На своей практике мы прошли и собрали в список 12 признаков «токсичных» клиентов, которые без особого труда заберут всю вашу энергию и желание работать.
Читайте, запоминайте, остерегайтесь:
- Халявщик:
Он всегда просит скидку. Я работаю с вами первый месяц — дайте скидку! Я ваш постоянный клиент — уступите в цене! И так по любой причине — скидка, скидка, скидка! Полнейшая глупость.
Например, вы много лет покупаете овощи и фрукты в одном и том же ларьке возле дома. Но ведь это еще не повод требовать снизить цену — никто не отменял аренду, налоги и зарплату персоналу.
Для примера: я недавно купил консультацию у своего клиента, дизайнера-интерьера за полную стоимость. И это нормально! Любой труд нужно ценить и уважать.
2. Неуверенный:
«А давайте так: первую неделю вы поработаете бесплатно, если устроит результат, то я вам заплачу»
На такое предложение всегда хочется возразить знаменитым: «А давайте без «давайте»».
Это тоже самое,если прийти в магазин и сказать: «Я возьму у вас куртку или ботинки, поношу неделю. А вот если мне понравится, то я обязательно куплю». Или еще пример: вы позвали домой клининг. Они потратили время, материалы на уборку, но вам не понравилось и вы отказываетесь платить. Осознаете абсурдность ситуации?
3. Торопливый:
Мы запустили рекламу и уже прошел час, а заявок и продаж так и нет. У таких клиентов начинается буквально паника за каждый потраченный рубль. Ждите гневные войсы, сообщения и звонки каждый 3 часа.
4. Недоверчивый:
Он точно знает все предложения по рынку — что и сколько у кого стоит. Допустим, месяц ваших услуг стоит 20к рублей, а у вашего соседа 5к рублей. Прознав это, ваш клиент точно расскажет вам о том, что вы наживаетесь на его бедах и хотите содрать с него побольше денег, задирая ценник. Самый явный сигнал — фраза: «Да там ведь пару кнопок только нажать. Давайте дешевле?».
5. Ленивый/деловой:
«Зачем техническое задание? Давайте запустимся так, потому что мне некогда его заполнять. Картинки найдите в интернете, в тексте напишите что хотите».
Можно долго объяснять клиенту, что даже лучший специалист не сможет работать в сложной нише без технического задания и анализа конкурентов. Здесь либо тратить личное время и уговаривать, либо отказаться от этой затеи стразу, как обычно поступаем мы.
6. Паникер:
«Вот уже неделю у меня ничего не покупают. Вы не работаете!».
Продажи — сложный процесс. На них влияет все, вплоть до погоды. Со 100% вероятностью ежедневно люди покупают только продукты питания. Во всех остальных нишах застой — это нормально.
7. Стартаперы:
Ох уж эти инициативные ребята! Чаще всего в этой сфере нет ничего: нет системы аналитики, менеджера продаж, да и сам клиент до конца не понимает чего он хочет.
В 2016-м году у меня был клиент-видеооператор свадеб из Питера.На рекламу потрачено 3к, заработано 40к. Работу пришлось остановить по инициативе клиента. Оказывается, за вложением в 3 тысячи, он ждал прибыли на миллион.
8. Последняя надежда:
«Я отдаю за рекламу последние деньги, на вас вся надежда». Как правило, такой клиент уходит через месяц работы с вами, так как тесты не оправдали ожиданий. Он оставляет вас наедине со своими обвинениями и проклятиями. Не думаю, что тут стоит объяснять, что бизнес всегда должен вестись с подушкой безопасности, иначе каждые потраченные 100 рублей будут наносить удар в самое сердце.
9. Тотальный контроль:
Такой клиент правит ваши объявления, заходит в рекламный аккаунт, постоянно дает советы. Вы ведь, будучи без прав, не учите таксиста вести автомобиль?
10. Продать все и сразу:
Обычно они продают дорогие товары или услуги, спрос на которые мягко говоря не очень велик.
Следует понимать, что чтобы продать дорогую услугу или товар — следует также и прилично заплатить.
Как-то у мы вели проект, связанный с продажей Новогодних туров на Байкал. Цена такого тура ± 80к рублей. Потратив 10к на рекламу тура с ценой заявки в 500 рублей, клиент обвинил нас в неумении выполнять свою работу и в растрате денег впустую.
11. Работать круглосуточно:
Многие считают, что люди, работающие в интернете, готовы трудиться 24/7. Они на связи каждую минуту! Увы и ах! Часто бывает, что вы живете с клиентом в разных часовых поясах. На ваших часах уже 12 часов ночи и вы видите 3-й сон, а он уже злится, что вы не исправили правки, которые он скинул 5 минут назад.
12. Я заплатил:
«Я заплатил еще вчера, а рекламу до сих пор не запустили». В таком случае часто сложно объяснить клиенту, что подготовка к рекламе занимает несколько дней. Ведь придумать тексты, подготовить макеты или собрать базы аудиторий — дело не 5 минут, а всех 3-4 дней.