Подбор e-Commerce-команды для запуска нового интернет-магазина, как правило, не простая задача и для HR-специалистов и для Руководителей компании. Основная сложность заключается в том, что существующий бизнес не понимает какие требования должны быть предъявлены новым соискателям и как оценить их уровень компетенций. Часто такие вакансии, публикуемые HR-специалистами для замещения под новый интернет-проект, легко определить по общим размытым описаниям и очень завышенным требованиям при относительно невысокой ставке дохода, также часто название вакансии не соответствует предъявляемым требованиям. Конечно, HR-специалисты, впервые сталкиваясь с необходимостью подбора на новые вакансии, руководствуются прежде всего требованиями руководителя бизнеса и понятно, что руководители не в меньшей степени не осведомлены как оценить нового сотрудника.Как правило, инициируют создание новой онлайн-площадки бизнесы, у которых уже есть розничная сеть магазинов. Мировые тенденции и упадок продаж в рознице диктуют необходимость выводить бизнес в онлайн, создавать омниканальный бизнес, для удобства покупателей и увеличения точек касания своей потенциальной целевой аудитории. Логистические и банковские компании чаще инициируют создание маркетплейсов, поскольку имеют большую базу онлайн и оффлайн бизнесов в клиентах, которым можно предложить размещение на своей онлайн-площадке. Гораздо реже интернет-магазины создают юридические лица, не имеющие никаких навыков продаж в B2C сегменте. Но тем не менее статистика не утешительная: в России на 2019 год зафиксировано 600 миллионов интернет-магазинов, только 10% из них обладают минимальной функциональностью на сайте для заказа товара и только половина из них, способны обеспечивать хотя бы среднего уровня клиентский сервис.Конечно такие показатели свидетельствуют о том, что специалистов e-Commerce крайне мало на рынке, еще меньше с опытом от 5-ти лет и всего 5%-10% специалистов e-Commerce, работающих не в действующих бизнесах, а имеющих опыт запуска интернет-магазинов и маркетплейсов с нуля на разных проектах.Прежде всего подбор команды начинается с Руководителя проекта. Руководитель проекта уже сам подбирает команду под бюджет и нужды бизнеса исходя из собственного профессионального опыта. Руководитель e-Commerce совмещает в профессиональных компетенциях разные навыки из разных направлений бизнеса и часто, особенно на первых этапах работы в новом проекте с новыми направлениями e-Commerce, выполняет роли за других специалистов:
- менеджер продукта
- менеджер проектов
- менеджер по стратегическому планированию
- финансовый аналитик
- менеджер по логистике
- операционный менеджер
- интернет-маркетолог
- трафик-маркетолог
- веб-аналитик
- менеджер по клиентскому сервису
- бизнес-аналитик
- контент-менеджер
- веб-дизайнер
- онлайн-мерчендайзер
- email-маркетолог
- администратор сайта
- менеджер по работе с онлайн-площадками
Примерно такие же роли на себя берет Руководитель e-Commerce при создании нового маркетплейса. HR-специалисты и Руководители компаний часто могут ошибаться при выборе кандидата и, таким образом, брать мало компетентного, но возможно более яркого человека. Создание интернет-проекта с нуля - задача довольно таки сложная и требует широкого профессионального кругозора. Не справившийся кандидат увольняется, бизнес подсчитывает убытки и не смотря на приобретенный опыт, пусть даже отрицательный, формируют негативное отношение в целом к будущим кандидатам и в последствии пытаются скорее поймать на ошибке, нежели работать в тесном партнерстве. Видимо, по причинам отрицательного опыта подбора сотрудников в сфере ИТ или e-Commerce, непонимание объема работ и отсутствия адекватной оценки компетенций специалистов, возникает слишком большая разница между зарплатными ожиданиями квалифицированных специалистов и бюджета ФОТ нанимателями.Любой бизнес с первых дней работы Руководителя e-Commerce пытается “обвешать” KPIs и это правильно, если сам бизнес понимает какие KPIs должны быть и способен ставить задачи, но, к сожалению, так бывает крайне редко и поэтому эта задача перекладывается на руководителя e-Commerce: создать себе систему мотивации и назначить KPIs для отчетов перед руководством компании по результатам месяца. Как правило, в таких случаях план работы и список задач для себя и новых сотрудников также ставит Руководитель e-Commerce. Сложность в том, что для нового проекта KPIs на разных этапах будут разные, и пока сайт интернет-магазина не запущен и не пройдена точка безубыточности ставить в KPIs показатели по продажам и трафику крайне непрофессионально.Перейдем к теме статьи. Идеальная организационная структура e-Commerce состоит из большого количества направлений, которые подразумевают под собой отдельные отделы. Но если бюджет нового проекта не предполагает набор минимум 30 специалистов в штат компании, а планирует поступательное расширение, по мере необходимости и роста объема задач, то можно на первые этапы до запуска интернет-магазина обойтись минимальной командой. Часть команды или полностью вся команда может работать и удаленно и при этом оплата труда может формироваться по задачам и/или часам. Такой подход сильно сокращает бюджет до запуска проекта, при этом максимизирует эффективность работы команды, что в будущем позволит так же эффективно масштабироваться. Выстроить этот процесс может только квалифицированный Руководитель e-Commerce.
