Возвраты – краеугольный камень продаж в электронной коммерции. С ростом реализации растет и объем возвратов, что негативно сказывается на прибыли интернет-магазина, ведь обратная дорога товара до склада тоже стоит денег.
Каждый предприниматель заинтересован в снижении возвратов. Эта проблема актуальна и для крупных маркетплейсов, решают которую они, порой, радикальными методами. Так, Amazon уже три года практикует платные возвраты, а Wildberries не так давно начал тестировать эту механику.
В этой статье мы подробно расскажем о способах снизить процент возвратов для интернет-магазинов!
Причины возвратов
Прежде чем бороться с проблемой, нужно понять ее причину. Вариантов здесь несколько:
- Товар не соответствует ожиданиям клиента.
- Клиент либо долго ждал доставку, либо вообще не получил товар.
- Клиенту привезли бракованный товар.
- Клиент получил не тот товар.
Впрочем, возврат может быть оформлен и по другим причинам, например, клиент мог передумать или товар ему просто не нравится.
Снижение возвратов изнутри
Как можно было заметить, причина значительной части возвратов кроется в работе самого интернет-магазина. Значит, решать эту проблему можно и нужно изнутри.
Контролируйте процесс доставки
Товар должен приходить клиенту целым и вовремя. Позаботьтесь о том, чтобы клиентам не отгружали брак. Следите и за целостностью упаковки.
Хитрость: можно упаковать товар по праздничному или приложить к нему маленький бонус. Если клиент будет воспринимать товар как подарок, то он с гораздо меньшей вероятностью его вернет.
Убедитесь в том, что логистика, будь то ваша собственная или подрядчика, обеспечивает доставку товара в оговоренные даты.
Подробно заполняйте карточки товаров
Чем подробнее вы опишите товар, чем меньше вероятность того, что при его получении клиент разочаруется. Правильно указывайте все характеристики и параметры товара, раскрывайте его преимущества и добавляйте как можно больше фотографий.
Развивайте коммуникацию с клиентом
Бывает, что клиент не до конца разобрался в функционале товара. Тогда он может сослаться не на брак, а на недостоверность описания. Если менеджер магазина вовремя среагирует на это и объяснит клиенту все возможности и принцип работы продукта, то возврата можно избежать. Ставка на общение с клиентом не только снизит процент возвратов, но и повысит лояльность.
Способы снижения возвратов снаружи
Снизить возвраты можно и снаружи, но они ведут к потере лояльности.
Платный возврат
Платный возврат - это действительно эффективный инструмент, но улучшая ситуацию с возвратами, он в тоже время негативно сказывается на количестве заказов. Поэтому внедряйте эту механику с осторожностью, взвесив все “за” и “против”.
Увеличивайте стоимость доставки
Хитрость: можно изначально заложить стоимость возврата в доставку. Может показаться, что так можно убить двух зайцев: и избавить себя от издержек, и увеличить прибыль. Но ничто не помешает клиенту уйти в магазин с более дешевой доставкой.
Работайте по предоплате
Необходимость оплачивать товар сразу также снижает процент возвратов. Клиент уже потратил деньги, то есть подошел к покупке максимально осознанно, и поэтому с гораздо меньшей вероятностью вернет товар.
Заключение
Мы настоятельно рекомендуем решать проблему с возвратами изнутри. Ведь за счет качественно оказываемых услуг можно выгодно выделиться на фоне конкурентов, повысить доверие и лояльность клиентов.