Сегодня хотим рассказать, как мы разработали два решения, которые автоматизировали контроль и помогли снизить количество красных задач в несколько раз, по максимуму перестать пропускать звонки, и отрабатывать ВСЕ пропущенные. Ведь телефония и работа с задачами – это очень важные вещи в работе любого бизнеса.
Цель
В контроле задач для нас наиболее важны 2 показателя: просроченные задачи и непринятые задачи. С просроченными все понятно, почему это плохо. Объясняем, почему нам важен контроль непринятых задач. На 100% можно считать сделанной только ту задачу, которую принял постановщик. Что это значит? Он проверил соответствие полученного результата исходным условиям и собственным ожиданиям. Если задача не принята, то всегда остается вероятность того, что она будет возвращена исполнителю, что негативно сказывается на планировании. Например, сотрудник распланировал рабочий день, и внезапно ему прилетает возврат задачи, на которую он не рассчитывал, ломается весь день. Наш инструмент контроля позволяет минимизировать подобные ситуации и добиться четкости в работе.
В телефонии в первую очередь проблема – пропущенные звонки. В идеале их не должно быть вовсе, но ситуации бывают разные, случается, что у менеджера нет возможности ответить. Если такое произошло, сотрудник должен перезвонить клиенту как только сможет. Также мы комментируем все звонки с прописыванием основных тезисов разговора. Это сделано для упрощения и увеличения скорости работы: не нужно прослушивать весь разговор, если есть его краткое содержание. Этот момент и нуждается в контроле.
Оба отчета начинаются одинаково: с настройки списка пользователей. У сотрудника отображается отчет о себе, у руководителей – по всем подразделениям, за которые они отвечают, плюс разбивка по отделам.
А вот дальше логика немного меняется...
Отчет по задачам
Первый отчет прост в реализации, для него достаточно стандартов API Битрикс24 и имеющихся методов. Для отчета по задачам выбирает все задачи, у которых стоит статус «в работе» и «условно принята», сразу проверяем дедлайн.
Выходит вполне наглядно:
Осталось немного допилить, чтобы при нажатии на количество открывалось окно с перечнем задач, а при вызове конкретной задачи появляется вспплывающее окно (стандартный вид Битрикса). Работать с задачей можно непосредственно из этого отчета.
Отчет по телефонии
Следующее решение обладает более сложной логикой, но для него тоже достаточно стандартных битриксовских методов и классов.
Для этого берем выборку звонков за заданный промежуток времени, смотрим статус и проверяем, есть ли комментарий. Далее делает отдельный запрос на звонки в статусе пропущенных, смотрим, отработан ли он (то есть связался ли менеджер с клиентом). Если нет ответного звонка, пропущенный считается неотработанным.
Получаем отчет вот такого вида. В нем наглядно представлена история по сотрудникам отделов, выведена общая статистика, статистика по пропущенным и персональные данные по каждому менеджеру. Перейти к пропущенным звонкам также можно непосредственно из отчета.
И вот отчеты есть, но хочется еще проще! Чтобы можно было контролировать звонки, не формируя этот отчет. И мы придумали, как это сделать.
Логика получения данных у нас уже готова, чуть-чуть допиливания и….
Ежедневно, за исключением праздничных и выходных дней, сотруднику прилетает сообщение
Через час, в 17.00 срабатывает следующая проверка, если коммуникации до сих не произошло и не указаны комментарии к звонкам, то сообщение дублируется руководителю менеджера для контроля.
Кроме этого, каждый день в 10.00 робот присылает в общий чат объединенный отчет по телефонии и задачам.
Все проще некуда – отчет видят все сотрудники, и никто не хочет оказаться в аутсайдерах.
Вот какие изменения поджидали нас после внедрения данных инструментов:
- сокращения пропущенных задач в 2,5 раза;
- сокращение непринятых задач в 4 раза;
- практически полное отсутствие звонков без комментариев;
- ноль неотработанных пропущенных.