Wildberries и Ozon – это огромные торговые площадки, на которых здесь и сейчас представлены сотни тысяч товаров. За годы своего существования эти маркетплейсы создали отточенные до мелочей сервисы с проработанной логистикой и высоким качеством обслуживания клиентов. Но, как и в любом большом организме, уследить за всем невозможно и покупатели периодически сталкиваются с теми или иными проблемами. Как их решать и что делать, если продавец не признает претензии покупателя обоснованными?
Wildberries
Wildberries является достаточно бюрократизированной компанией, в которой все бизнес-процессы подчинены правилам, обойти которые вряд ли получится. Поэтому не стоит удивляться тому, что процесс общения с клиентами и поставщиками в Wildberries четко структурирован. Сделано это с одной целью – максимально сократить путь от первого обращения до решения проблемы. Однако в процессе реализации выяснилось, что проблем и вопросов настолько много, что выделяя каждую из групп в отдельный сегмент, в итоге создается очень громоздкая структура, которая не упрощает процесс общения с маркетплейсом, а наоборот, усложняет его. Новичку потребуется не один час для того, чтобы разобраться в том, куда и к кому нужно обратиться для решения своего вопроса.
Мы же со своей стороны можем немного облегчить поиски и подсказать основные контакты, полезные при разрешении наиболее часто встречающихся проблем. Итак:
https://t.me/wbofficialchat - это официальный чат WB, в котором можно задавать вопросы общего характера, касающиеся поставок, отчетов и ошибок в них;
https://t.me/contentwbchat - в этом чате решаются всевозможные проблемы с карточками товаров;
https://t.me/wbsearch - этот чат помогает решать вопросы, связанные с поисковой выдачей;
https://t.me/wbofficialfirst - специальный чат для новичков, он будет очень полезен тем, кто только собирается поставлять свои товары на склад WB;
[email protected] – написав на эту почту, можно ускорить процесс решения проблем, связанных с работой мобильного приложения;
[email protected] – эта почта существует для делового документооборота с WB.
Кроме того, можно обратиться со своим требованием или проблемой на горячую линию Wildberries по телефону 8 (800) 100-75-05.
Если проблему не удается решить в рамках Гражданского Кодекса и Закона о защите прав потребителей, то следующим шагом должно стать судебное разбирательство, подготовка к которому начинается с написания официальной претензии к Wildberries. Отправить ее нужно заказным письмом на юридический адрес маркетплейса: 142181, Московская область, г. Подольск, деревня Коледино, Территория Индустриальный парк Коледино, д 6, стр. 1, ООО «Вайлдберриз».
Ozon
Ozon тоже имеет очень развитую систему работы с обращениями клиентов, которая позволяет быстро и без лишних телодвижений решать подавляющее большинство проблем. Тем не менее, иногда система дает сбой и для поиска верных решений приходится задействовать дополнительный функционал площадки.
Итак, стандартная схема взаимоотношений с маркетплейсом Ozon выглядит следующим образом:
1. Обращение через автоматизированные сервисы, доступные в личном кабинете пользователя;
2. обращение в службу поддержки в любой из ее ипостасей (чат, электронная почта [email protected], социальные сети, горячая линия +7-495-009-70-70);
3. если общение со специалистами службы поддержки не принесло ожидаемого результата, а вы чувствуете свою правоту, нужно писать досудебную претензию.
Пишется она на имя генерального директора юридического лица, в ней излагается суть претензии, история общения с персоналом OZON и требование. В виде приложений к претензии оформляются документы, подтверждающие факт приобретения товара именно на OZON. Отправлять ее, как и в случае с Wildberries, нужно на юридический адрес маркетплейса.
Однако, как показывает практика, даже если продавец на протяжении долгого времени не реагировал ни на какие обращения, на правильно составленную и оформленную досудебную претензию он отвечает почти всегда, после чего вопрос, как правило, решается в пользу клиента или партнера маркетплейса.
Очень плохо работают сотрудники ВБ. Не возможно с ними связаться
К сожалению Валберис стал не торговой площадкой, а крышей для продавцов-мошенников!!!
