{"id":13751,"url":"\/distributions\/13751\/click?bit=1&hash=cf723a128ab74257b945bd42ecad0f174fd8e0d3e772029af84478faabbf63b1","title":"\u041a\u0430\u043a \u0443\u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0438\u0442\u044c \u0440\u0435\u043a\u043b\u0430\u043c\u043d\u044b\u0439 \u0431\u044e\u0434\u0436\u0435\u0442 \u0438 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0430\u0442\u044c \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u044b\u0435 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0438","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}

Как снизить процент возвратов?

Возвраты – краеугольный камень продаж в электронной коммерции. С ростом реализации растет и объем возвратов, что негативно сказывается на прибыли интернет-магазина, ведь обратная дорога товара до склада тоже стоит денег.

Каждый предприниматель заинтересован в снижении возвратов. Эта проблема актуальна и для крупных маркетплейсов, решают которую они, порой, радикальными методами. Так, Amazon уже три года практикует платные возвраты, а Wildberries не так давно начал тестировать эту механику.

В этой статье мы подробно расскажем о способах снизить процент возвратов для интернет-магазинов!

Причины возвратов

Прежде чем бороться с проблемой, нужно понять ее причину. Вариантов здесь несколько:

  • Товар не соответствует ожиданиям клиента.
  • Клиент либо долго ждал доставку, либо вообще не получил товар.
  • Клиенту привезли бракованный товар.
  • Клиент получил не тот товар.

Впрочем, возврат может быть оформлен и по другим причинам, например, клиент мог передумать или товар ему просто не нравится.

Снижение возвратов изнутри

Как можно было заметить, причина значительной части возвратов кроется в работе самого интернет-магазина. Значит, решать эту проблему можно и нужно изнутри.

Контролируйте процесс доставки

Товар должен приходить клиенту целым и вовремя. Позаботьтесь о том, чтобы клиентам не отгружали брак. Следите и за целостностью упаковки.

Хитрость: можно упаковать товар по праздничному или приложить к нему маленький бонус. Если клиент будет воспринимать товар как подарок, то он с гораздо меньшей вероятностью его вернет.

Убедитесь в том, что логистика, будь то ваша собственная или подрядчика, обеспечивает доставку товара в оговоренные даты.

Подробно заполняйте карточки товаров

Чем подробнее вы опишите товар, чем меньше вероятность того, что при его получении клиент разочаруется. Правильно указывайте все характеристики и параметры товара, раскрывайте его преимущества и добавляйте как можно больше фотографий.

Развивайте коммуникацию с клиентом

Бывает, что клиент не до конца разобрался в функционале товара. Тогда он может сослаться не на брак, а на недостоверность описания. Если менеджер магазина вовремя среагирует на это и объяснит клиенту все возможности и принцип работы продукта, то возврата можно избежать. Ставка на общение с клиентом не только снизит процент возвратов, но и повысит лояльность.

Способы снижения возвратов снаружи

Снизить возвраты можно и снаружи, но они ведут к потере лояльности.

Платный возврат

Платный возврат - это действительно эффективный инструмент, но улучшая ситуацию с возвратами, он в тоже время негативно сказывается на количестве заказов. Поэтому внедряйте эту механику с осторожностью, взвесив все “за” и “против”.

Увеличивайте стоимость доставки

Хитрость: можно изначально заложить стоимость возврата в доставку. Может показаться, что так можно убить двух зайцев: и избавить себя от издержек, и увеличить прибыль. Но ничто не помешает клиенту уйти в магазин с более дешевой доставкой.

Работайте по предоплате

Необходимость оплачивать товар сразу также снижает процент возвратов. Клиент уже потратил деньги, то есть подошел к покупке максимально осознанно, и поэтому с гораздо меньшей вероятностью вернет товар.

Заключение

Мы настоятельно рекомендуем решать проблему с возвратами изнутри. Ведь за счет качественно оказываемых услуг можно выгодно выделиться на фоне конкурентов, повысить доверие и лояльность клиентов.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null