Как повысить эффективность контакт-центра
Современный рынок предлагает много сервисов для упрощения и автоматизации бизнес процессов в любой сфере деятельности.
Поскольку успех бизнеса напрямую зависит от эффективности коммуникаций с клиентами, мы подготовили подборку облачных решений для контакт центров и отделов продаж. С их помощью вы сможете автоматизировать обработку обращений от клиентов, и получить полную аналитику и контроль всех процессов, тем самым увеличивая эффективность бизнеса и собственную прибыль.
Все из перечисленных ниже сервисов предлагают индивидуальный подход к каждому клиенту, постоянно развиваются, совершенствуя свой продукт, а также предлагают возможность интеграции с CRM системами.
Как выбрать правильное решение для себя, и на что обратить внимание поможет таблица со сравнением функционала и возможностей, а также плюсы и минусы (по нашему мнению) каждого из решений.
Voiptime
На ринке с 2009 года. Компания Voiptime сотрудничает с такими большими корпорациями как Everad CPA сеть, Idea bank, Буковель, ALLO. Предлагает гибкую среду в облаке с настроенным ПО, которая обеспечивает работу контакт центра 24/7:
- обработка входящей ACD
- удобный телемаркетинг
- автообзвоны
- встроенные веб чаты
- sms рассылки
Полезные фишки: WFM, Карты качества для оценки работы сотрудников.
Плюсы: в облачном решении предоставляют полный функционал, без дополнительных оплат за модули.
Минусы: нет пробного периода, только доступ к демо версии.
Кому подойдет: как для больших контакт центров (500+), так и для маленьких (запуск от 2 лицензий).
Sunflower
Мультимедийный софт для колл - центра от британского вендора Enghouse Interactive – лидера по подключению рабочих мест в «облаке» с долей мирового рынка в 14,3%. Предлагает услуги для контакт центра с 2007 года. Пользователи: DataGroup, VegaTelecom, GlobalBigli, ТехноНиколь, Росреестр.
Программное обеспечение дает возможность:
- проводить все вызовы через единую очередь, независимо от того, это голос, видео, чат или e-mail;
- обслуживать клиентов через веб приложение, стационарный или мобильный телефон;
- предоставляет более 30 видов исторических и онлайн отчетов о деятельности контакт-центра.
Полезные фишки (оплачиваются дополнительно): CRM, WFM (график работы сотрудников), виртуальный офис и т.д., запись экрана сотрудников.
Плюсы: объединяет наилучшие в своем классе мультимедийные решения для колл-центров, созданные для управления взаимодействием с клиентами, включая интерактивные механизмы самообслуживания.
Минусы: дорогостоящее внедрение. Есть дополнительная плата за отдельные модули (модуль исходящего обзвона, записи экранах, лицензии бизнес-пользователей).
Кому подойдет: для большого и среднего бизнеса.
Oki-Toki
На рынке более 12 лет. Предлагает все инструменты для работы с обращениями, заказами, генерации лидов и телемаркетинга.
- мультиканальная обработка обращений;
- продвинутая CRM система и аналитика;
- управление телефонией;
- контроль и управление операторами.
Полезные фишки ( оплачиваются дополнительно): автодозвон, голосовой робот, голосовые рассылки.
Плюсы: есть пробный бесплатный период 14 дней. Абонплата за пользование снимается ежедневно. Можна взять кредит на неделю пользования.
Минусы: для некоторых функций предлагают использовать сторонние решения. Берут дополнительную плату за модуль автодозвона и IVR.
Кому подойдет: для компаний любого размера.
СКОРОЗВОН
Сервис Скорозвон для холодных звонков, с помощью которого вы сможете эффективно обзванивать базу контактов и контролировать рабочее время своих сотрудников. Пользователи: Smart Voice, колл-центр «Фабрика звонков» и другие. Предлагают телефонию, легкую CRM, интерфейс специально для обзвона.
Полезные фишки: Система способна сама распознавать тайм зону клиента по номеру телефона.
Плюсы: решение предлагает большое количество отчетов по всем аспектам работы менеджеров. Предлагают также сводную статистику.
Минусы: лицензии привязаны к конкретному работнику. Также есть дополнительная плата за прослушивание активных разговоров и за подключение телефонии. Абонплата за пользование, которая снимается ежедневно, в разы выше, чем предоплата на 3 месяца.
Кому подойдет: компаниям и отделам продаж, которые работают исключительно по исходящим обзвонам. Модуль для входящей линии развитый довольно слабо.
MangoOffice
Виртуальная АТС, MangoOffice которая предлагает облачный сервис для контакт центра, услуги связи, телефонные номера, а также мультиканальные коммуникации:
- телефонные звонки;
- звонки с сайта;
- веб чаты;
- переписки в месенджерах и соцсетях.
Среди клиентов Qiwi, Softkey, РБК, TOPBRANDS.
Полезные фишки (оплачиваются дополнительно): колтрекинг, видеоконференция.
Плюсы: есть готовые интеграции c многими сервисами и CRM системами. Очень простой и понятный интерфейс.
Минусы: все процессы ручные. Менеджер планирует нагрузку и задачи для каждого сотрудника.
Кому подойдет: для малого и микро бизнеса с небольшим количеством сотрудников.