{"id":13516,"url":"\/distributions\/13516\/click?bit=1&hash=37bd7b4748a2966bbc26730b25e2618c42f364e4b1fef4e1064b7cb954a0c2b0","title":"\u041f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u044c \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0446\u0438\u0438 \u043e\u0442 \u00ab\u0413\u0430\u0437\u043f\u0440\u043e\u043c \u043d\u0435\u0444\u0442\u0438\u00bb","buttonText":"\u0417\u0430 \u0447\u0442\u043e?","imageUuid":"9ff0d7f7-ef07-5cab-961b-7241d5749f52","isPaidAndBannersEnabled":false}
Dial

КЛИЕНТ НЕРВНИЧАЕТ, НЕ ХОЧЕТ ОТВЕЧАТЬ? ДВА РАБОЧИХ ПРИЕМА, КАК СНИЗИТЬ НЕГАТИВ

По прошествии нескольких тысяч лет человечество наконец начало понимать, что людям не нравится, когда их время тратится на бесполезные вещи. К примеру, на расспросы менеджера по продажам. Особенно это касается периода начала общения, когда лояльности к бренду еще нет, и доверие еще надо заслужить.

Со стороны сейла же именно в этот период происходит один из важнейших этапов работы с клиентом – снятие с него потребностей и перевод их в цели. Как это сделать без тонны вопросов? Но, к сожалению, клиентам это понятно далеко не всегда – и потому в ответ на вопрос можно услышать много нового о себе и этих самых вопросах. Избежать такого расклада помогут два приема, о которых мы расскажем в этой статье.

1. Брифинг следует начинать и заканчивать целью.

Качественный брифинг предполагает следование об общего к частному и от более важного – к менее. Это естественный закон восприятия – важные вещи следует проговаривать сразу (и желательно раз 10 в течение всего процесса общения). Основным вопросом такого брифа является цель, которую хочет достичь клиент. Это первое, что следует выяснять – одним вопросом тут явно не обойдешься. Из этого не следует думать, что клиенты глупые – они просто не являются специалистами. Собственно, поэтому они и обращаются к вам, т.к. не могут выполнить задачу сами.

В основном этот непрофессионализм выражается в нескольких проблемах, которые как раз должны прорабатывать менеджеры по продажам.

  • Проблема номер один: неспособность клиента различить решение и задачу. Примером может служить такой диалог:

- в чем заключается задача?

- создайте мне блог.

Блог – это уже средство решения какой-либо проблемы, а не она сама. Что скрывается за этим решением? Стремление выглядеть профессионалом в отрасли, набрать побольше аудитории, что-то еще, все сразу? Это следует выяснять дальше, т.к. без мотивов и реальной цели клиента создание блога будет тычком пальцем в небо. Если повезет – клиент будет доволен. Не повезет…

  • Проблема номер два: недостаточная детализация. Клиент хочет больше заявок. И начинается: «больше» — это сколько? По сравнению с чем? Если названо число – то почему именно оно? Такое число вообще реально, его можно достичь без магии и продажи души дьяволу?

Как только вы эту цель выяснили – она становится опорой, на которой строится диалог. Все вопросы так или иначе должны быть связаны с целью – это поможет наладить контакт и получить от клиента больше информации.

Важно также оставлять перед клиентом выбор – «Вы вполне может не отвечать на вопрос, но только без этих данных у нас не получится создать полноценную картину и результат будет непредсказуем. Решать вам.»

2. Ответы должны быть привязаны к физическим действиям.

Согласны, формулировка выглядит запутанной. На деле же все проще – клиенту следует рассказывать, какие шаги вы пойдете делать после получения информации, и как ответ клиента повлияет на ваши действия. Диалог может выглядеть примерно таким образом.

«Понимаете, после нашего разговора мне нужно будет пойти и сделать …. Вот в зависимости от вашего ответа я буду делать либо первый вариант, либо второй.»

При этом важно учесть, что клиенту надо подробно рассказать, чем первый вариант отличается от второго и на что конкретно повлияет выбор клиента. Важно «суметь в наглядность» - т.е. ясно и понятно описать клиенту, насколько большая разница лежит между двумя вариантами ответа.

Кроме того, правило имеет и профилактический эффект: после того, как клиенту один раз подробно, обстоятельно и наглядно обрисовали, на что влияет его выбор, у него больше не возникает вопросов на тему того, «зачем нужны такие подробности».

С другой стороны, если у вас не получается по-нормальному объяснить, на какие выборы повлияет ответ клиента – значит, вопрос не к месту и его пока что лучше отложить.

Однако все эти способы и приемы не работают…

Без одной важной детали.

Фокусировка.

И клиент, и менеджер могут легко «соскочить» с основной темы разговора во время коммуникации – и тогда попытки провести бриф и получить информацию будут бесполезны. Чтобы этого не произошло и приемы работали, важно удерживать фокус разговора на нужной теме и не растекаться мыслью по древу. Переговоры всегда затеваются с какой-то целью – и для менеджера крайне важно от этой темы не отходить. Средств для такого удержания фокуса достаточно много, а потому их лучше рассмотреть в отдельной статье.

Коммуникационные лайфхаки каждый менеджер по продажам нарабатывает сам со временем – и от их качества и исполнения зависит количество закрытых сделок и довольных клиентов. Менеджеры компании Dial – агентства комплексного интернет-маркетинга – обладают подобной базой и готовы делиться ей в рамках нашего блога. Подписывайтесь, читайте, комментируйте – мы будем рады, если наши знания окажутся полезными.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null