Как не терять клиентов после первого посещения?

Сегодня мы поговорим о том, где собственники медицинского бизнеса теряют до 80% прибыли и как не терять пациентов после первого посещения.

Эта статья также будет полезна и специалистам, которые хотят лучше понимать воронку дохода и взаимодействия с пациентами, чтобы быть более востребованными на рынке и больше зарабатывать.

Если я задам вам вопрос: «Хотите ли вы повысить эффективность бизнеса в сфере медицины и индустрии красоты?», то даже не сомневаюсь, что каждый, читающий эту статью и вовлеченный в этот бизнес ответит твердое «Да! Хочу!»

Для того, чтобы понять, как это сделать, давайте первым делом проанализируем, где же собственники медицинского бизнеса теряют до 80% прибыли.

Где собственники медицинского бизнеса теряют до 80% прибыли? Воронка дохода и уровни потерь

Первое, что вы должны понимать – где же в воронке дохода находится ваша максимальная прибыль. А наибольший процент прибыли вы получаете от постоянных, лояльных пациентов.

Однако, реалии посткризисного рынка свидетельствуют о том, что доходы населения и наших клиентов резко снизились. Еще несколько лет назад люди выделяли 50% своего бюджета на товары и услуги первой необходимости, а 50% оставляли на отдых, развлечения, несрочную медицину и красоту. Теперь же потребительская корзина распределяется следующим образом – 80% идет на товары и услуги первой необходимости и только 20% остается на отдых, развлечения и эстетическую и профилактическую медицину.

Люди стали больше экономить и покупать только самое необходимое. Потребительская активность в сфере услуг заметно снизилась.

Как следствие, привлекать новых пациентов сегодня стало сложнее и дороже. А вложения в рекламу и привлечение пациентов порой не окупаются.

Например, вы потратили на привлечение первичного клиента 2000 рублей, а первая консультация у вас стоит те же 2000 рублей. Плюс к этому, вам еще нужно выплатить зарплату врачу, расходные материалы и т.п. В результате очень легко уйти в минус.

Особенно, если ваши врачи не обладают маркетинговым мышлением или не умеют и не хотят продвигать свои услуги, работать над возвращаемостью и удержанием пациентов. Не обучаются искусству убеждения и ведению переговоров, навыкам сервисного общения и продаж. В таких случаях пациенты приходят и уходят, не перезаписываются и не остаются на комплексное лечение, а клиника имеет дырявое ведро, откуда вытекают деньги и клиенты.

Давайте рассмотрим воронку дохода и удержания клиентов с самого верха и разберем, где и на каких уровнях в этой воронке клиника теряет пациентов.

Первая «дырка» в воронке дохода – привлечение пациентов и запись на прием

На этом уровне собственник бизнеса тратит деньги на рекламу и продвижение, пациенты оставляют заявки или звонят, но администраторы не всегда «заточены» на запись клиентов и записывают далеко не всех. Не выявляют потребности, не презентуют услуги на языке ценностей для пациентов, не умеют работать с возражениями. В результате потенциальные клиенты говорят: «Спасибо, я подумаю!», а администраторы с ними соглашаются, и клиника теряет пациентов и доход.

К сожалению, в настоящее время в нашей индустрии Средний показатель записи со звонка первичных клиентов у администраторов составляет 30-40 %. Таким образом, администраторы записывают 3-4 позвонивших из 10. В некоторых регионах и клинках еще меньше.

Это значит, что больше половины клиентов теряется ещё не этапе записи и только на уровне администраторов!

Как «залатать» эту дырку?

Я рекомендую проводить с администраторами определенную целенаправленную работу – обучать их правильному общению с клиентами и отправлять их на курсы по продажам. Все это способствует формированию у них привычки, навыков и способностей к сервисному общению с пациентами и мотивирует записывать как можно большее количество позвонивших или оставивших заявку на прием к врачу.

Кроме того, очень важно, чтобы врачи и администраторы доносили до пациентов идею о том, что за один прием их проблема не решится. Необходимо пройти обследование и комплексное лечение и только тогда можно получить положительный долгосрочный результат.

Таким образом, если рассматривать как есть финансовую сторону этого вопроса, то вы зарабатываете не на первичных пациентах, а на «донышке» воронки – на повторных и постоянных пациентах. То есть, на тех, с кем уже выстроены доверительные отношения, и кто лоялен к вашей клинике и врачам.

Вторая «дырка» в воронке – перезапись первичных и постоянных клиентов

Следующие потери начинаются на уровне первичных и даже постоянных клиентов. И здесь задача врача или специалиста в кабинете – удержать пациента, расписать ему план лечения и объяснить, что за один визит он не вылечится. Лечение должно быть долгосрочным.

Создавайте комплексные предложения, от которых пациент получит максимальную ценность и пользу. Это может быть дополнительное, но только необходимое обследование и услуги, физиотерапия, профилактическое лечение, или лечение, которое помогает не просто снять симптомы, а убрать именно причину такого состояния. Цель – ваши пациенты должны оставаться на плановое лечение. И не только потому, что вы с таких пациентов получаете максимальную прибыль. А прежде всего потому, что это помогает пациентам достичь своей цели и качественно улучшить свое состояние здоровья. Ведь именно тогда пациенты будут довольны и станут вашими лояльными клиентами.

«Лояльный клиент – не ищет альтернативу»

Лояльный клиент – это, прежде всего, преданный клиент, который вам доверяет. А как формируется доверие? Этот процесс начинается еще до того, как пациенты приходят в клинику с социальных сетей и рекламы, и формируется на первом визите. А вот настоящая лояльность и преданность возникают только тогда, когда пациент доволен лечением и отношением к нему. Такой пациент всегда возвращается и у него не возникает мысли идти за альтернативным мнением к другим специалистам в другие учреждения. Даже если он видит заманчивые акции и предложения других клиник, он говорит – «Нет! У меня уже есть свой хороший доктор/стоматолог/косметолог». Он уже выбрал «поставщика» медицинских услуг и не ищет другого. Такой уровень преданности и лояльности возникает после как минимум 3-4 визитов в клинику, к специалисту и несомненно от полученных результатов.

Когда человек приходит первый раз, он еще присматривается. Второй раз – как говорится, нужда заставила, а на третий раз уже появляется какая-то регулярность. Четвертое, пятое и шестое посещения свидетельствуют о том, что пациент вам уже доверяет, что он остановил свой выбор на определенной клинике, в которой ему комфортно и понравился врач.

Таким образом, лояльные клиенты не ищут альтернативу. И основная задача всей команды клиники – создавать таких клиентов. Особенно – на уровне администраторов и на уровне врачей.

Продолжение читайте в следующей статье. Подписывайтесь, чтобы не пропустить.😉