Информация о клиенте:
Объединение «ЕВРОПЛАСТ» было создано в 1997 году, когда в Солнечногорске открылся наш первый завод по выпуску ПЭТ-преформ и колпачков. Именно тогда на рынке упаковки произошли существенные изменения, ведь до нас ПЭТ-преформы и крышки производились только западными компаниями. «ЕВРОПЛАСТ» стала первой российской компанией на этом быстрорастущем рынке.
В 2001 году было проведено географическое расширение, открылся первый региональный завод в Ростове и был введен в строй Приморский завод во Владивостоке. И все это произошло за несколько лет с момента образования нашего Объединения. Сейчас у нас 7 заводов по выпуску ПЭТ-преформ и колпачков по всей территории РФ – от Москвы до Владивостока. В «ЕВРОПЛАСТЕ» работает свыше 2000 человек.
Статус одного из лидеров рынка – это, прежде всего, годы упорной, кропотливой работы и безупречная репутация, которые необходимо поддерживать первоклассным сервисом, отличным качеством и безупречной работой всего коллектива «ЕВРОПЛАСТА». За 25 лет работы сформировалась большая и дружная команда единомышленников, где каждый сотрудник является ее частью.
80-90% клиентов являются постоянными. До внедрения Битрикс24 менеджеры обрабатывали текущих клиентов и заказы в ERP 1C.
Задачи, которые стояли перед нашей командой:
· Настроить историю взаимодействия с клиентом и контактные данные (Звонки, переписка по email)
· Настроить бизнес-процессы по работе с образцами и получению обратной связи от клиентов по ним
· Создать отслеживание и анализ NPS от текущих клиентов
· Настроить автоматический контроль ассортиментной матрицы, закупаемой клиентами (что покупают у конкурентов в каких объемах и по каким ценам), что из продукции покупают у завода
· Настроить воронка продаж по потенциальным клиентам статусы и планируемые работы
· Настроить систему по контролю исполнения заявок на сервис-мастера
· Настроить бизнес-процессы по работе с претензиями.
· Требуется реализация CRM c учетом работы с претензиями
· Требуется интеграция с 1С
· Требуется отчеты и дашборды
· Требуется постановка и контроль исполнения задач
· Требуется рассылка уведомлений за 2 дня до оплаты
· Требуется WEB –интерфейс и мобильное приложение:
· Контроль выполнения KPI у менеджеров и руководителей
· Требуется интеграция по остаткам на складах
· Требуется Проектная деятельность
· Рассмотреть размещение заказа на сайте
Решения от Bazhal Group:
Ознакомившись с задачами, которые перед нами поставил клиент, наша команда пошла следующим путем реализации данного проекта. Сначала мы осуществили выбор CRM системы для компании. Для этого мы собрали информацию от клиента по цели и ожидаемым результатам от внедрения CRM.
Цель внедрения СRM системы: построить систему способную аккумулировать в одном месте все взаимоотношения с клиентами, что позволяет на уровне руководства продажами построить контроль в автоматическом режиме над процессом работы с клиентом и выстраивать клиент ориентированные продажи со всеми категориями партнеров. Сделать удобную единую рабочую среду, для работы менеджера, с максимальной автоматизацией процессов, что позволит освободить время менеджера и направить его на увеличение эффективности для работы с клиентами. Главное правило ЛЮБОЙ CRM– удобство, эффективность для менеджера и ПРОЗРАЧНОСТЬ для руководителя.
Ожидаемые результаты:
1. Все контакты менеджера со всех устройств (e-mail, sms, viber), стационарный телефон, сотовый телефон) регистрируются в истории взаимоотношений с клиентом в результате чего мы получаем возможность:
- накопить историю взаимоотношений с клиентом, как банк данных
- легко передавать информацию от менеджера к менеджеру в случае передачи клиента
- контроль работы с клиентом с точки зрения плотности работы и получение новой аналитической информации (с кем, сколько раз и по каким темам), что позволит не терять даже самых небольших клиентов
- легкий поиск информации в разрезе клиента
- анализ загруженности персонала и перераспределение обязанностей (отчеты по контактам) как в разрезе клиентов, так и менеджеров
2. Визуализированные и автоматизированные бизнес-процессы в отделе продаж в результате чего мы получаем:
- возможность ускорить ввод в должность нового сотрудника благодаря визуализации
- благодаря автоматизированным алгоритмам, привязанным к бизнес-процессу, позволяет наладить реальный процесс в соответствии с заданным алгоритмом и автоматическим выставлением контрольных точек и автоматическим выполнением каких-то этапов работы.
(Например: если происходит выписка образцов, то формируется автоматически заявка на инженера и т. д.)
