О новой реальности, бесконтактной примерке и удаленных звонках, нам рассказала владелица собственного бренда "MILAMARSEL", дизайнер — Мила Марсель.
Как быстро было принято решение перейти на бесконтактную примерку и удаленные звонки? Помог ли этот шаг стимулировать продажи или поддержать их на должном уровне? И вдохновил ли вас чей-то опыт?
В первую неделю после начала карантина и закрытия торговых центров, мы испытали падение выручки на 90%. Тут же организовали дистанционное собрание, где устроили мозговой штурм. Шли не от наших собственных запросов, а выявляли потребности клиентов. Выяснили, что им было важно не просто видеть картинку в интернет-магазине или инстаграме и на основании неё совершать покупку. Поклонникам бренда нужно общение, а также возможность понять, как вещь в реальности сидит на фигуре, с чем она сочетается и так далее. И уже через неделю организовали примерку по видеосвязи и бесконтактную доставку по Москве.
Сколько времени потребовалось, чтобы подготовить персонал под задачи? Легко ли произошел переход? И с какими трудностями в реализации процессов вам пришлось столкнуться?
Прежде всего скажу, что я получила очень негативный отзыв от продавцов: 90% сотрудников были против того, чтобы работать с клиентом по видеосвязи. И даже мои убеждения, что за этим будущее не действовали. Я говорила, что кто первый создаст свою базу удаленных клиентов, тот останется не просто на плаву в это сложное время, а может даже увеличить обороты. Мы уже видим, что мой прогноз сбылся, однако на девочек это не действовало. Многие отказывались выходить «за рамки своей сковородки» и работать с клиентами удаленно. Им было нужно присутствие человека рядом. А как это делать дистанционно — они не понимали.
Поэтому мы приняли решение, что наш сервис будет давать больше, чем обычный видеозвонок. Сейчас у нас с покупателем по видеосвязи работает не консультант, а именно профессиональный стилист. Это дало нам возможность не просто показывать предмет одежды, а рассказывать как его правильно сочетать, подбирать к нему другие дополняющие его вещи. Случается так, что клиент показывает нам предмет из своего гардероба и спрашивает совета, а мы уже под него подбираем что-то из ассортимента нашего бренда. Учитываем стилистическое сочетание, внешние данные покупателя и, разумеется, последние модные тренды.
Какова была реакция клиентов? Удобно ли им такое общение или были трудности в коммуникации?
Реакция клиентов была положительной: удивились, конечно, но обрадовались такому подходу. Лишь в единичных случаях кому-то это казалось не комфортным. Но если человеку удобнее сделать всё максимально дистанционно, то мы, разумеется, работаем и так. Но в своей массе наши покупатели порадовались нововведениям. В частности, нам удалось удовлетворить потребности тех, кто был скован раньше, и, например, стеснялся переодеваться в примерочных из-за особенностей фигуры. Теперь всё стало более камерным и домашним.
Мы работаем в сегменте мидл-up, то есть вещи достаточно дорогие. В связи с карантином пошли навстречу покупателям и сделали sale, понимая, что лишних денег, которые можно свободно потратить на одежду, у людей нет. Бывает и так, что клиент отправляет нам запрос не просто на вещь, но и на сумму, которую может на неё потратить. И мы что-то находим в этом сегменте, показываем по видеосвязи.
Появились ли еще какие-то новые услуги / бонусы для клиентов?
Когда мы отвозим заказ на бесконтактную примерку, сами кладем соседние размеры, не дожидаясь того, что об этом попросит клиент. Предпочтения у людей разные: кто-то выбирает оверсайз и свободную посадку, кто-то предпочитает посадку по фигуре. А по объемам и размерам не всегда можно понять, как конкретная вещь с её конкретными лекалами, сядет. И мы даем выбор. Какие минусы для нас? Если клиент заказывает одну блузку, то мы можем отправить курьера с небольшим пакетом своим ходом, что, разумеется, дешевле, чем укомплектованная машина.
Когда отправляем машину, помимо размерного ряда, можем положить дополнительные вещи, которые покупателю могут подойти именно к этому заказу. Вот простой пример: если клиент заказывает пуховик, мы предложим посмотреть шапку, шарф, водолазку и по согласованию с покупателем даже спортивный или домашний костюм. То есть к человеку приезжает полноценный рейл. Не одна вещь, а целая примерочная с выездом на дом. Мы не ограничиваем примерку по времени, даём возможность всё обдумать, посмотреть насколько эта одежда сочетается с основным гардеробом, почувствовать комфортно ли, а главное, никуда не спешить.
Появились ли новые клиенты? Как вы оцениваете успех данного шага? И перспективы развития этого направления в будущем для продаж одежды?
У нас появились новые клиенты, мы подняли продажи и я понимаю, что все сделанные шаги были успешными. Поэтому пересматриваю всю стратегию работы компании, и после карантина спектр своего внимания с офлайна переведу на онлайн.
Сейчас в разработке создание примерочных микроавтобусов, которые будут подъезжать к клиенту. Внутри будет стоять рейл с выбранными покупателем вещами и предложенными нами, всё отпаренное в хорошем состоянии. На выездах обязательно присутствует стилист, с которыми можно проконсультироваться. Из общения с покупателями я знаю, что многие заказывают на работу, где не всегда удобно мерить: нет места, коллеги подсматривают. В этом случае можно будет спуститься к нам в обеденный перерыв и как в полноценном магазине поработать со стилистом, не тратя время на походы в торговые центры или поездку в наш бутик. Считаю, что это перспективное направление для будущих продаж одежды.