30 июня сеть супермаркетов "ВкусВилл" опубликовала у себя на страницах очередную историю покупателей, героями которой стала семья с нетрадиционными отношениями, тем самым спровоцировав скандал. Разбираемся, как такое могло произойти и что теперь делать.
Неужели пиарщики крупной и всеми любимой российской торговой сети не просчитали возможные реактивные последствия от своих действий? С трудом верится в то, что легкомысленная публикация была хорошо спланированным шагом, как, скажем реклама с Моргенштерном в Альфа-Банке. Вполне очевидно, что это непрофессиональный, необдуманный шаг пиарщиков, за который пришлось публично извиняться всему руководству компании. А как же изучить «своего» покупателя, жить его интересами, предлагать информационный продукт, который бы развивал ещё большую лояльность к бренду… Покупатель оказался не столь всеядным и негативные последствия не заставили себя долго ждать, большинству такой пиар стал непонятен и неприятен, и, как следствие, заглядывать в магазинчик с зелёной вывеской станут реже.
Что делать после любого провального пиара:
- не прятать «голову в песок» как бы стыдно и страшно ни было
- публично признать ошибку и извиниться
- удалить публикацию
Далее:
- изучить ценности «своего» покупателя
- обратиться за услугами к профессиональному пиарщику, владеющему инструментом
- выделить крупный бюджет на пиар-проекты по восстановлению репутации, несмотря на то, что это будет дорого и долго
Репутацию можно потерять за один миг, восстанавливать приходится годами