Maria Popova
19

Точка активации, как сокращать onboarding

Изначально “Оnboarding” - HR термин. Это процесс выведения сотрудника на новое для него место работы. С учетом того, какие навыки, знания, материалы и тд, должен получить человек, чтобы начать максимально быстро и эффективно выполнять свои обязанности.

В закладки

Сейчас понятие онбординга перекочевало в Product Management. В контексте Product Management “сотрудник” = пользователь продукта, а “выведение на должность” = обучение этого пользователя тому, как продукт работает, какими функциями обладает и какую ценность несет.

Вроде, все то же самое, кроме последнего пункта. Вот это вот “какую ценность несет”, по идее, должно быть не на последнем, а на первом месте. Пользователь, знакомясь с сайтом, приложением, чем угодно, должен не просто изучить, как все работает, а осознать, насколько это ценно и важно именно для него. Сколько возможностей и преимуществ несет в себе продукт по сравнению с аналогами?

От этого первого знакомства завистят дальнейшие отношения пользователя и продукта. Будет ли он возвращаться к продукту снова и снова? Как часто? Именно переход из стадии “знакомства” с продуктом в использование его, называется “активацией” пользователя.

Для того, чтобы начать планировать стратегию онбординга, позволяющего успешно “активировать” пользователя, нужно в первую очередь ответить на тот самый важный вопрос, - какую ценность продукт в себе заключает?

Как можно выявить что важно для пользователя?

Можно использовать стандартные инструменты: опросы и интервью целевой аудитории продукта.

Но этот метод довольно неточный, так как пользователи могут просто не осознавать своих целей, либо формулировать их неправильно.

Также, в уже готовом продукте и его онбодинге можно использовать, например, ИИ, который будет собирать данные о поведении пользователей и на основе этих данных алгоритм онбординга можно будет совершенствовать.

После ответа на свопрос о ценности продолжаем задавать другие вопросы.

С помощью чего будем знакомить пользователя с продуктом?

Какие инструменты и формат коммуникации использовать?

Будет ли это каскад подсказок около кадой кнопки на сайте, или видео-инструкции? Может быть нужен чатбот? Или живой оператор, который позволит пользователю не только ознакомиться с продуктом, но и почувствовать заботу о себе и свою значимость?

Ответы будут варьироваться в зависимости от сложности продукта. Но лучше всего составить список всех возможных ваирантов и потом методом исключения оставить те, которые подходят лучше всгео в конкретном случае.

Например, онбординг можно провести с помощью:

Подсказок на сайте

Чата с оператором, или ботом

Звонка оператора, или бота

С помощью текстовой, графической, аудио, видео-инструкций

С помощью электронного письма

В виде игры

После выбора инструментов выбираем как, в какой последовательности будем двигать пользователей по пути знакомства с продуктом. Сколько существует сценариев? Какие из них проводят к той самой “цели”.

Что в этих сценариях ключевое, а что лишнее? Можем ли мы как-то “разгрузить” пользователя, не заставлять его делать лишних действий?

Например, во время регистрации нам (нам всем, и пользователю тоже) важно, чтобы он создал учетную запись. Для этого достаточно только логина и пароля, не стоит заставлять его заполнять огромную форму, это можно сделать позже.

Наша задача во время знакомства - не требовать от слишком много. Слишком много информации о себе, слишком много сложных действий, слишком много времени на изучение продукта. Это важно всегда помнить.

После регистрации сделать следующий небольшой шаг и подсказать пользователю, с чего начинается работа с продуктом. Если мы, например, разработали сайт для написания статей, то первым таким шагом может быть создание черновика записи. Не заполнение данных о себе, или изучение всего функционала редактора.

При этом мы можем использовать сразу несколько инструментов онбординга. Например, не только подсказки, но и чат, или уточняющие вопросы, которые позволят провести знакомство с продуктом максимально эффективно.

Если в итоге нашей работы пользователь получит то, за чем пришел, его не всегда можно считать “активированным”. Это еще один важный вопрос, на который стоит, по идее отвечать в самом начале, сразу после “что такое ценность”.

Для большинства продуктов важно, чтобы пользоваель возвращался. Не всегда даже оплативший единожды клиент активирован. В некоторых случаях активированным считается тот, кто внес вторую оплат, или купил абонемент.

Чтобы этого достичь, мы можем продолжать онбординг вне продукта, например, отправляя электронные письма, сообщения в мессенджерах, уведомления и тд. Это могут быть просто напомниатия о сервисе, предложение завершить действие, обучение, предложение помощи и тд.

Если резюмировать, то для “активации” пользователя важно

  • выявить его цель, определить, что будет для него основной ценностью
  • понять какие инструменты мы можем использовать для коммуникации
  • как с помощью этих инструментов провести пользователя к его цели
  • убрать из онбординга лишнее
  • как завершить активацию, если продукт сложный?

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Maria Popova", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 1, "favorites": 0, "is_advertisement": false, "subsite_label": "unknown", "id": 114176, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Sun, 22 Mar 2020 02:08:36 +0300", "is_special": false }
0
Комментариев нет
Популярные
По порядку

Прямой эфир