{"id":9001,"title":"\u0417\u0430\u0447\u0435\u043c \u043d\u0443\u0436\u0435\u043d \u0444\u0438\u043d\u0442\u0435\u0445 \u043a\u0430\u043a \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441. \u041d\u0430\u043f\u0430\u0434\u0430\u0435\u043c \u0441 \u043a\u0440\u0438\u0442\u0438\u043a\u043e\u0439","url":"\/redirect?component=advertising&id=9001&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/321129-kritika-finteh-kak-servis-eto-dorogo-slozhno-i-slishkom-universalno&placeBit=1&hash=0f11beca127b0260f19ba1d57bd2ebb2f81750b56fe49269b93cb930545c9faa","isPaidAndBannersEnabled":false}
Настасья Самойлова

Как решать проблемные ситуации с клиентами

Проблемные ситуации бывают в каждом бизнесе. Бизнес - это и про общение между людьми в том числе. Здесь важен баланс интересов и, бесспорно, грамотный и конструктивный диалог. Однако, ситуации с клиентами бывают разные. Все потому, что мир состоит из индивидуальностей. Наверное каждому известно, что свое внутреннее Я человек транслирует в мир.

Конфликтный человек - это сложный клиент. Но, не смотря на это, с таким клиентом все равно необходимо искать точки соприкосновения. Мы же приходим в бизнес, чтобы побеждать, а не сдаваться при первых сложностях, не так ли?

Рассмотрим наиболее частые причины, почему возникает конфликт:

  • человек хамит, демонстрирует явную агрессию;
  • с человеком практически невозможно договориться;
  • клиент требует того, чего Вы дать не можете.

Как же поступить, когда возникают конфликтные ситуации? В первую очередь необходимо понять, что любая сложность - точка роста.

В бизнесе встречаются разные клиенты и ситуации с ними. Одна из задач собственника научить своих сотрудников правильно работать с конфликтными.

Бывает плохое настроение, день не задался, обидели и другие различные истории, которые запускают негативную цепочку. Из-за чего возникает конфликт. Конфликтные клиенты - своеобразный квест, который необходимо пройти для улучшения своих навыков. Да и повышения стрессоустойчивости, в конце концов.

Как выходить из конфликтной ситуации:

  • Говорите спокойно. Зло порождает зло. Не подбрасывайте дров в огонь.
  • Попробуйте найти компромисс. Если клиент требует того, чего Вы дать не можете, то подумайте, а может Вам расширить перечень услуг?
  • Если клиент выражает агрессию, то попробуйте перенести беседу. Или смените контактное лицо. Если Вы бизнесмен, то направьте к клиенту своего заместителя. Как правило, люди, у которых агрессия целенаправленна на конкретное лицо, теряют свой пыл при смене собеседника.

Отказаться от клиента всегда можно, но есть теория “повторения сценария”. Проработайте возникшую ситуацию и идите дальше. Каждый клиент - ценность. Ценность может выражаться в разных его ипостасях. Помним - это опыт, который нужно и важно получить.

Умение уходить от конфликтов - тонкая наука. Иногда недовольному клиенту нужно просто спустить пар. Смотрите на него спокойным взглядом. Выявите реальную суть проблемы. Аккуратно подбирайте слова и аргументируйте их. Постепенно диалог придёт в конструктивное русло.

Всем удачи и довольных клиентов. Если есть бесценный опыт общения с гневными клиентами, то пишите в комментариях. С удовольствием поделюсь опытом.

0
0 комментариев
Популярные
По порядку
Читать все 0 комментариев
Разговор PRO: аналитика рекламы

Эксперты компании Registratura, входящей в iConText Group, вместе со своим клиентом «Олант» приняли участие в спецпроекте AdIndex.ru, где поговорили о рекламной аналитике.
Сергей Ерофеев, генеральный директор Registratura, Андрей Сахаров, руководитель отдела продаж Registratura, и Филипп Иванов, директор по интернет-маркетингу и e-commerce «Олант»…

Фото: Курьер Delivery Club из Рыбинска в ретро-форме Статьи редакции

Сотруднику выдали шинель и фуражку, а рюкзак поменяли на ящик с кожаными ремешками.

IKEA начала сдавать в Токио квартиры в 10 м² за $0,86 в месяц, чтобы показать, что в них тоже можно жить Статьи редакции

Внутри есть мини-спальня, рабочая зона, диван, стиральная машина и другое.

eBay: 64% покупателей не жалеют о своих покупках в Черную пятницу

Черная пятница — одно из главных событий этой недели: тысячи покупателей находятся в поиске лучших скидок. А что происходит после Черной пятницы? eBay опросил около 1000 россиян и выяснил, считают ли они выгодными покупки, совершенные во время самой большой распродажи года.

Зимний набор на оплачиваемую стажировку в Тинькофф Старт: какие задачи решают стажеры

Стажировка пройдет по направлениям: аналитика, QA, бэкенд-разработка (Java, C++, Python, Scala, .Net, Golang), фронтенд, мобильная разработка (iOS и Android), ML, маркетинг и менеджмент образовательных проектов.

Плюшки – от робота, а преференции – для резидента

Как наладить взаимовыгодное сотрудничество на территории ОЭЗ «Технополис Москва».

Пользователи пожаловались на недоступность платформы для продажи хендмейд-товаров Etsy Статьи редакции

Они предположили, что Etsy могли заблокировать из-за решения суда, который признал запрещённой одну его страницу.

«Как иронично, что фирме в сфере психического здоровья плевать на психическое здоровье собственных работников» Статьи редакции

Сотрудники Spring Health жалуются на соучредительницу Эйприл Го: она запугивает их, увольняет при всех, вынуждает работать по 70 часов в неделю и не нанимает тех, кто спрашивает про переработки. Го объясняет: «Мы носимся как безголовые цыплята, потому что на кону человеческие жизни».

Эйприл Го — на ноябрь 2021 года самая молодая женщина-директор компании с оценкой более $1 млрд Slush
Юбилей кешбэка: как в 130 лет выглядеть «на все сто»

Кешбэк — возврат определенного процента наличных на карточный счет клиента после покупок в магазинах-партнерах банка или полетах на самолетах авиакомпаний-партнеров-банка или вообще за любые покупки в конкретный период времени — очень популярен в народе. Он выглядит как современная модная финансовая фишка

null