Igor Luzhanskiy
13

Как стать дизайнером диалогов

Очевидно, что очень скоро люди и искусственный будут жить и работать вместе, им необходимо общаться друг с другом. Именно тут в игру вступают дизайнеры диалогов.

В закладки

Автором этого материала является мой партнер Ханс ван Дам - основатель Conversational Academy. Я перевел для аудитории vc.ru этот ценный материал и делюсь им с вами.

Дизайнеры диалогов являются создателями текстов, которые помогают чат ботам и голосовым помощникам быть более полезными, естественными и убедительными. Они создают доверие между людьми и ИИ, а также способствуют тому, чтобы компании могли по-настоящему раскрыть коммуникационный потенциал ИИ. Если Вы посмотрите на сегодняшнюю технологическую среду в целом, Вы поймете, что дизайн виртуальных диалогов становится все более важной задачей. Поэтому, давайте рассмотрим те вопросы, о которых Вам стоит задуматься перед началом работы.

Ниже приведены 5 вопросов для обдумывания.

1. Понимание баланса между технологиями, психологией и языком

2. Создание достойного доверия образа

3. Дизайн, ориентированный на человека

4. Использование ролевой игры и типовых диалогов

5. Простота пограничных случаев

Время подготовиться и…!

1. Понимание баланса между технологиями, психологией и языком

Дело в том, что если людям и роботам придется общаться друг с другом, то появятся трудности. У робота искусственный мозг, а у людей человеческий.

Они работают совершенно по-разному. У них есть и свои возможности, и свои ограничения. Кроме того, для их нормального функционирования на них воздействуют разные стимулы. Искусственному мозгу необходимы структурные данные, такие как намерение, переменные и элементы языка. В то же время, для хорошего функционирования человеческому мозгу необходима эмпатия, руководство и поддержка. Язык помогает эффективной работе и человеческого и искусственного мозга.

Будучи дизайнерами диалогов, нам необходимо понимать технологии, психологию и язык. Только тогда мы сможем сбалансировать коммуникативные возможности ИИ и оптимизировать взаимодействие с пользователями, таким образом, совершенствуя их общение.

2. Создание достойного доверия образа

Если подумать, общение с чем-то искусственным кажется странным. Если такая коммуникация плохо организована, она может быстро стать неприятной. Конечно, мы стремимся к другому.

Чтобы выстроить общение, нужно создать образ бота. Это его личность, проявляющаяся в общении. Именно здесь создаются слова, произносимые вашим чат ботом или голосовым помощником. Вам следует создать цельный образ, который позволит разработать соответствующий словарь. Он будет находить отклик у ваших пользователей в ходе коммуникации. Образ – это не просто ваш бренд, это персонаж, созданный специально для вашего бренда и пользователя.

Качественная разработка образа позволит использовать язык эффективно, что расположит к себе пользователя, создаст ощущение целостности и доверия. Силами Conversational Academy создан целый процесс разработки образа, поэтому в этой публикации блога мы ограничимся уже сказанным, и не будем переходить к отдельным деталям.

3. Дизайн, ориентированный на человека

Ориентация на человека является главным элементом эффективного взаимодействия в коммуникации. Большинство ботов сейчас разрабатывается инженерами, а они обладают не самыми выдающимися навыками общения.

Создаваемая ими коммуникация часто не сфокусирована на человеке. В ней мало эмпатии, а это может как смутить пользователя, так и заставить его чувствовать свою незначительность. В результате пользователь может захотеть прекратить такое взаимодействие. Поэтому в нашей работе следует ориентироваться на человека. Нам необходимо выявить то, что тревожит, а что мотивирует пользователя, каков общий контекст и ситуация. Нам необходимо максимально полное знание этих вопросов, чтобы использовать их для создания взаимодействия, при котором пользователи почувствуют, что их понимают. Так выстроится доверие к общению, а это позволит вам контролировать коммуникацию.

Пользователь позволит вам вести его, если почувствует, что вы его поняли. Так больше разговоров между ботом и пользователем будут завершенными и более приятными для пользователя.

Процесс создания диалогов Robocopy Conversation Design Process предоставит вам несколько простых схем, которые обеспечат ориентацию на человека. Последовательно выполните указанные шаги, и ваш бот станет естественным и сопереживающим.

4. Использование ролевой игры и типовых диалогов

В ходе разработки диалогов, следует обратить особенное внимание на создание типовых диалогов и на распределение ролей для того, чтобы коммуникация была естественной.

Начиная с пункта 3 схемы, вам понадобится четкое понимание потребностей своего пользователя, а также хорошее представление о способностях и ограничениях вашего бота.

Настало время ролевой игры. Мы будем использовать импровизированный театр, чтобы определить наиболее естественный ход разговора между собеседниками. Один человек будет играть роль пользователя. Другой же будет играть роль вашего чат бота или голосового помощника. Они садятся рядом спиной к спине и начинают вести разговор. Это позволяет им – за несколько повторов – выработать наиболее естественный ход разговора. Важно, чтобы собеседники не видели друг друга. Это заставляет их использовать слова не только для объяснения, но и для перевода в вербальную форму всей визуальной коммуникации, характерной для общения между людьми.

5. Простота пограничных случаев

Конечно, всегда хочется получать ответы на все вопросы. Однако, так можно заработать лишь головную боль. Вам необходимо потратить как можно меньше времени на решение тех ситуаций, которые вряд ли когда-нибудь произойдут. Поэтому вам нужно сконцентрироваться на положительном течении разговора.В этом случае работает принцип Парето. Примените его 80/20 принцип при разработке диалогов. В плане создания диалогов это значит, что 80% ваших пользователей пройдут 20% ваших диалогов. Это часто повторяющиеся ситуации, не усложненные и не исключительные. Вам нужно показать пользователям свое внимание и заботу, а поэтому не тратьте слишком много времени на пограничные случаи.

Вы и не заметите, как потратите 80% вашего времени на 20% своих пользователей, работая над всеми странными случаями и исключениями. Этого следует избегать. В сложных ситуациях, лучше перенаправить пользователя агенту или на веб-сайт, где размещена более подробная информация. Например, мы можем легко создать диалог для пары, бронирующей столик в ресторане. Но ситуация может усложниться при бронировании столика на 9 мест, где у двоих людей аллергия на глютен, а четверо передвигаются в инвалидных колясках. Конечно, мы рады видеть этих гостей в нашем ресторане, но нам не нужно разрабатывать диалог для этого исключительного случая. Почему бы не порекомендовать клиентам позвонить нам, чтобы мы смогли организовать для них идеальный столик и прекрасный ужин в нашем ресторане.

Заключение

Это конечно же далеко не все, что вам нужно знать до начала работы над созданием диалогов. Мы упомянули лишь основные понятия, над которыми стоит задуматься до начала вашего следующего проекта. Если вы хотите узнать больше, заходите в Conversational Academy в любое удобное для вас время.

Успехов в дизайне!

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Igor Luzhanskiy", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 1, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "unknown", "id": 105091, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Tue, 04 Feb 2020 17:45:39 +0300", "is_special": false }
Создать объявление на vc.ru
Маркетинг
Как бизнесу заработать в соцсетях в 2020 году: полноценное руководство с прогнозами и примерами
Пошаговая рабочая стратегия продвижения бизнеса в соцсетях с медиапланом и примерами внедрения от директора «Студии…
0
Комментариев нет
Популярные
По порядку

Прямой эфир