Всем привет, Меня зовут Любовь Кунцевич и рассказываю о технологиях компании, которая помогает бизнесу автоматизировать процессы, справится с потоком звонков, заявок и качественно обслуживать клиентов во всех каналах взаимодействия. Сегодня я коротко расскажу о внедрении бота в работу компании, которая имеет более 40 тыс. отделений по всей России.
Хочется обратить внимание на то, что действительно важно для вашего клиента, а именно качественное обслуживание. Не замечали ли вы на собственном опыте, что возвращаетесь туда, где Вас знают и хорошо с Вами разговаривают? Но, к сожалению человек не способен запомнить данные тысячи, миллионов клиентов компании.
Согласно статистическим данным за 2019 год, все больше компаний обращаются к разработкам искусственного интеллекта, число компаний, которые стали использовать чат-ботов и виртуальных ассистентов для взаимодействия с клиентами, выросло на 48%.
На наш взгляд это тут случай, когда статистика совпадает с реальностью, не зависимо от масштабов, устоявшейся корпоративной культуры и других внешних и внутренних факторов, компании идут на изменения и внедряют современные технологии.
Сегодня я коротко расскажу о внедрении бота в работу компании, работу компании, которая имеет боле 40 тыс. отделений (точек обслуживания населения), каждый третий россиянин пользуется услугами данной компании.
Выявление проблемы
Согласно анализу самой компании, то в каждой точке возникают проблемы в работе разных систем: ПО и других технических средств обеспечения, в том числе проблема со связью и доступом в интернет. При собственном анализе мы обнаружили, что возможность заводить заявку с конкретной проблемой существует не у всех сотрудников. А также нет возможности завести заявку в отсутствии доступа к интернету, а сложности выявления самой проблемы и ее правильное описание, создает неудобство в заведении заявки для службы технической поддержки, а в случаи не рабочих дней (выходные и праздничные) заявки просто не уходят.
В такой ситуации о качестве обслуживания задумываться просто некогда.
Поиск решения
Наша команда, после тщательного анализа нашла решение, и в течение двух недель был разработан и запущен голосовой бот, принимающий обращения.
Какие обязанности выполняет бот TWIN? В обязанности голосового бота входит: принимать звонки, выявить причину обращения, зафиксировать ее, собрать дополнительную информацию и присвоить номер обращения. Данную информацию бот передает в техническую поддержку, которая в свою очередь принимает в работу заявку, при этом заявка уходит сразу на конкретного исполнителя. Номер заявки служит предметом зафиксированной ситуации. Голосовой бот принимает звонок, без выходных и праздничных дней.
Результаты
Увеличилась скорость разрешения ситуаций по заведенным заявкам. Получена высокая оценка пользователей о возможности и удобстве и заведении заявки на проблему. Заявки перестали теряться и заводиться несвоевременно.
Описанная ситуация – это автоматизация одного из бизнес-процесса компании и это давно уже не тренд, а необходимость, которая помогает создать конкурентные преимущества и повысить эффективность.
Заключение
Голосовые и чат-боты автоматизируют работу, работают без выходных, максимально собирают информацию и последовательно выполняют свои «обязанности», затрачивая на это минимальное количество времени. При этом голосовые или чат-боты не являются вспомогательными сервисами – это основные «сотрудники», а помогают им люди, если не справляются. И весь этот коллектив может легко функционировать на платформе TWIN - бизнес платформа для построения омниканальных автоматизированных коммуникаций с клиентами. Она помогает создавать и интегрировать голосовые и чат-боты. Платформа поддерживает звонки, SMS, email, а также сообщения в мессенджерах и соцсетях.