Необходимо всегда отслеживать и анализировать потери дохода на всех уровнях
Я рекомендую вам обязательно отслеживать и анализировать то, сколько вы теряете на каждом этапе воронки дохода и на каких уровнях происходят самые большие потери. Это нужно в первую очередь исправлять.
Вот что вам нужно считать и отслеживать:
- Сколько ваши администраторы записывают клиентов с первичного звонка.
Например, если к вам обращаются 300 пациентов в месяц, а ваши администраторы записывают лишь 30%, то при среднем чеке в 5000 рублей и 300 обращениях, вы теряете минимум 1050 000 рублей ежемесячно. Вдумайтесь в эту цифру! А теперь посчитайте, сколько это в год? 12 600 000 рублей!
Надеюсь, у вас не осталось больше вопросов зачем вам нужно вкладываться в обучение своих администраторов?
«Они просто цены узнают»
Это самое частое оправдание, которые можно услышать от администраторов – «Они просто цены узнают!» Но нет такого понятия – «Цены узнают». Человек не устроен таким образом, чтобы проснуться утром и подумать: «Дай-ка узнаю, сколько нынче стоит ботокс, лечение кариеса, УЗИ! Записываться не буду, просто цены узнаю». Если человек позвонил или оставил заявку, значит он уже осознал свою проблему и просто ищет, где ему помогут ее лучше решить. Если он не понимает ценности и отличий той или иной процедуры, клиники или врача, то единственным критерием его выбор будет конечно цена! Поэтому самое главное в работе администратора на этапе телефонного разговора - это похвалить инициативу, начать самому задать вопросы, вести беседу, выявить потребности человека только потом презентовать услугу на языке ценностей пациента!
«Лишь бы подешевле!»
Еще одно «убедительное» объяснение почему клиента не записываются. «Они ищут, где подешевле». Нет, не ищут. Человек не электрическую китайскую лампочку покупает! Подумаешь сгорит быстро, другую куплю! Когда человек принимает решение, воспользоваться ли ему той или иной услугой, или записаться ли на прием, выбрать врача, остаться у него на лечение, то на чашах его весов лежат две фундаментальные вещи – цена и ценность. И если он до конца не понимает ценности услуги, лечение, то зачем он будет переплачивать? В этом случае выбор человека падет в сторону цены – «Лишь бы подешевле». Но, поскольку он уже осознал свою проблематику и сам не поленился позвонил или пришел в клинику, то можно и нужно, используя определенный четкий алгоритм, сценарий разговора, изменить мнение потенциального клиента и показать ему ценность вашей услуги. Убедить записаться на первую консультацию или лечение.
Если этого не сделать, то вам останется только одно – привлекать клиентов с помощью демпинга, снижая цены на процедуры.
Теперь переходим ко второму показателю – сколько пациентов ваши специалисты перезаписывают на повторные услуги
Важно осознавать, что основные потери происходят не только на уровне администраторов, а порой еще больше на уровне врачей и специалистов. И, это, пожалуй, самая большая «дырка» в нашей воронке дохода.
«Врачи должны лечить, а не продавать»
Так считают сами врачи. Почему это происходит? Дело в том, что врачи считают продажи чем-то недостойным их - втюхиванием и впариванием.
Вот вам пример. Если к вам приходят в среднем 500 пациентов в месяц, а ваши специалисты перезаписывают на повторный визит и план лечения лишь 30% от всего потока, то таким образом, при среднем чеке с повторного визита 7000 рублей и 500 пациентах, вы теряете минимум 2450 000 ежемесячно. А теперь давайте снова посчитаем, сколько это в год? 29 400 000 в год!
Вы еще сидите? Или думаете, вас это не касается?
Снимите розовые очки, уважаемый руководитель и посчитайте свой потерянных доход!
Важно понимать, что только врачи, умеющие правильно общаться и презентовать свое лечение, а также осознающие, как дорого сегодня клинике обходится привлечение первичных пациентов, могут быть действительно ценными для клиники специалистами. А также те врачи, которые хотят учиться и овладеть искусством переговоров, оставляют на последующее лечение большее количество пациентов и могут доводить эту конверсию даже до 80%.
Если же врачи не обучены мягким техникам общения и продаж, то их средняя конверсия – только 30%.
В результате складывается такая ситуация, что пациенты в основном «одноразовые».
При этом, у врачей может быть все хорошо – они ведут приемы и получают свои проценты, а клиника недозарабатывает, потому что затраты на привлечение этих пациентов превышают доход от них. Владелец порой еле-еле концы с концами сводит, чтобы заплатить по всем обязательствам и годами ждет появления прибыли.
Пациенты же при этом не получают должного качества лечения и уходят разочарованными!
Эта тенденция – «бич» медицинского бизнеса и, если ничего не поменять в своем подходе и мышлении, будет только хуже.
Таким образом, осознав свои потери, следующим шагом должно быть введение системы управления и продаж. Принять, что продажи в медицине есть. Будет ли это делать у вас врач, или менеджер по работе с пациентами, администратор, такую систему нужно строить. Она позволит вам сразу видеть все потери, перестать терять клиентов и поможет залатать «дырки» в воронке.
Подписывайтесь на мой канал и читайте больше полезных рекомендаций из сферы управления бизнесом индустрии медицины и красоты в следующих публикациях 👋🏻