С такой минимальной командой можно приступать к разработке интернет-магазина, после:
- постановки целей интернет-бизнеса
- анализа рынка, целевой аудитории, потенциала развития, конкурентов и конкурентных преимуществ, точек касания ЦА, встраиваемости бизнес-процессов e-Commerce в общий бизнес компании и прочее
- подготовки функциональных требований к онлайн-площадке
- разработки финансовой модели и утверждения бюджета до и после запуска интернет-площадки
- если в качестве разработчиков сайта интернет-магазина привлекается подрядная организация, необходимо функциональные требования передать на оценку, оценка включается в общий бюджет, а также заключить договор с подрядчиком по итогам согласования сроков и бюджета работ
- разработки плана продвижения после запуска интернет-площадки и утверждения бюджета
- формирования этапов и утверждения поэтапного плана задач до запуска интернет-площадки
и прочее, что может быть полезно для формирования общей концепции интернет-бизнеса и прозрачности ведения проекта.Методологию ведения проекта можно выбирать любую, какая будет полезна на данном этапе работы, - это всего лишь инструмент организации работы над проектом. Agile - это не панацея и применим только на небольших и средних проектах с относительно небольшой командой.Конечно на этапе анализа проекта, до начала работ по сайту Руководитель e-Commerce может замещать роли и маркетолога, и бизнес-аналитика, и веб-аналитика, и финансового аналитика, и менеджера продукта, и менеджера проекта, и прочие, но для эффективного и полного анализа желательно иметь не одну точку зрения и распределять зоны ответственности согласно компетенциям. Если Руководитель e-Commerce отлично справляется с ролью менеджера продукта и проекта и грамотно ставит задачи программистам, то маркетинговую составляющую лучше отдать для анализа интернет-маркетологу, в любом случае два компетентных специалиста поправят друг друга даже если ответственность по задачам распределена.С расширение пула задач приходит потребность расширения штата, нельзя перегружать Руководителя e-Commerce мелкими, но трудоемкими задачами, поскольку будет теряться фокусировка на интернет-проект в целом и важные задачи будут откладываться. Важно руководителю определить заранее тот этап, когда нагрузка увеличится и заложить заранее в бюджет проекта новые ресурсы. Для многих руководителей “работающих руками” сложный момент - это делегирование задач и ответственности на новых сотрудников. Лучшим рецептом от этого могут быть регламенты и инструкции. Когда Руководитель e-Commerce несколько раз проделал одну операцию, необходимо подготовить инструкцию по ее выполнению, и включить в регламент работы для нового сотрудника, привлечение которого еще только планируется. Таким образом, передавать знания будет проще, а новый сотрудник быстрее включится в работу, не ожидая когда освободится руководитель, чтобы показать рабочий функционал. Инструкцией может служить не только текст, но и записанные действия с экрана компьютера, здесь только один минус - видеоинструкцию будет сложнее отредактировать, в отличие от текста, и скорее всего придется перезаписывать.В следующей статье рассмотрим роли и основные функции e-Commerce-специалистов, это будет особенно полезным для формирования требований к подбору новых сотрудников. А также в одной из следующих статей рассмотрим организационную структуру идеальной команды e-Commerce для стабильно развивающегося интернет-бизнеса.