Выстроили полноценный канал техподдержки клиентов S7 Airlines в соцсетях и ответили за год на комментарии и сообщения 85 тыс. путешественников.
Задачи
1. Выстроить систему коммуникации с пользователями в соцсетях.
2. Сформировать лояльное и активное сообщество путешественников.
Решение
1. Разработали стратегию общения с пользователями в соцсетях с фокусом на решение всех возникающих у клиентов авиакомпании ситуаций.
2. Создали дружелюбный и живой TOV, чтобы вовлечь пользователей в коммуникацию, в который входят также эмоджи и шутки, где это уместно.
3. Весной 2020 года, когда рейсы отменялись один за другим, одни страны закрывали границы, а другие постоянно обновляли информацию по правилам въезда, мы не стали закрывать (ограничивать) комментарии и ответили всем пользователям, которые обращались в соцсети за помощью.
Достигнутые цели и KPI по итогам запуска
80% запросов пользователей из соцсетей приходится на Instagram
85 000 вопросов решили за год работы
67 000 вопросов решили за время карантина