Однозначно на озон такого беспредела нет и любой товар можно вернуть при желании
На озоне не всегда решают проблемы в сторону покупателя, прислали бракованный товар, продавец из за рубежа,, на фото предложение компенсации
Продавец может предложить вернуть вам часть денег и тогда товар останется у вас. Согласиться или отклонить компенсацию в течение 3 дней - это ваше решение. Предложение он может прислать 2 раза, если вы отклонили оба, селлер должен одобрить или отклонить возврат. Все детально рассказываем на нашем сайте https://ozon.ru/t/76pNBAV Если заявка перейдёт в статус «Возврат отклонён продавцом», вы сможете открыть спор в течение 5 дней после отказа, тогда уже мы рассмотрим его и примем решение. Пожалуйста, не переживайте.
Почему не работает гарантия в месте получения товара, у меня нет денег на отправку в Китай! Я уже ему заплатил за бракованный товар
Вчера с какого-то перепуга сняли с карты 100 руб. Если верить статистике валберис о количестве пользователей в 120 млн., и если с каждого снять по 100 руб. просто так, сумма заоблачная. Завтра пойду в следственный комитет.
Вб уже 35 дней решает вопрос о возврате некачественного товара. Если вы купили контрафактную продукцию, то обращайтесь сразу с жалобой в гос органы РФ (если продавец на территории РФ). Даже, если товар невозвратный. Некачественный товар обязаны забрать по закону.
Я работница валдбериса и принимают бешаные минусы за что эти минусы инвент не мог найти товар это без придел
Кто что решает?Номер не существует,в телеграмме все заблочено полностью либо частично. Ты откуда выперся афффтор???
Это не платформа,а полное безобразие!!! Заказала и оплатила пену для обуви 04.06.23,прислали вместо пены станки для бритья,сделала возврат14.06.23,до сих пор деньги не вернули. Все только обещают. Мало того,что сами накосячили,так еще и Мои деньги не возвращают. Никакого контроля и служба поддержки не работают.
А я заказала девочке капилочку в форме петушка, по ее гороскопу ко дню рождения. Прислали же мне магниты в египетском стиле, которые ни кому не нужны! В жуткой коробке и в грязных пакетах. Я была в шоке! Ответили мне вот так: "Здравствуйте, ну во первых мы все люди и возможно перепутали шк вашего заказа , но эти магниты стоят 1300 рублей, а копилка стоит 400 руб, приносим свои извинения за доставленные неприятности , в будущем будем внимательней!" И больше ни слуху не духу...
К стати продавец MAIWAND так подвел меня с подарком для девочки, оправдав свои действия ценой о которой я их не спрашивала. Мне нужен был подарок для ребенка!https://www.wildberries.ru/catalog/73077667/detail.aspx
Поди еще за возврат минуснут, эти могут!
Вайбресе стали машениками обманывать стали людей
Номер горячей линии WB 8800 не работает, судя по всему уже давно.
Вайлдберис самый поскудный маркет плейс, очень много брака, тех. поддержка не работает, снимают деньги за возврат некачественного товара и т. д
Первый ТГ - якобы общий чат Wildberries - мошенники. Отправляют в бот написать запрос по возврату денег, в итоге пишут ответ с якобы аккаунта «Техподдержки», предлагая по ссылке ввести все данные карты с CVV кодом для «возврата средств». Сам WB возвращает деньги всегда на баланс.
Я часта заказываю на валбериес но Последние время всё возврат делаю по причине не ту товар а совсем другое и размери маленькие детские отправляют! Что это такоеееееее? Исправьте ошибки по отправке +всего этого снимают 100р за возврат не смотря на свои ошибки
Деньги за товар не возвращают. На претензии не реагируют. Всё по барабану. Система не работает от слова совсем. Без придел полный бардак. обходите стороной такие сети торговые.
с валберес не возможно связаться, а продавцы там безответственные, и площадка за ними не следит, товар все больше бракованный и не соответствует описанию
Я заказала товар и естественно оплатила, но товар и деньги я так и не получила. Как можно вернуть деньги?
Как можно отказатся от заказа
Я заказала товар и он оказался бракованным
начиная с августа заказываю товары и соответственно пишу на них отзывы, проходит время, на них отвечают продавцы, но проходит ещё 1-2 дня и мой отзыв совсем исчезает и так совершенно с каждым товаром заказанным с августа и по сей день, при этом при попытке опять написать отзыв мне пишет «вы уже оставляли отзыв на данный товар». если кто-то сталкивался с этим, можете скажете как это исправить возможно?
