Чат-боты для бизнеса – ТОП-5 интересных идей

Общение с аудиторией отнимает много времени и сил у компании. Особенно когда необходимо выполнять рутинную работу и отвечать на тысячи одинаковых вопросов. В последние годы для автоматизации этого процесса бизнес стал чаще обращаться к чат-ботам. Они тратят секунды на обработку запросов и решение всех типовых проблем. Чат-боты неназойливы, готовы рассказать клиенту о продукте и выслушать его даже ночью. Их можно использовать по-разному в зависимости от соцсети или мессенджера, где обитает ЦА. Это могут быть обычные анонсы акций или квест-игра с розыгрышем подарков. Прежде чем перейти к креативным кейсам по использованию чат-ботов, давайте посмотрим, как они работают.

Чат-бот – это скрипт, прописанный маркетологом. На стене он бы выглядел в виде стикеров, соединенных в цепочки. Исходя из ответа клиента ему отправляется то или иное сообщение. Это самый обычный вид чат-бота, который основан на ограниченном числе ключевых слов и запросов. Его дешево и легко создавать. Можно расширить функционал, прописав больше ветвей с ответами. А если скрипт не знает, что сказать клиенту, то всегда можно предложить связаться со службой поддержки или перейти на сайт.

Второй вид чат-ботов способен на самообучение. Они очень дорогие, их долго делать, однако на выходе получается бот, который сам обрабатывает полученные данные, заносит их в CRM и предлагает решения на уровне сервисной службы.

Они помогают сегментировать ЦА. Достаточно прописать несколько анкетных сценариев, и робот узнает о клиенте дополнительную информацию – например, пол, возраст, семейное положение и наличие детей, род занятий. Все это поможет создавать более конкретные и подходящие предложения для каждого сегмента.

Автоматически собирая информацию о пользователях, робот превращается в хорошего продавца, чтобы увеличить кросс-продажи. Вместе с рекомендациями он может через некоторое время напомнить клиентам, что на понравившийся или однажды купленный ими товар появилась скидка.

Чат-боты умеют общаться с базой подписчиков. Через них можно настроить рассылку информационных сообщений о новинках и акциях. Для анонса сезонных предложений необходимо дополнить сценарий пояснительными сообщениями о действиях акции и самом товаре. При правильном подходе роботы повысят конверсию.

• Поддержка клиентов. Роботы доступны 24 часа в сутки, поэтому они могут разгрузить службу поддержки. Их преимущество в том, что они не вызывают негатив. Клиент быстро получает все ответы и нужную информацию. Такая скорость успокаивает людей, поэтому они менее раздражены, когда робот переводит их на общение со специалистом. Так происходит не всегда, потому что бот умеет решать большинство типовых проблем самостоятельно. Например, после запуска своего робота мобильный оператор МТС сумел сэкономить пятьдесят миллионов рублей на службе поддержки. Чат-бот отвечал на восемь из десяти вопросов до перевода к оператору;
• Сервис и покупки. Многие мессенджеры и соцсети ввели возможность оплаты через свои приложения. Компаниям стало легче принимать и обрабатывать заказы с помощью роботов. Клиенты могут прописать, какой товар, услугу или категорию они ищут, а бот даст быстрый ответ с предложениями и ссылками. Агрегатор Aviasales научил чат-бота искать самые дешевые билеты по запросам клиентов. Их можно купить в пару кликов, не выходя из мессенджера;
  
• Маркетинг. Роботы помогут организовать любую активность с ЦА. Компания PepsiCo использует их для промо-акций, а также создает игры для клиентов. Бот предлагает брендированные стикеры за прохождение тестов и другие подарки за участие в опросах;
  
• Взаимодействие внутри компании. Робота можно настроить специально для новых сотрудников большой компании. Работники не будут часто отвлекаться на обучение новичка, который узнает большую часть базовых принципов у чат-бота. Он же поможет организовать взаимодействие между отделами и сотрудниками. У ритейлера «Вкусвилл» давно работает удобный чат-бот в Telegram. Там есть база всех сотрудников компании, которая ускоряет поиск нужного отдела или человека.
  

С этим помогут специальные сервисы. Например, Myteam от платформы «Mail.ru для бизнеса». В нем есть редактор, с помощью которого можно создавать цепочки ответов робота и кнопки. Сперва необходимо зарегистрировать бота с помощью инструмента @metabot. Далее разрешаем добавление робота в чаты и приступаем к написанию скриптов. Подробная инструкция лишает даже новичка возможности запутаться. Однако для создания самообучающегося бота нужен программист.

Цель – сократить процесс заказа доставки еды до нескольких кликов. Компания выбрала Telegram, потому что в этом мессенджере наблюдалась концентрация ЦА. Чат-бот предлагал не все меню ресторана, а только два самых популярных вида – бургеры и пиццу. В итоге, клиенту не нужно долго изучать предложения, достаточно было лишь выбрать одно из двух. Робот был представлен в виде официантки Маргариты (отсылка к известной пицце). После выбора блюд она предлагала определиться с количеством порций и размером пиццы. Эту информацию разработчики зашили в удобные кнопки. Компактный дизайн не отпугивал клиентов и привлекал своей быстротой. Также Маргарита запускала в чате счетчик отчета и сообщала о доставке.

Маркетологи онлайн-кинотеатра приготовили игру в честь запуска нового фильма Квентина Тарантино «Однажды… в Голливуде». Для этого в «ВКонтакте» и Telegram были созданы боты, предлагающие пройти викторину из пятнадцати вопросов о творчестве известного американского режиссера. Те, кто правильно ответил хотя бы на пять вопросов, получали скидку 50% на все фильмы Тарантино в сервисе. Если пользователь указал еще свой номер телефона, ему присылали специальный ролик со сценами из лент Тарантино. За неделю с роботами Okko пообщалось больше 100 тысяч людей.

Сервис изучения иностранных языков использует робота для проведения занятий с клиентами, которые жалуются на отсутствие практики. Чат-бот всегда дружелюбен и готов пообщаться. Сложные философские темы он раскрыть не сможет, зато обычная переписка на иностранном языке ему под силу. Доступен даже ночью и подстраивается под разные сегменты аудитории.

Эти компании используют ботов для ускорения выдачи заказов при самовывозе. После того, как покупатель получил талон на доставку, робот в мессенджерах рассылает всем сотрудникам информацию о заказе. Его берет первый освободившийся сотрудник и сообщает об этом в чат-боте. Там же появляется полная информация о заказе.

Чат-бота сервиса для поиска работы зовут Хэдди. Он работает в «ВКонтакте», Telegram и Viber. Пользователь получает список вакансий по заданной теме – Хэдди помогает его отфильтровать и откликнуться прямо в мессенджере или соцсети. Робот умеет создавать и публиковать резюме, а также может напомнить об открытии интересующей вакансии.