Andrey Krupnov
1039

Женщину вынули, автомат вставили: как боты справляются с задачами общения с клиентами

Сталкивались ли вы с менеджерами из call-центра, которые неправильно произносят слова, дают некорректную информацию, да, возможно, просто неприветливо общаются? Все это имеет место быть, и даже в крупных и уважаемых компаниях. Андрей Крупнов, директор по отраслевым решениям ИТ-компании КРОК в страховании, делится курьезным случаем из жизни и рассказывает, как такого можно было бы избежать.

В закладки
Everett Collection | Shutterstock

В стародавние времена для того, чтобы позвонить по телефону, нужно было пообщаться с «барышней», которая работала на коммутаторе и вручную соединяла абонентов (а заодно и прослушивала наиболее интересные разговоры). Потом «женщину вынули, автомат вставили», и автоматические телефонные станции позволили обслуживать абонентскую базу, которая была бы немыслима и для целой армии «барышень». Существующая сейчас установка пользоваться «живым» call-центром сродни привычке общаться с «барышней» при телефонном звонке, развитие технологий не просто позволяет, а настойчиво подталкивает к тому, чтобы от неё отказаться. Просто потому, что роботы уже делают эту работу лучше.

Случай из жизни

Как-то раз мне позвонили из контакт-центра одного очень большого и уважаемого банка. Не просто так позвонили, а чтобы предложить VIP-обслуживание. Поначалу разговор развивался неплохо. Но вдруг, называя адрес отделения, куда девушка-оператор приглашала меня на встречу с менеджером, в совсем несложном назывании улицы она поставила ударение на такое место, что у меня чуть кровь из ушей не пошла. Ещё парочка нанесённых исподтишка ударений отправили меня в грамматический и эмоциональный нокдаун, и я поспешил прекратить наше общение. Подозрение, что эти топонимы представительница call-центра называет впервые в жизни, превратилось в полную уверенность. И, напротив, уверенность в том, что со мной действительно говорит представитель уважаемого банка, а не какая-нибудь мошенница, сошла на нет.

Позднее выяснилось, что и звонок был настоящий, и банк, и предлагаемая им услуга, и девушка из call-центра тоже. Однако впечатление было сильно подпорчено. А ведь денег на такой обзвон банк потратил наверняка немало. Точно больше, чем стоило бы грамотно настроить бота, и обеспечить его красивым голосом и безупречной дикцией.

А как можно?

Компания «Капитал Лайф Страхование Жизни» вместе с КРОК и Infobot запустили голосового бота для обзвона клиентской базы компании. Задачей проекта стало увеличение продаж по существующей клиентской базе, а также коммуникация с клиентами на тему дополнительных дистанционных сервисов.

Компания Infobot является выпускником Акселератора КРОК и помогает, как нашим клиентам, так и нашим операторам в КРОК принимать звонки. Infobot разрабатывает интеллектуальные голосовые боты с искусственным интеллектом, которые могут не только донести информацию до клиентов, но и собрать с них обратную связь, поддержать несложный разговор, провести опрос и зафиксировать достигнутые во время разговора договорённости.

В рамках проекта Инфобот обзвонил более 11,5 тысяч «спящих»* клиентов страховой компании и пообщался с 7,4 тысячами, из которых больше тысячи выразили желание перейти к общению с финансовым консультантом компании для заключения новых договоров на продукты и сервисы.

* т.е. людей, которые вступали с компанией в контакт и дали согласие на дальнейшее общение, но не заключили договор, или тех, чьи договоры закончились ранее и не были пролонгированы по разным причинам.

У «Капитал Лайфа», как и у всякой большой компании, есть мощный контакт-центр, который мог бы справиться с подобной задачей. Однако это стоило бы в несколько раз дороже, чем использование бота, да и времени заняло немало. СМС-рассылка – это канал без обратной связи, не говоря уже о том, как подобные СМС воспринимаются большинством людей, на чьи телефоны они неожиданно приходят.

Численность живых сотрудников контакт-центра можно изменять только очень плавно. Ботов же можно легко масштабировать – особенно, если ещё и пользоваться облачными мощностями. Это позволяет очень быстро реализовывать проекты любого масштаба и не оставаться потом с избыточной рабочей силой, которую некуда девать.

Андрей Крупнов
директор по отраслевым решениям ИТ-компании КРОК в страховании

Также для решения таких разовых масштабных задач можно привлекать аутсорсинговые call-центры. Это тоже хороший вариант, но преимущества бота в том, что он работает 24 часа в сутки (что немаловажно при наличии 11 часовых зон в стране). Также бот не устаёт и не требует отдыха.

