8 и это не конец, а они все платные, и всё это в сумме влияет на уровень расходов. То есть то, что мы снизили ФОТ, по сути перекрывается теми же расходами, необходимыми для качественного контроля персонала. И чем их больше - тем больше расходы.

Не будем тянуть кота за сигнал для мяуканья и сразу перейдём к мясу. Что обнаружилось сразу про изменения в отборе персонала:

• Стандартные схемы подбора не работают, а именно
• Кандидаты рассматривают удалённую работу в основном как подработку, очень маленькое количество людей, реально понимает, что это точно такая же полноценная работа, как в офисе.
• % прихода на собеседования в онлайн в среднем в 1.5 раза ниже, то есть если из 10 приглашённых по скрипту приходило 4, в лучшем случае 5 человек, то теперь 2-3.
• Кандидату безумно легко уйти. Просто нужно написать в мессенджер, "простите, мне это не подходит" (хотя чаще пишут конечно - "вы мне не подходите"). Уровень ответственности очень низкий и легко пойти дальше, продолжая сидеть за компьютером.
• На старте, не имея раскаченного бренда, компания привлекает кандидатов, которые особо не вовлекаются и не дорожат местом, при том, что система мотивации даёт зарплату, почти равную офлайн, индивидуальные и командные бонусы, работу только с тёплым трафиком, мягкий график и вдвое сниженный норматив звонков, в сравнении с онлайн показателями.
• У кандидатов отсутствует как таковая конкуренция между собой. Они видят какое-то количество людей на групповом собеседовании, которое вести в данный момент могу только я. HR после проведения 5ти групповых собеседований в онлайн, отказалась от этой затеи, аргументировав тем, что сливает слишком много людей и не может понять там, кто из них кто, и кого потом приглашать, а делать двойную работу, потом заводя их на индивидуальные звонки - не видит смысла.
• Процент людей, успешно прошедших 2х (!) дневную стажировку - меньше 10% от общего числа приглашённых на эту стажировку. То есть из 12 стажеров больше чем на 1 месяц остаётся только один. Сейчас внедрили систему наставничества и показатель увеличился, но количество старичков тоже ограничено, поэтому это не постоянный бизнес-процесс, на который можно системно рассчитывать.

Из плюсов:

• Не нужно никуда ездить. (но лучше б я ездил).

Здесь в итоге всё не однозначно. Допускаю, что все предыдущие ошибки и косяки были допущены из-за нехватки опыта работы в онлайне.

Из плюсов в работе с командой:

• Утренние и вечерние планёрки (обязательные для любого отдела), проводятся из любого удобного для тебя места. Кофейня, офис, парк, прогулка - где есть ты и ноутбук, можно считать рабочее место.
• Необходимость расти, как управленец и лидер. Больше не работает эффект присутствия. Когда заходишь в офис и команда начинает реально работать, потому что за спиной чувствуют твоё присутствие и тоже от этого работают. Нужно научиться вовлекать и мотивировать, придумать игры, упражнения и созвоны, чтобы поддерживать уровень вовлеченности и эффективности у всего отдела.
• Не нужно ехать через весь город в офис, в какой-то определённый момент. То есть свободный график.

А теперь минусы:

• Планерка занимает минимум час.
• Менеджеры не учатся друг у друга, если на это не ставить фокус и не ставить дополнительные задачи на это в рабочее время. У них нет возможности сидеть и слушать успешные звонки более опытных коллег, которые длятся по 8-10 минут. В оффлайн-отделе ты просто садишь новичка между двумя крутыми продавцами и он в течение месяца становится одним из них.
• Много времени уходит на создание ощущения команды и атмосферы командного духа. Менеджеры меньше энергетически втянуты в процесс работы. Им не особо интересно соревноваться с людьми, которых они не видели, теми, кто не разделяет их интересы.
• Невозможно разбирать звонки менеджера - мгновенно. То есть сначала находится нужный разговор, затем прослушивается, ссылка на него отправляется менеджеру, и потом только разбор полётов. Менеджеру необходимо этот звонок заново прослушать, прочесть или услышать обратную связь и потом сделать выводы. Что в среднем опять минус 10-15 минут времени и руководителя и менеджера. Когда их больше 5ти, значит обратная связь занимает час в среднем на всех.
• Отчёты превратились в полотна. Потому что в удалённом отделе продаж необходимо замерять всё. Время первого звонка, время последнего звонка
• Ну и последнее - уровень эффективности удалённых работников в среднем в 1.5 раза ниже, чем в офисе. Пространство даёт о себе знать. Выйти на высокую эффективность сидя дома, когда в соседней комнате чай и еда в шаговой доступности - как минимум сложно. Да есть люди с высоким уровнем самоорганизации, но это скорее исключение из правил, чем правило.

Сейчас на 3ий только месяц выстроились система, график, план, выровнялись показатели, сформировалась команда. В среднем на это в день уходило от 5 до 9 часов, 6 дней в неделю.

Будет интересно обменяться опытом, ответить на вопросы, от коллег и собственников.