Есть клиенты, которые выживут в любой кризис. А есть клиенты, напоминающие “непотопляемый” Титаник — магазины и услуги, работающие “онлайн”, сетевая торговля. Продажи и прибыль таких клиентов зависят от работы своего или аутсорсингового колл-центра. На самый черный день/год/карантин для таких клиентов мы придумали план спасения звонков или, вернее, бюджета на звонки.
План очень надежный, проверенный не раз и не два нашим колл-центром. За 5 лет регулярных взлетов и падений мы научились доставать этот план, без сожалений и рефлексии реализовывать самые жесткие меры. И выживать.
Основа плана — это контроль, автоматизация, минимум “человеческого фактора”, максимум контроля операторов и звонков. Каждый пункт помогает экономить, дает шанс бизнесу выжить и уменьшить расходы на звонки в 2-3 раза.
Сейчас, во время короноистерии, самое время поделиться планом, чтобы каждый клиент, который зависит от услуг колл-центра, смог сэкономить совсем не лишние средства.
- Даже не раздумывая подключайте CRM, АТС, чтобы как из центра управления полетами, удаленно наблюдать и корректировать каждый звонок, каждого оператора, показатели конверсии и отказов.
Когда CRM и ATC заработают, часть действий сотрудников call-центра можно будет передать системе. Это значит, что в звонке оператор будет меньше уставать, ошибаться и терять времени, лучше консультировать и продавать. А вы будете меньше платить за минуты и получать больше клиентов.
- Если CRM, и АТС уже работает, надо разобраться, каких звонков у вас больше. Посчитайте входящие и исходящие, поделите на подвиды. Например, звонки-продажи, информирующие звонки, консультационные, прочие. Оцените, какие звонки составляют 30 и более процентов всего трафика.
- Посмотрите, сколько у вас простых, повторяющихся звонков, например, информирующих о дате и времени доставки, акциях, статусе заказа.
Такие звонки мы называем балластом. Они никак не увеличивают себестоимость и прибыль, а вот тратить средства на них надо. Операторы устают из-за рутинных звонков и не успевают нормально принимать и совершать целевые звонки, которые приносят продажи.
- И, наконец, решение для самых смелых. Сделайте простые, рутинные звонки автоматическими. Передайте их роботу-оператору, чтобы сократить расходы. Сейчас вы поймете, зачем вам это и стоит ли начинать.
Лиды, получаемые роботом стоят в десятки и сотни раз дешевле. Например, службе такси робот помог снизить стоимость привлечения водителей в 100 раз, с 1900 рублей до 16,7 рублей за человека. Работая над проектами других клиентов мы снижали стоимость лида в десятки раз.
Робот — это вполне понятный и структурированный сервис, он не повисает в воздухе после настройки. Контролировать его эффективность очень просто — через личный кабинет. Причём, контролировать его сможет один-единственный ответственный человек. Даже рядовой сотрудник после небольшого обучения сможет настроить другие типы автоматических звонков для вашей компании. Чем больше берёт на себя звонков робот, тем меньше вы тратите на зарплату и сопутствующие ей расходы Экономию, равную 2/3 бюджета звонков, никакими сокращениями премий получить не удасться.
Поэтому услуги робота — это сейчас волшебная таблетка экономии для бизнеса, способ выжить и держаться на плаву, несмотря на то, что будет дальше.
- Проверяйте регулярно отчеты по звонкам. Да, мы прекрасно понимаем, что у бизнесменов обычно на это не хватает времени. И все же, отчеты — это ваш контроль ситуации.
Здесь стоит уточнить, что если по отчетам удаленного колл-центра видна халатность, низкая конверсия и другие проблемы, спорить бесполезно. Нужно просто подбирать другой колл-центр.
Изменить ситуацию можно, если у вас свой колл-центр. Меняйте неэффективных сотрудников, набирайте и обучайте новых.
В любой ситуации обязательно контролируйте:
- Сколько звонков пропущено и как долго абонент ждет ответа. Это два “кита” на которых строятся все услуги call-центра. Именно они определяют, какой будет лояльность и продажи. В связи с этими двумя параметрами стоит проверить:
- сколько операторов работает в смену;
- как выполняет свои обязанности каждый оператор;
- сколько времени проводит оператор в звонке;
- разговаривают ли операторы корректно, по стандарту и скрипту;
- насколько операторы загружены, способны управлять усталостью и выполнять KPI.
Сторонние колл-центры очень часто экономят на операторах. Например, на обработку сложных проектов выделяют 1-2 оператора, а за дополнительных сотрудников и нормальное качество звонков просят доплатить.
В случае со сторонним колл-центром нужно жестко отстаивать свои выгоды, а если не получается — искать другую компанию-исполнителя. Качество и продолжительность исходящих звонков — это ваши лиды, а продолжительность входящих и качество консультирования — это ваши продажи, лояльность и оплаченные минуты.
Если у вас корпоративный колл-центр, мы рекомендуем увольнять и держать на работе только тех операторов, которые способны выполнить KPI. Разумеется, заданные KPI должны быть реальными.
- Не забывайте проверять как обучают новых операторов руководители.
И свои, и аутсорсинговые колл-центры подходят к процессу обучения достаточно наплевательски. Операторы после обучения не могут ответить на простые вопросы и сразу переводят абонентов на менеджеров и других специалистов, фактически пренебрегая своими обязанностями.
- Еще один важный момент — постоянный контроль. У вашего или аутсорсингового колл-центра должны быть специалисты, которые каждый день контролируют работу операторов, конверсию и лидогенерацию или полноту консультации на входящих.
- Выясните, хорошо ли в вашем колл-центре организован поиск и найм новых сотрудников, ведь среди операторов текучка — обычное дело. Средний срок работы оператора — 4 месяца, поэтому нужен постоянный рекрутинг. Если персонала будет не хватать, пострадает качество звонков, а это всегда ваши деньги.
- Достаточно очевидный пункт, но все же: посвятите часть бюджета и времени настройке технической базы и программного обеспечения. Иначе выстроить и контролировать систему продаж невозможно.
И еще раз, самое неприятное. Автоматизируйте процессы колл-центра, задайте своим операторам KPI и безжалостно увольняйте всех, кто их не выполняет.
Как бы вы не дорожили старыми и опытными работниками, какие бы достижения не существовали у них в прошлом, в кризис вас спасет только эффективный штат. Сейчас проще заменить людей роботом, настроить удаленный колл-центр, и дать лишний шанс своему бизнесу.
Вы наверняка понимаете, что кризис только начался. За самоизоляцией последует “откат” экономики, из которой буквально вынули оборот, прибыль, налоги, часть ВВП. Более того, летом все сотрудники захотят сходить в отпуска за ваш счет и “утопят” даже сильный бизнес. Попробуйте выполнить наш план и у вас получится не только выжить, но даже вырасти.