В начале апреля поток пациентов у частных московских клиник сократился в среднем на 30-60%. Это обусловлено введением режима самоизоляции и паники на фоне борьбы с COVID-19.
*С чем столкнулись частные клиники после введения режима самоизоляции.*
Пациенты отменяют запись на приём. Пострадала и первичка: сократилось количество новых обращений, упала конверсия в запись. Значительно сократился спрос на несрочные процедуры.
Это обусловлено страхами у пациентов:
- Страх заразиться вирусом.
- Страх финансовой неопределённости.
- Страх штрафных санкций со стороны органов правопорядка.
*Что предприняли клиники.*
- Усилили меры санитарной безопасности и проинформировали пациентов.
- Стали доставлять пациентов до клиники и обратно на такси бесплатно.
- Запустили онлайн - консультации.
- Сфокусировали рекламные кампании на срочные услуги.
Часть клиник запустили тестирование на COVID-19.
Перед клиниками стоит задача по сохранению пациентопотока, когда перейти полноценно в онлайн нет возможности, а первичка падает.
Я занимаюсь продвижением медицинских услуг в интернете. Рассмотрим многопрофильный медицинский центр в Москве. После введения режима самоизоляции, выручка резко упала. Для восстановления было сделано следующее:
1) Внедрили новые сервисы:
- бесплатное такси до клиники и обратно; - тест на коронавирусную инфекцию covid-19; - дистанционные консультации; - вызов врача на дом.
2) *Внесли изменения в рекламные кампании.*
- Прослушали звонки, чтобы определить услуги, на которые сохранился спрос.
- Провели детальный анализ каждой рекламной кампании и отключили те кампании, по которым снизились переходы. Увеличили бюджет по тем услугам, которые спрашивают в контактном центре здесь и сейчас.
- В контексте сфокусировались на срочных услугах. 60% выручки приносят 2 клиники: клиника боли и травматологии.
- Запустили бесплатную онлайн-консультацию терапевта для дальнейшей записи на приём уже в клинику.
- В соц.сетях стоимость показа упала в 3 раза. Запустили рекламные кампании на приоритетные клиники, онлайн-консультации, тестирование на COVID-19.
- Ведём трафик на Instagram-профиль для увеличения количества подписчиков. В Instagram ведем прямые эфиры с приоритетными врачами, делаем посты по безопасности пациентов в клинике.
- Контент-план в Instagram скорректировали под срочные услуги.
- Разместили баннеры по бартеру на медицинских площадках с посещаемостью 1-6 млн. пользователей в месяц.
- Провели марафон прямых эфиров с терапевтом о коронавирусной инфекции.
*3) Усилили контроль за показателями маркетинга и продаж.*
- Ежедневно фиксируем количество обращений, отдельно обращения по тестированию на COVID-19, записи по услугам, пациентам, выручку по клиникам.
- Ежедневно фиксируем показатели по каждой рекламной кампании каждого рекламного канала. Оперативно останавливаем и запускаем новые рекламные кампании.
*4) Скорректировали работу в контактном центре.*
- Посчитали количество звонков за день и рассчитали необходимое количество человеко часов под текущий поток;
- Сократили простаивающих операторов. (Аналогичные расчеты и последующие сокращения смен постигло и остальной медицинский и административный персонал, а также нерентабельных врачей-совместителей).
- Внедрили новый скрипт для операторов под новые сервисы: тест на коронавирус, бесплатное такси до клиники и обратно, вызов врача на дом, дистанционные консультации.
- Прозвонили 700 отмененных пациентов по причине самоизоляции и вернули 15%, предлагая новые сервисы.
*5) Проинформировали текущих пациентов.*
- Запустили mail-рассылку по клиентской базе клиники.
- Запустили смс-рассылку по лояльным пациентам, формирующих 80% выручки.
- Распечатали афиши новых сервисов и разместили на стойке регистрации.
Итог
Медицинский центр быстро восстановился после резкого падения. Хотя в текущих реалиях вернуться на докризисный уровень вряд ли получится в ближайшее время...
Сроки самоизоляции и скорость восстановления покупательской способности непосредственно повлияют на состояние медицинского бизнеса в России.
Чтобы узнать больше о маркетинге в медицине - подпишись на авторский telegram-канал - https://tele.click/marmed_tg