Главные метрики в ресторанном бизнесе

Сегодня в HoReCa успешность бизнеса измеряется с помощью метрик – получение данных для анализа в data-driven век не представляется чем-то сложным. Показательно, что основными потребителями дательной информации о бизнесе являются крупные предприниматели, которые понимают значимость каждой цифры и отклика.

Среди наиболее популярных показателей можно смело назвать Net Promoter Score (NPS), индекс потребительской лояльности, который демонстрирует приверженность потребителей конкретному заведению или ресторатору. Он определяет готовность пользователей рекомендовать заведение и вероятность их повторного визита. Очевидно, что NPS напрямую влияет на прибыль заведения, поэтому задача бизнеса сводится к тому, чтобы максимально расширить круг своих постоянных посетителей.

По данным RJMetrics:

Цифры говорят сами за себя, однако поведение посетителей отнюдь не ограничивается комментариями на Яндекс.Картах - одним из трендов HoReCa в 2024 году стало формирование вокруг популярных заведений сообществ из постоянных клиентов, которые активно участвуют в развитии бренда и способствуют его продвижению и трансформации продуктов и сервисов через обратную связь. Это вершина взаимодействия с аудиторией, которой достигают только те рестораны, которые плотно работают с репутацией и обслуживают гостей лучше других.

К разговору о вершинах - Борис Зарьков, крупнейший ресторатор и владелец более 35 успешных ресторанных проектов, считает залогом успеха грамотное управление выручкой. Для этого он использует, в том числе, показатели, разработанные самостоятельно. Например, Customer Complain Index (CCI) - количество жалоб клиентов на 1000 посетителей.

В выпуске подаста «Лучшие рестораны в стране. КАК?!» Борис рассказал, что для ежедневной оценки CCI использует бот Товеко, в который подтягивается вся актуальная информация по всем вертикалям управления. Кроме того, Борис получает регулярный отчет по исправлению управляющими ресторанов ошибок, выявленных с помощью отрицательных откликов. Полная прозрачность, скрупулёзная работа с обратной связью, автоматизация управления репутацией – все это помогает ресторанам Бориса не терять популярность.

Согласно исследованиям, более 80% посетителей ресторанов готовы сменить привычное заведение ради получения лучшего сервиса. А корректировка ошибок и улучшение обслуживания клиентов возможны только в том случае, если бизнес системно получает обратную связь и профессионально отрабатывает как негативные, так и позитивные отзывы. Сервис Товеко позволяет мониторить отзывы в 30+ источниках как на отдельную локацию, так и всю сеть, получать уведомления о новых отзывах с помощью Telegram, оперативно отвечать на них из личного кабинета – в том числе, с помощью преднастроенных шаблонов.

Хотите узнать больше? Приходите на вебинар 26 ноября и получите подробную информацию о возможностях сервиса прямо от его основателя, Евгения Белавина.