3. Настройка Дашбордов (вывод на экран) для руководителя и сотрудника:
- Выполнение плана продаж по ПФ /КВП год /месяц/неделя
- выполнение плана по наценке год/месяц/неделя
- текущий уровень ПДЗ (с возможностью перехода к списку клиентов и до клиента)
- уровень дистрибуции (численной/взвешенной)
- у руководителей должна быть возможность переключать по сотрудникам (т. е. я сам могу переключиться и посмотреть до менеджера)
4. Постановка и контроль исполнения задачами:
- позволяет ставить задачу любому сотруднику отдела продаж и в онлайн режиме следить за ходом выполнения.
- у сотрудника в визуальном режиме отображаются и систематизируется весь перечень поставленных задач.
- так же сбор аналитики кто как отрабатывает задач
- интеграция с календарями
5. WEB –интерфейс и мобильное приложение:
- обязательно доступ, удаленный к постановке задач, наблюдениям показателей
6. Воронка продаж
Все клиенты, которые числятся как потенциальные должны быть занесены в воронку продаж.
И дальше раскладывать по этапам
6. Дополнительные пожелания:
- автоматизирован бизнес-процесс по рекламациям, т. е. все претензии от клиента должны проходить через систему, оставаться в ней, так же отчеты. Т. е. отдельный АРМ, в котором так же учувствуют и сотрудники отдела качества, чтобы можно было куда-то зайти выбрать клиента и посмотреть всю историю по рекламациям и видно, что она закрыта c расчетом времени ответов.
- автоматизировать процесс с вызовом инженера, так же, как и с претензиями, чтобы можно было зайти и увидеть историю отправки образцов и результат тестирования. Процесс отправки образцов должен закрываться отчетом.
- система должна позволять делать рассылку автоматическую по адресам, с целью уведомления о ПДЗ, за 2 дня, когда подходит дата оплаты и эта информация отображается у менеджера.
- у менеджера должна на титульной странице отображаться информация по отгрузкам на день и оплатам, которые в просрочке, должны быть на тек дату и на завтра.
- система должна позволять делать рассылку с целью анкетирования клиентов или просто если нужно провести какую-либо рассылку информации.
- возможность системы напоминать, когда позвонить клиенту с целью заказа
- расчет KPI менеджеров и руководителей.
- у коммерческого директора и руководителя отдела продаж – функция посмотреть здоровье склада по АВС анализу, с целью видеть, что происходит с остатками.
- расчет точности планирования менеджера.
- отдельно проектная деятельность, что бы можно было видеть в диаграмме Ганта все запущенные проекты и бюджет проекта с план/фактом.
- отчеты по активности менеджеров по категориям клиентов (количество звонков, писем, контактов) с расчетом за месяц, за неделю
- предусмотреть связь с документооборотом
- возможность выбить заказ и выставить счет
- предусмотреть в будущем возможность клиента формировать заказ на сайте (т. е. работа с актуальным номенклатурным списком).
На основе проеденного анализа идеальным решением этих задач была выбрана Коробочная версия Битрикс24.
При реализации проекта были реализован дополнительный проект:
Настройка единого номера для менеджеров и привязка к нему мессенджеров.
После Того как сайта поступает заявка она попадает на менеджера, однако мы сделали таким образом, чтобы со всеми клиентами все менеджеры связывались с единого золотого номера Билайна для этого мы заказали сим карту, которую привязали Битрикс24. Звонки клиентам менеджеры осуществляют внутри Битрикс24, как с обычного компьютера, так и через мобильное приложение. Однако клиенты видят один единый номер менеджера по продажам.
Входящие звонки распределяются автоматически благодарю привязке клиентов к менеджеру.
Дополнительно к данному телефону были привязаны мессенджеры и сделана их интеграция с Битрикс24, благодаря чему всё взаимодействие с клиентом фиксируется.
Клиент заказчика записывает всего один единый номер, по которому решает все свои вопросы.
Также настроена система бизнес-процессов, благодаря которым при нахождении менеджера в отпуске и отсутствии его по иной причине, система автоматически распределяет звонок на замещающего менеджера на период отсутствия вместе с информацией по сделкам клиента и его прошлым обращениям.
Результаты:
• Была проведена колоссальная работа, в ходе которой реализованы все поставленные перед нами задачи.
• Решение сложных задач с точки зрения программирования и доработок Битрикс24, которые оптимизировали работу огромной компании.
• Опыт работы Битрикс24 в редакции «Enterprise».
• Взаимодействия с профессиональным и доброжелательным коллективом Заказчика, который оказывал содействия на всех этапах реализации проекта.