Dial

Прощай хаос: самоконтроль команды с помощью отчетов Битрикс

Сегодня хотим рассказать, как мы разработали два решения, которые автоматизировали контроль и помогли снизить количество красных задач в несколько раз, по максимуму перестать пропускать звонки, и отрабатывать ВСЕ пропущенные. Ведь телефония и работа с задачами – это очень важные вещи в работе любого бизнеса.

Цель

В контроле задач для нас наиболее важны 2 показателя: просроченные задачи и непринятые задачи. С просроченными все понятно, почему это плохо. Объясняем, почему нам важен контроль непринятых задач. На 100% можно считать сделанной только ту задачу, которую принял постановщик. Что это значит? Он проверил соответствие полученного результата исходным условиям и собственным ожиданиям. Если задача не принята, то всегда остается вероятность того, что она будет возвращена исполнителю, что негативно сказывается на планировании. Например, сотрудник распланировал рабочий день, и внезапно ему прилетает возврат задачи, на которую он не рассчитывал, ломается весь день. Наш инструмент контроля позволяет минимизировать подобные ситуации и добиться четкости в работе.

В телефонии в первую очередь проблема – пропущенные звонки. В идеале их не должно быть вовсе, но ситуации бывают разные, случается, что у менеджера нет возможности ответить. Если такое произошло, сотрудник должен перезвонить клиенту как только сможет. Также мы комментируем все звонки с прописыванием основных тезисов разговора. Это сделано для упрощения и увеличения скорости работы: не нужно прослушивать весь разговор, если есть его краткое содержание. Этот момент и нуждается в контроле.

Оба отчета начинаются одинаково: с настройки списка пользователей. У сотрудника отображается отчет о себе, у руководителей – по всем подразделениям, за которые они отвечают, плюс разбивка по отделам.

А вот дальше логика немного меняется...

Отчет по задачам

Первый отчет прост в реализации, для него достаточно стандартов API Битрикс24 и имеющихся методов. Для отчета по задачам выбирает все задачи, у которых стоит статус «в работе» и «условно принята», сразу проверяем дедлайн.

Выходит вполне наглядно:

Осталось немного допилить, чтобы при нажатии на количество открывалось окно с перечнем задач, а при вызове конкретной задачи появляется вспплывающее окно (стандартный вид Битрикса). Работать с задачей можно непосредственно из этого отчета.

Отчет по телефонии

Следующее решение обладает более сложной логикой, но для него тоже достаточно стандартных битриксовских методов и классов.

Для этого берем выборку звонков за заданный промежуток времени, смотрим статус и проверяем, есть ли комментарий. Далее делает отдельный запрос на звонки в статусе пропущенных, смотрим, отработан ли он (то есть связался ли менеджер с клиентом). Если нет ответного звонка, пропущенный считается неотработанным.

Получаем отчет вот такого вида. В нем наглядно представлена история по сотрудникам отделов, выведена общая статистика, статистика по пропущенным и персональные данные по каждому менеджеру. Перейти к пропущенным звонкам также можно непосредственно из отчета.

И вот отчеты есть, но хочется еще проще! Чтобы можно было контролировать звонки, не формируя этот отчет. И мы придумали, как это сделать.

Логика получения данных у нас уже готова, чуть-чуть допиливания и….

Ежедневно, за исключением праздничных и выходных дней, сотруднику прилетает сообщение

Через час, в 17.00 срабатывает следующая проверка, если коммуникации до сих не произошло и не указаны комментарии к звонкам, то сообщение дублируется руководителю менеджера для контроля.

Кроме этого, каждый день в 10.00 робот присылает в общий чат объединенный отчет по телефонии и задачам.

Все проще некуда – отчет видят все сотрудники, и никто не хочет оказаться в аутсайдерах.

Вот какие изменения поджидали нас после внедрения данных инструментов:

  • сокращения пропущенных задач в 2,5 раза;
  • сокращение непринятых задач в 4 раза;
  • практически полное отсутствие звонков без комментариев;
  • ноль неотработанных пропущенных.
{ "author_name": "Dial", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 0, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "unknown", "id": 203133, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Mon, 01 Feb 2021 11:26:11 +0300", "is_special": false }
0
0 комментариев
Популярные
По порядку

Комментарии

null