Каприз или обоснованная претензия? Как бизнесу работать с негативом клиента и как CRM ему в этом поможет

Содержание:

• Каприз клиента или реальность?
• Невыполненные или забытые обещания
• Обратная связь

Негатив, капризы, претензии – со всем этим приходится сталкиваться любому бизнесу, ведь это взаимодействие людей с людьми, поэтому человеческий фактор здесь силен. И грамотно работать с негативом – одна из неочевидных, но важных задач бизнеса. Довольные покупатели – это ваша репутация (которая прямо влияет на продажи, если вы, конечно, не эксклюзивный представитель жизненно важных услуг), клиенты по рекомендации (то есть те, на привлечение которых вы не тратите ни копейки), целые нервные клетки сотрудников (а значит, более стабильная команда и низкая текучка) и экономия финансов (судиться нынче недешево). Сегодня мы расскажем, как предотвратить недовольство клиентов, как работать с ним, если оно уже возникло, и как CRM-система может в этом помочь.

Капризные клиенты встречаются во всех сферах. Поиграйте со шрифтами, переставьте местами запятые – все эти анекдотические ситуации родом из капризов. В некоторых сферах, например, в бьюти или в ресторанном бизнесе, встречается категория клиентов, которые начинают «выносить мозг» с единственной целью – не оплачивать выполненную работу. Как отличить капризы и придирки от обоснованных претензий? Как их предотвратить и возможно ли это в принципе?

• Часть капризов вырастает из банального непонимания процесса. Чтобы этого избежать, подробно рассказывайте как, что и почему. Возьмем didital-сферу. Если бы каждый собственник был маркетологом, он бы к вам не пришел. Часто специалисты грешат тем, что не могут поставить себя на место клиента – профана в этой области, но профессионала в какой-то другой. CTR, call-to-action, лиды – маркетологи на этом языке разговаривают, а для собственника-заказчика это может быть пустым звуком. Доступно объясняйте все непонятные моменты, отвечайте на вопросы, разговаривайте с клиентом. Главное – не уйти в противостояние: у клиента деньги, у вас авторитет. Но человек обращается за помощью, и функция компании – помочь.
• Капризы из-за того, что клиент не определился.

Бывает так, что он что-то хочет, а что именно – не может сформулировать. Есть какие-то расплывчатые наметки, пожелания, но не конкретика. Метания раздражают исполнителя, и тут тоже помогут превентивные меры. Не берите работу, не выяснив потребность заказчика. Например, он хочет продвигать свой бизнес в Инстаграме, потому что это модно и все продвигают бизнес в Инстаграме. Но его первичная задача – увеличить продажи, и вы видите, что гораздо эффективнее для достижения этой цели будет в данный момент контекстная реклама + медийка. Ваша задача – донести это до клиента. То же самое с правками. Если вы уверены, что ваш вариант лучше, не вносите правки по первому требованию, попробуйте донести свою позицию. И только если это не удалось, выполняйте желание клиента, предупредив его обо всех рисках, с посылом “мы вам поможем, но так будет хуже”. Потому что если беспрекословно выполните, а получится плохо – заказчик будет недоволен, что его не предупредили.

• Капризы «не нравится». В первую очередь нужно постараться опять-таки эту ситуацию предотвратить. Объясняйте, как будет выглядеть результат! Если есть возможность – сделайте демонстрацию, или тест. Например, если вы будете делать окрашивание волос, никогда не начинайте его сразу без тестовой пряди, если у вас заказывают дизайн дома – сделайте максимально реалистичную 3D-модель. Приводите аргументы, привлеките третьих лиц, чтобы получить альтернативное мнение. Если клиенту уже не пришелся по вкусу конечный результат – в первую очередь постарайтесь его исправить. Не понравилась прожарка стейка? Подайте другой, либо вычеркните из счета и сделайте комплимент в виде десерта.
• Клиника.

Не все психи сидят в психбольнице. Думаем, изредка все сталкиваются с клиническими самодурами, клиентами, основная цель которых – скандал, пьяные и т. п. В таких ситуациях нормально отказать в услуге, порекомендовать обратиться к другому исполнителю.

Всегда старайтесь разобраться и докопаться до истинной причины. Например, клиенту по какой-то причине неудобно сказать, что покупка для него слишком дорогая, и он начинает капризничать – мне бы такой, но с перламутровыми пуговицами...Причем не всегда это бывает осознанно – человеку жаль тратить деньги, и он начинает выискивать недостатки, чтобы доказать самому себе, что его «жаба» права: «Что-то в вашем зале маловато тренажеров, да и время по дневному абонементу совсем неудобное…» Не давите на клиента. Задача менеджера – отработать возражения и показать клиенту, что ценность продукта превышает цену.

Если конфликт уже произошел, бизнес должен приложить максимум усилий, чтобы его погасить. Это происходит по одной простой причине – компании конфликт несет больше проблем. Клиент может натравить надзирающие организации, проверки, оставить на площадках плохие отзывы, которые, возможно, лишат вас части заказчиков. Поэтому решайте проблему: извинитесь, предложите бонус, компенсацию, сделайте скидку, накажите виновных. Даже если этот клиент к вам не вернется, другие будут видеть, что вы пытались исправиться и сделали все возможное со своей стороны.

