Независимо от того, ведете ли вы бизнес, который предоставляет товар или услугу, его успех зависит от ваших клиентов. Без клиентов у вас нет бизнеса и нет дохода. Таким образом, сохранение и завоевание ваших клиентов должно быть одним из ваших главных приоритетов.
Репутация компании является важным компонентом привлечения и удержания клиентов. Если у вас негативная репутация, ваши нынешние клиенты со временем перейдут к вашим прямым конкурентов, а потенциальные клиенты, скорее всего, никогда не приблизятся к вашему бизнесу.
В наш цифровой век онлайн-репутация играет очень большую роль в успехе компании. Крайне важно, чтобы вы тратили время как на ее создание, так и на управление. Ниже приведены советы и стратегии для эффективного управления онлайн-репутацией.
1.ОБЕСПЕЧЬТЕ ОТЛИЧНЫЙ СЕРВИС
Не имеет значения, сколько денег вы тратите на маркетинг, брендинг и рекламу - если вы не предоставляете отличный сервис, ваши деньги тратятся впустую. Отсутствие сервиса может помешать вам получить новых клиентов и удержать существующих. Когда вы делаете отличное обслуживание клиентов регулярной частью своего бизнеса, становится гораздо легче поддерживать своих клиентов счастливыми и избегать большинства проблем и жалоб. Хотя всегда найдутся клиенты, которых вы просто не сможете удовлетворить, большинство из них будут более чем счастливы просто иметь компанию, которая ставит их в приоритет. Есть много способов обеспечить отличный сервис, вот несколько советов, с которых можно начать:
✔ Встаньте перед любыми проблемами
Нужно много хороших поступков, чтобы построить хорошую репутацию, и только один плохой, чтобы её потерять (Бенджамин Франклин). Как только вы видите намек на потенциальную проблему, встаньте перед ней. Не ждите, пока она взорвется, если вы видите, что она уже приближается. Например, если продукт, который ваша компания производит или продает, оказывается дефектным, но клиенты пока не жаловались, вы можете решить, что лучше игнорировать это… Но если ваши клиенты поймут, что вы знали о проблеме и ничего не сделали, они перестанут вам доверять. Лучше встать перед проблемой и предложить ее решение до того, как она станет непоправимой. Таким образом, вы повысите лояльность клиентов и предотвратите многочисленные онлайн-атаки на репутацию вашей компании.
✔ Решайте проблемы как можно скорее
Иногда вы не видите этих проблем, пока клиенты не укажут на них. Возможно, в этих случаях вы не сможете действовать проактивно, но вы можете быстро отреагировать, приняв решение. Обратитесь к клиенту, испытывающему проблему, извинитесь и предложите какое-то решение. Возврат денег, бесплатный продукт или услуга, как правило, хорошо работают с недовольными клиентами.
✔ Недооценивать и переоценивать результаты
Еще один эффективный способ создать и поддерживать прочную репутацию в интернете. Вместо того чтобы тратить много времени на рассказы клиенту о том, что вы собираетесь сделать много чего, просто сделайте и покажите это клиенту. Дайте знать, что вы справляетесь с ситуацией, но не переоценивайте, как вы справляетесь с ней. Вместо этого пусть клиенты будут приятно удивлены, когда вы действительно разрешите ситуацию.
2.ПОЛУЧАЙТЕ ОТЗЫВЫ И ОБЗОРЫ
Сарафанное радио всегда будет одной из самых эффективных форм рекламы. Онлайн-обзоры и отзывы являются современным способом передачи информации из уст в уста, имеют большое значение для ведения бизнеса.
✔ Попросите отзывы
Если вы чего-то хотите, попросить об этом. У ваших клиентов полно собственных дел и забот, они не должны думать о том, что им нужно написать про вас отзыв. Вы должны четко дать понять, чего вы от них хотите. В большинстве случаев люди быстрее оставят отрицательный отзыв без запроса, чем положительный. Так происходит, когда у человека есть негативный опыт, он нуждается в выплеске эмоций и требует разрешения проблемы. Однако счастливому клиенту не всегда приходит в голову оставить отзыв, так как положительные эмоции влияют на людей иначе, чем отрицательные. Это не значит, что вы не можете получить положительные отзывы. Вам просто нужно попросить клиентов об этом.
