«Что делать, как развиваться и как расти? Какую рекламу закупать и куда вкладывать деньги»? – это вопросы, которые волнуют большинство предпринимателей. Давайте попробуем разобраться в том, какая реклама сегодня работает и причем здесь отзывы и рекомендации.
Многие думают, что реклама – это просто. Пополнил баланс Yandex Директ или Google Adwords, закупился рекламой в социальных сетях и все - пошли заявки, только карманы подставляй… Но, заметим, что с каждым годом эта схема работает все хуже и хуже, и чем дороже услуги и товары, которые вы предлагаете клиенту, - тем больше времени ваш потенциальный заказчик готов потратить на исследование вопроса и тем большее значение приобретают для него отзывы и рекомендации или так называемое «сарафанное радио».
Как правильно писать отзывы?
Отвечая на этот вопрос, многие маркетологи скажут вам, что заказные отзывы не должны быть «вылизанными» - они должны быть немного «кривыми», с опечатками и ошибками, а еще должны быть короткими, потому что люди редко пишут много. Мы придерживаемся несколько иного взгляда на этот вопрос – хорошие отзывы НЕ ДОЛЖНЫ быть заказными. Работа любой компании в данном направлении должна быть направлена не на написание ненастоящих отзывов, а на мотивацию настоящих клиентов оставлять рекомендации.
Как это сделать? Хороший вопрос! Казалось бы, делай свою работу хорошо и будут рекомендации, но это не совсем верно. При реализации любой задачи для клиента важен и результат, и процесс. Условно, можно реализовать для клиента классную рекламную компанию (если мы говорим о нашей работе), но в процессе так его выбесить, что он не захочет вас рекомендовать и возвращаться к вам не захочет.
Как мотивировать клиентов писать отзывы?
Предложить скидку или приятный бонус за то, чтобы ваш заказчик оставил рекомендацию – это хороший план. Один из наших клиентов специально закупился планшетами с которых предлагает пользователям оставить отзыв об их сервисе, пока те ожидают оформления документов. Это не самый плохой кейс.
Еще одни наши заказчики – медицинский центр – напечатали специальные флаеры, отсканировав QR код на которых пользователь попадает на площадку, где можно оставить отзыв. В благодарность за рекомендацию клиенту дарят существенную скидку на повторный визит в клинику.
Методов мотивации клиента оставить отзыв может быть великое множество, и они варьируются в зависимости от того, в какой сфере работает компания. Но есть главные правила, выполняя которые вы повышаете шансы своего бизнеса на получение рекомендаций:
· Не обещать то, чего вы не можете выполнить. А если вы что-то пообещали клиенту – старайтесь исполнить это.
· Не использовать скрытые комиссии, всегда четко обозначать заказчику стоимость товара или услуги и не просить доплат.
· Если вы работаете в сфере услуг – будьте на связи с клиентом, покажите, что вы не меньше его заинтересованы в получении хорошего результата.
· Все сомнения должны трактоваться в пользу клиента, если он чем-то недоволен (в здравых рамках, естественно) – будьте готовы исправить ошибку. Даже если ошибка произошла не по вашей вине, но у вас есть силы и возможности для ее исправления.
· Берите на себя ответственность за свои действия. Это лучше всего мотивирует людей оставлять отзывы и способствует выстраиванию доверительных отношений с заказчиком.
Этот пусть не быстрый и достаточно сложный, но именно он гарантирует успех в таком деле, как получение рекомендаций.
Как ускорить процесс?
Правильный ответ – никак, но мы все понимаем, что компании, которая только вышла на рынок особенно сложно получить рекомендации, а без них – сложно получить клиентов. Получается своего рода замкнутый круг. Поэтому вернемся к вопросу написания и публикации отзывов на заказ (да, мы говорили, что нельзя – но если очень хочется, то можно). Итак, каким правилам нужно следовать:
· Отзывы должны быть конкретными и объективными (условно, если вы продаете шуруповерты и вам пришла партия товара в мятой упаковке – так и пишите, что шуруповерт прекрасный, но упаковка была помята).
· Подкрепляйте ваши отзывы фото или видео материалами – это повысит уровень доверия к ним.
· Размещайте отзывы с аккаунтов, которые имеют какую-то историю.
· Обязательно заведите официальный аккаунт компании и реагируйте на отзывы (в первую очередь негативные).
И самое главное, помните все то, что мы описали в первой части статьи – на одних искусственных отзывах создать репутацию компании не получится. Только долгосрочные отношения с заказчиками смогут стать сильным аргументом в вашей борьбе за привлечение новых клиентов.