Большинство продуктов перестают быть инновационными для широкой аудитории в тот момент, когда мы привыкаем к ним. Клиенты всё чаще уже с удивлением относятся к компаниям, где живой оператор тратит время и звонит с подтверждением доставки или тараторит по скрипту без остановки. Зачем? Если нет разницы, можно сделать это роботом и сократить рутину для сотрудников.

Екатерина Мелькова
руководитель группы развития продуктовых инноваций ИТ-компании КРОК

В вопросах принятия решений роботы не очень сильны, зато линейно выстроенные задачи, даже самые муторные и трудоёмкие, щёлкают как орешки. Есть и новое поколение роботов с искусственным интеллектом, которые справляются и с задачами выбора, но их пока совсем немного. Об этом расскажу как-нибудь в другой раз.

{ "author_name": "Andrey Krupnov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 14, "likes": 18, "favorites": 12, "is_advertisement": false, "subsite_label": "unknown", "id": 131523, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Wed, 03 Jun 2020 09:19:25 +0300", "is_special": false }
Product-Led Growth — онлайн-конференция для всех, кто делает B2B и B2C SaaS
15 июля Онлайн 4990 ₽
Объявление на vc.ru
0
14 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
2

Андрей, а по вашим прогнозам роботы все таки заменят основную часть сотрудников колл-центров? Какой процент/часть составят роботы, скажем, к 2025 году?

Ответить
2

Я думаю, что "первую линию" могут заменить полностью. Для сложных консультаций, требующих ответов на специальные вопросы и высокого уровня квалификации, останутся сотрудники-люди, но это будут специалисты соответствующего уровня и точно не аутсорсеры.
Делать прогнозы по процентам - дело безответственное, но, раз Вы просите...) По "первой линии" роботы к 2025 году могут взять на себя от 50% до 75% работы, в зависимости от консерватизма компаний и их нежелания проводить изменения. Других ограничений я не вижу. 

Ответить
1

По нашим оценкам в 2025 году 1 линия кц будет 100% роботы. Вторая линия минимум на 50-60%. 

Ответить
1

Интересно, как робот все-таки вдохновил тысячу человек перейти к общению с живым консультантом. Я лично такие бот-звонки воспринимаю как спам и отключаюсь уже после приветствия😬

Ответить
2

Они становятся всё лучше и лучше. В первые 30 секунд и не поймёшь, кто звонит, то ли очередная девочка из колл-центра, читающая непонятные слова из скрипта на экране, то ли робот. А новейшие роботы так и убедительнее девочек стали звучать. 

Ответить
1

В большинстве случаев человек не понимает что говорит с роботом. Звонок ничем не отличается от звонка из классического кц с девочкой оператором и скриптом. 

Ответить
0

То есть когда вы звоните в банк и вам отвечает автомат, вы серьезно не понимаете, что это не человек? Мне такие боты не попадались. Хотя после таких звонков номер отправляется в блок вне зависимости от того, человек или робот его сделал. Конечно, это как мертвому припарка, но чувствую, что хоть немного оградила себя от спама.

Ответить
0

Если в банк поставить инфобота, и поставить задачу чтобы человек не догадался что говорит с роботом. То да - ни вы, ни я не догадаются что разговор идет с ботом. Ну до определённого момента конечно.

Ответить
1

Общалась я с таким горе-менеджером... в результате потеряла целые сутки на доставку часов от Tissot. А все потому, что во такая милая «барышня» из их магазина просто дала мне неверную информацию когда и при каких условиях товар могут доставить. Вроде общаются по скрипту, а все равно умудряются дезинформировать (

Ответить
1

Однажды мне тоже звонили из "крупного уважаемого" банка. В звонке молодой человек пригласил меня в отделение на улицу Малого Горького...

Ответить
0

Подозреваю, нам звонили из одного и того же уважаемого банка)

Ответить
1

Спасибо, познавательно 

Ответить
0

А как быть с тем же пресловутым произношением у бота? Например, Siri частенько косячит с ударением)

Ответить
2

У Сири, как я понимаю, полностью синтетическая речь, и там действительно есть проблемы с редкими словами, исключениями и пр., так же как и у других движков, озвучивающих текст. Нейросети ужасно не любят исключения)
Бота, даже если у него разветвлённая логика, можно озвучить. Вступительную часть - обязательно. Да и остальные ветки тоже, в сравнении с объёмом работы собственно по обзвону клиентской базы, это очень небольшой труд. И, если эту работу будет выполнять сотрудник с грамотной речью и красивым голосом (а если уж делать, то делать надо хорошо), то все копии этого бота, сколько бы их ни было, станут разговаривать так же красиво и грамотно. 

Ответить

Блоги компаний

Комментарии