✔ Рассылайте опросы
Надеюсь, вы собирали адреса электронной почты своих клиентов? Если да, то ваш список электронной почты - отличное место для получения отзывов. Отправляйте опросы тем, кто находится в вашем списке. Хотя вы рассчитываете получить положительные отзывы, вы также должны узнать и отрицательные моменты. Это дает вам возможность совершенствоваться, что является целью, которую вы всегда должны иметь для вашего бизнеса.
✔ Ведите блог
Это отличный способ создать себе репутацию авторитета. Представляйте ценный контент в виде записей в блоге. Вы можете рассмотреть возможность предоставления практических руководств и других бесплатных материалов, которые показывают вашим клиентам, что вы хорошо осведомлены в своей отрасли. Ссылайтесь на надежные источники в своих статьях в блоге. Это позволит вашей аудитории узнать, что вы действительно исследовали свою тему и что ваша информация соответствует экспертной информации.
3.БУДЬТЕ АКТИВНЫ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ
Поскольку большинство ваших потребителей находятся в социальных сетях, вы тоже должны быть там. Выясните, где находятся ваши текущие и потенциальные клиенты. Это будет во многом зависеть от вашей аудитории, так как разные возрастные группы и личности более распространены на одних платформах, чем на других. Проведя небольшое исследование, вы сможете найти свою аудиторию. Если у вас еще нет учетных записей на этих сайтах, создайте их немедленно. Если они у вас есть, убедитесь, что вы активны на них.
4.ОТВЕЧАЙТЕ НА ВСЕ КОММЕНТАРИИ
Для эффективного управления репутацией в интернете вы должны отвечать на все комментарии, как положительные, так и отрицательные. Игнорирование негативных комментариев может дать вашей аудитории представление о том, что вас не волнуют жалобы или проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты. У вас есть возможность сформировать представление о вашей компании, для которой важны все комментарии и решение вопросов соответствующим образом.
5.ВСЕГДА ИЩИТЕ СПОСОБЫ УЛУЧШЕНИЯ
Ожидание, когда ваши клиенты скажут вам, что что-то не так, не является хорошим способом ведения бизнеса. Вместо этого вы всегда должны искать способы улучшения, даже если кажется, что дела идут хорошо. Никогда не расслабляйтесь. Как только вы это сделаете, конкурент может подкрасться и захватить власть быстрее, чем вы думаете. Риск всегда исходит от незнания того, что вы делаете. Минимизируйте риск потерь бизнеса, убедившись, что ваши сотрудники знают, что делать.
6.ПЕРЕСМОТРИТЕ БИЗНЕС ПО МЕРЕ НЕОБХОДИМОСТИ
Когда вы просматриваете жалобы клиентов и негативные отзывы, обращайте особое внимание на постоянную обратную связь. Если несколько клиентов жалуются на одну и ту же проблему, возможно, пришло время пересмотреть ваш бизнес-план или связаться с новыми поставщиками или партнерами.
7.НЕ УПУСКАЙТЕ ИЗ ВИДУ SEO В УПРАВЛЕНИИ РЕПУТАЦИЕЙ
Как именно SEO может повлиять на вашу репутацию? Ваша целевая аудитория должна быть в состоянии найти вас в интернете, чтобы достичь того полезного контента, который вы хотите. Не оптимизируя свой веб-сайт и контент, вы зависите от того, что другие люди заявляют о вашем бизнесе в сети. Вы должны стремиться взять все под свой контроль. Используя SEO-советы, вы можете убедиться, что позитивное «поле», которое вы создали для своего бизнеса, отображается на первых страницах результатов поиска Яндекс и Google.
Управление репутацией в интернете является необходимым компонентом для успешного ведения бизнеса в любой сфере. Поставьте репутацию высоко в своем списке приоритетов, чтобы вы смогли поддерживать и развивать бизнес.
Материал подготовлен: Siart.Pro