В основе любой продажи лежит доверие между покупателем и продавцом. Если клиент не уверен, что вы сможете выполнить свои обязательства, убедить его отдать свои деньги именно вам будет непросто.
Ваша задача — развеять его опасения и показать, что с вами действительно можно иметь дело.
Чек-лист:
1. Качественный дизайн.
2. Полнота информации об услугах и товарах.
3. Актуальный контент и социальные доказательства.
4. Открытая информация о компании.
5. Отзывы клиентов.
6. Гарантии, возврат и обмен.
7. Наличие сертификатов и наград
8. Простота в способах связи с компанией.
9. Различные способы оплаты.
10. Защищенное соединение.
11. Наличие активных социальных сетей.
Именно ваши потенциальные покупатели смогут дать наиболее объективную оценку доверия. Чтобы оценить доверие пользователя к вашему сайту или компании в целом, можно спросить пользователей в нашем сервисе AskUsers.
И так, разберем каждый пункт подробнее с рекомендациями и примерами.
№1: Качественный дизайн.
Хороший дизайн помогает пользователю в решении его задач, делает взаимодействие с сайтом более простым и понятным.
При этом хороший — не значит дорогой. Можно обойтись минималистичным решением. Но если пользователь с первого взгляда сможет понять, чем занимается ваша компания и действительно ли вы можете решить его проблему — это добавит вам несколько очков в его глазах.
№2: Полнота информации о товарах и услугах.
Никто не хочет покупать кота в мешке. Чем полнее и больше информации вы дадите пользователю — тем выше вероятность, что он будет вам доверять.
Рекомендации:
- добавьте подробные описания товаров и услуг.
- на странице товара постарайтесь ответить на все вопросы, которые задают клиенты по телефону.
- сделайте хорошие фотографии товара или портфолио услуг.
№3: Актуальный контент и социальные доказательства.
КОНТЕНТ
Когда последняя новость на сайте — это поздравления с Новым 2013 годом, а прайс-листы не обновлялись уже несколько месяцев — доверия это не вызывает. Заброшенный сайт с не актуальным контентом создает для компании не очень хорошую репутацию в глазах пользователя.
Обновляйте контент на вашем сайте, убирайте не актуальные акции и скидки.
СОЦИАЛЬНЫЕ ДОКАЗАТЕЛЬСТВА
Люди доверяют другим людям. Сообщите посетителям, сколько клиентов уже остались довольны сотрудничеством с вами.
№4: Открытая информация о компании.
Чем больше информации о компании вы откроете, тем увереннее будут чувствовать себя пользователи. Просто потому что у них появится возможность убедиться, что вы действительно существуете как юр.лицо и работаете в правовом поле.
Наименование, банковские реквизиты, копию свидетельства о регистрации юрлица.
Если за вашим бизнесом стоит уникальный опыт или интересная история — расскажите ее всем.
№5: Отзывы клиентов.
Наиболее эффективная форма социального доказательства — это реальные отзывы от настоящих клиентов.
Используйте реальные отзывы ваших довольных клиентов, чтобы убедить потенциальных заказчиков в том, что вам можно доверять. Публикуйте только достоверную информацию, давайте посетителям возможность связаться с авторами отзывов при необходимости. Работайте над репутацией своего продукта не только на своем сайте, но и на сторонних ресурсах. Обрабатывайте плохие отзывы, не оставляйте их без внимания!
№6: Гарантии, возврат и обмен.
Чем бы вы ни занимались, четкие гарантии для клиента всегда работают на доверие. Но при этом нужно понимать, что вы должны неукоснительно выполнять взятые на себя гарантийные обязательства. Максимально подробно опишите условия возврата и гарантий. Возможность вернуть все как было, если ваш продукт клиенту не понравится, это серьезный стимул к совершению покупки.
№7: Сертификаты, награды и проверяемая информация.
Используйте сертификаты и другие подтверждающие качество вашей работы или товара документы для укрепления доверия. Размещайте на сайте только легко проверяемую информацию. Если проверить информацию в открытых источниках невозможно — предоставьте доказательства, что это правда. Любое утверждение и любой факт, о котором вы говорите, должны легко проверяться.
№8: Простота связи с компанией.
Если для того, чтобы оформить заказ или задать вопрос, нужно пройти семь кругов ада в поисках глубоко спрятанной формы или одинокого номера мобильного — это наталкивает на нехорошие подозрения, что компания по факту относится к классу шарашкиных контор. Чем больше способов связи вы предлагаете — тем больше доверия заслуживаете в глазах пользователей. Популярные способы связи: телефон, почта, визит в офис, через мессенджеры.
По возможности используйте номера 8 (800) и 7 (800).
№9: Наличие разных способов оплаты.
Чем больше способов оплаты вы принимаете, тем выше вероятность в глазах пользователя, что вы представляете надежную компанию.
Лояльность посетителей укрепляют даже просто значки платежных систем, с которыми вы работаете.
№10: Защищенное соединения.
На сегодняшний день, многие пользователи обращают внимание на то, защищены ли их данные при покупке товаров в интернете.
При покупке некоторых SSL-сертификатов также проводится дополнительная проверка компании. Что положительно сказывается на вашем имидже в глазах технически подкованных пользователей.
Переведите сайт на защищенный протокол https.
По возможности приобретите сертификат с проверкой организации.
№11: Представительства в соцсетях.
Пользователи ценят открытость. Присутствие в соцсетях — как раз тот случай, когда она очень хорошо работает на доверие. Мы доверяем тем, кого знаем. А социальные сети как раз и дают возможность познакомиться поближе на нейтральной территории.
Создайте и поддерживайте в живом состоянии корпоративные страницы и аккаунты в популярных соцсетях. Обеспечьте возможность для клиентов связаться с вами в соцсетях. Разместите ссылки на свои группы и официальные аккаунты на сайте.
Вывод
Не забывайте, что при первом знакомстве с вашей компанией пользователь не доверяет вам. Доверие появляется по всем перечисленным факторам, которое мы рассмотрели в чек-листе. Доверие — это ключ к превращению посетителя сайта в лояльного клиента. Первое впечатление — самое важное. И если вы сразу сумеете доказать, что вам можно доверять, это будет серьезным конкурентным преимуществом.Вы и ваш пользователь — не одно и то же. Тестируйте ваш продукт на реальных пользователях, для оценки степени лояльности к вашему сайту.