Любой конфликт, если это не какой-то совсем клинический случай, имеет богатую предысторию и свою точку отсчета, с которой начало копиться недовольство. Частым генератором являются обещания, которые забыли, на которые забили или не выполнили по другой причине. А ведь в большинстве случаев негатив можно было предотвратить, грамотно выстроив процессы.

В первую очередь, не нужно давать обещаний, если вы не уверены на 100%, что сможете воплотить их в жизнь. Вспомните хирургов, которые никогда не скажут, что вы точно не умрете во время операции, даже если вам просто вырезают аппендицит или гланды. И вообще прогнозы врачей, которые в большинстве случаев оказываются хуже, чем фактический итог лечения, зато никаких претензий со стороны пациентов.

Если вы даете обещание и клиент ждет определенный результат, приложите все усилия, чтобы его выполнить. А банально не профакапить поможет как раз CRM – все бизнес-процессы продвигаются автоматически, шансов забыть о каком-то этапе просто нет.

Используйте акции для привлечения клиента, а не для стимуляции импульсивных покупок. Прежде чем закрыть сделку, подробно объясняйте, как будет происходить взаимодействие покупателя и вашей компании, какие этапы его ждут, что получится в итоге каждого действия, какие усилия должен приложить он со своей стороны. Это особенно важно, если покупка сложная и/или дорогая, либо если это какая-то услуга, растянутая во времени, где результат проявляется постепенно (строительство дома, ремонт, услуги тренера, продвижение сайтов и аккаунтов в соцсетях и т. д.). Предоставляйте клиенту подробный отчет о ходе работ, договоритесь, чтобы это было в какое-то регулярное определенное время (например, строительная компания каждую пятницу рассказывает, что было выполнено, тренер делает подопечному контрольные взвешивания и замеры, рекламное агентство предоставляет наглядную инфографику, финансовый отчет: сколько куда было потрачено, какие результаты достигнуты на данный момент и т. д.). Например, у нас, в компании Dial, для клиентов создан личный кабинет, где в любой момент можно посмотреть всю информацию по проекту. Работая с заказчиком таким образом, вы предупредите ту ситуацию, когда человек рассчитывал на одно, а получил совсем другое.

Все любят, когда их хвалят, но получать замечания гораздо полезнее – так вы можете исправить негативные моменты и уберечь от них будущих клиентов. Относитесь к критике как к точке роста и возможности сделать ваш продукт более отвечающим нуждам целевой аудитории.

Если покупателя что-то взбесило – большинство людей скажут вам об этом сами. А вот на мелкие недочеты, не влияющие или незначительно влияющие на конечный результат, то же самое большинство закроет глаза. Но если вы хотите быть лучше других, удовлетворять клиента на 100%, вам необходимо знать об этих мелочах. Этот способ бесплатен, в отличие от A/B тестов, показывает вашу заботу о покупателе и повышает лояльность к компании.

Раньше (да и сейчас) мнение клиента узнавали при помощи анкетирования: листочка с подборкой вопросов, на которые тот должен ответить. Здесь кроются основные три проблемы:

• анкетирование отнимает слишком много времени;
• анкету сложно сделать привлекательной для клиента, а значит далеко не каждый согласится ее заполнять;
• обработка анкет достаточно трудоемка.

Причина недовольства заказчика станет ключом не только к улучшению обслуживания и работы менеджера по продаже/аккаунт-менеджера, но и поможет выявить недостатки в работе других отделов и структур. Например, частые срывы сроков поставки должны заставить присмотреться к отделу логистики или производству и найти причину.

Также у любой компании есть ушедшие клиенты, которые по разным причинам перестали сотрудничать: с одним вышло недопонимание, второй остался недоволен результатом, третьему нахамил менеджер… С ними тоже можно работать, причем до того, как они оставят негативные отзывы. То, что вы пытаетесь найти выход и погасить недовольство уже действует в вашу пользу. Даже если вам не удастся сохранить конкретно этого клиента, вы исправите минусы, заполните пробелы и не потеряете других заказчиков. А конечным результатом станет улучшение сервиса.

Анкеты в этом случае лучше для обратной связи, чем ничего, но прозвонить клиентов и узнать их уровень удовлетворения продуктом и обслуживанием намного продуктивней. CRM здесь тоже незаменима. Вы можете вшить звонок в бизнес-процесс через какое-то время после совершения сделки, и тогда аккаунту/менеджеру по продажам/отделу контроля качества будет ставиться задача на получение обратной связи от клиента. Либо регулярно (например, раз в год, месяц или неделю – все зависит от длительности цикла продажи, количества продаж) обзванивать людей, совершивших покупку в этот период. Для этого создается циклическая автозадача в CRM.

Капризы и конфликты, как и болезни, легче предупредить, чем лечить. Бизнес много теряет, не получая обратную связь от клиентов, поэтому стоит наладить этот процесс.