прим. я не пишу оскорбления, маты и прочие вещи которые не соответствуют политике вб, просто пишу что пришел хороший товар, описываю какой он по материалу и кидаю фото товара и его состояние!!
Так же я заказала черное платье у продавца "Хорошава", не люблю черное в одежде, но это платье мне было необходимо! К сожалению готовимся к похоронам, :( У нас отец слег, уже совсем, ему 90 лет и он уже не поднимется. :( Мне прислали насмешку, вместо платья распашонку!!! Ни на мой коммент ни на претензию продавец мне так и не ответил! Мне 58 лет, больные ноги, я только в инете могу делать необходимые покупки с доставкой. А надомной просто поиздевались! Валберис теряет свое лицо.https://www.wildberries.ru/catalog/87757117/feedbacks?imtId=69543363#5p9psYoBqVKcxP1mA-t5 На фото то что прислали...
А это то что должны были прислать.
Та же история, подмена товара, пришел не тот. Продавец пишет "ничего не знаю, обращайтесь к вайлдберис", а обращаться то и некуда. От техподдержки приходят стандартные отписки (робот) без ответа на мой вопрос. Сами сообщения о ситуации с товаром никто не читает
Заказала на ВБ маску для волос Л Ореаль профешенл, в карточке товара в качестве продавца указан ООО Вайлдберрис Пришла НЕУПАКОВАННАЯ (!!!) маска с маркировкой ВБ на крышке. Открыла ее, мембраны нет, 1/6 части маски тоже нет, а стоит она - 1600 руб. В личном кабинете стоит возврат товара и якобы мой отзыв с пятью звездами (!!)
Несколько раз косметика Л Ореаль приходила без упаковки, это нарушение условий продажи.
Напишите, кому я могу пожаловаться и куда?
У меня списали 100 рублей с карты, которая не привязана.
Последнюю покупку делала месяц назад и не отказывалась. Выкупила. Карту открепила. А вчера в 5-30, когда я спала, списали с карты, которая не привязана, 100 рублей. В чате наплевали на ответ. Два раза ответил робот и больше никто не собирается реагировать. Так они и больше спишут! Открепляйте карты от этой шарашки.
Почему?Если написано что возврат бесплатный на велберис,все равно сняли деньги 100 рублей за бесплатный возврат
Комментарий удален модератором
Очень долго выставляют товар сидят в телефонах сотрудники , ничего не делают лешити их зарплаты и премии, и над товаром ржут как дуры это вот по этому адресу
Республика Саха (Якутия), посёлок городского типа Айхал, Соборная площадь, 2
Валдберриз самая низкосортная сеть..
Заказала костюм ребёнку, получил товар другой человек. Дома обнаружила в пакете разные размеры , кофта 158 огромная, 152 штаны маленькие и цвета разные. Мне ответили в претензии что ничего не нашли , нет нарушений . Это нормально . Неуважение абсолютно не какого
Очень плохой магазин ВБ
Не предоставляют время для ошибки покупателя , как оплатишь сразу НА ДОСТАВКУ отправляют , а если покупатель ошибся у их РЕГЛАМЕНТ взять 100 р , Не уважение к покупателям !!!!
Ужасно работает поддержка Озона. Шаблонные ни к чему не обязывающие ответы, ничего не решают и не помогают.
Пришел отзыв на товар, с фотографиями не моего товара, дешевого и некачественного. Разница очевидна на фото, и можно сразу понять, что здесь либо конкурент так грубо действует, либо покупатель ошибся, и свой праведный гнев по поводу низкого качества излил не тому продавцу. Все бывает, но ответы поддержки озона просто убивают:
"... Поскольку данный отзыв не нарушает правила площадки, оснований для его удаления нет. Отзыв является информативным, покупатель указал, что повлияло на его оценку. Спасибо за обращение."
"...Были бы рады предложить другое решение, однако ограничены рамками договора и регламентов. Эти условия мы не в праве изменить — можем только объяснить, как они работают.
Ваше мнение, конечно, слышим. Если оно станет популярным среди других продавцов, постараемся учесть в будущих обновлениях.
"
У сотрудников Озона нет глаз, чтобы увидеть, что товар реально разный?... Может нет мозгов, чтобы понять, что товар на фото покупателя отличается от того, что продаю я? Может нет совести у сотрудников поддержки озона?