{"id":13602,"url":"\/distributions\/13602\/click?bit=1&hash=95fe251e4b446b192ce23199f1ec04bf191720aa2c873da20bee3d98c4a1e34b","title":"\u0418\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0441\u043e\u0432\u0435\u0442 \u2116134 \u2014 \u043a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c \u0434\u043e\u043b\u044e \u0432 \u0442\u043e\u0440\u0433\u043e\u0432\u043e\u043c \u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0435","buttonText":"\u0415\u0449\u0451 \u0441\u043e\u0432\u0435\u0442\u044b","imageUuid":"75e2cf41-774e-562c-a28c-88121e9d503e","isPaidAndBannersEnabled":false}
Radiant System

Radiant Service Desk для премиум-образования: история Alfa School

Radiant Service Desk для образования Radiant System

В чём специфика клиентской поддержки для онлайн-школы? Сегодня расскажем, как хелпдеск на базе ((OTRS)) Community Edition (далее OTRS) помог компании Alfa School автоматизировать сервис для студентов и преподавателей.

Alfa School — онлайн-школа иностранных языков с особым подходом к обучению. Школа вышла на рынок с 2011 году, когда онлайн-школ в России было по пальцам пересчитать. С тех пор Alfa School работает с ЦА премиум-сегмента: людьми, которые знают цену времени и привыкли получать наилучший клиентский сервис. За первый год работы поток клиентов вырос настолько, что сохранять сервис на уровне премиум-класса вручную оказалось невозможно.

Задача

Держать планку — «сказал-услышал-сделал»

30 клиентов можно удержать в голове, 100 — уже нет. Основатели Alfa School понимали, что дальнейший рост без систематизации процессов невозможен. Онлайн-школе требовалась классическая в сегодняшнем понимании CRM-система.

CRM-системы в 2012 году были на слуху, но нынешнего разнообразия продуктов, конечно, не было. Alfa School выбирали между AmoCRM и Мегапланом, пока не получили совет от Radiant System внедрить OTRS. К совету сразу прислушались, потому что существующие решения в готовом виде не закрывали все потребности клиента, и доработать их с большими компаниями вроде Мегаплана получилось бы дольше и дороже.

А хелпдеск не просто закрывал все функции CRM-системы, но даже превосходил её по базовому функционалу. К тому же, благодаря открытому коду, систему можно было бы легко дорабатывать вместе с ростом бизнеса.

Специалисты из Radiant System сразу нас предупредили, что OTRS — это Help Desk, и в нём немного по-другому всё работает. Это не классическая CRM-система, а система формата «вопрос-ответ». Но нам понравилась лёгкость этого решения, и в базовом варианте уже поддерживались главные для нас функции: хранение истории обращений и переписок. Поэтому мы даже выстроили задачи таким образом, чтобы под них подходил Radiant Service Desk

Нарина Багдасарян

Как запомнить всё, что когда-либо говорил студент?

В среднем один студент остаётся с Alfa School на 11 месяцев. Некоторые студенты остаются в школе на несколько лет. Высокий уровень сервиса, которым гордится Alfa School, предполагает, что клиент не должен повторять менеджерам что-то дважды и что менеджеры безукоризненно соблюдают даже самые давние договорённости. Как сотруднику, у которого сотни сообщений разной степени срочности, запомнить, о чём просил его некий Иван три месяца назад?

Форм обратной связи для клиентов несколько: на сайте, в соцсетях, мессенджерах, на разных почтовых ящиках. Челлендж проекта был в том, чтобы все входящие запросы от студентов и преподавателей собрать в одну систему и создать единое информационное пространство для всей команды Alfa School

Алексей Юсов

От новой системы в Alfa School ждали удобства для работы менеджеров. Ведь гораздо проще в два клика посмотреть в карточке студента, о чём он говорил с вами 3 месяца назад, чем искать это по разным письмам в нескольких почтовых аккаунтах.

Решение

Radiant Service Desk — выбор «one love»

В считанные дни Alfa School запустил Service Desk на базе OTRS для коммуникации со своими клиентами.

Решение от Radiant System даёт нам главное: гибкость, стабильность, скорость и ясность работы. Не бывает такого, что мы что-то придумали, а нам в ответ — извините, но так сделать не получится. Все задачи, которые приходят с ростом компании, Radiant может закрывать.

Нарина Багдасарян

Интеграция хелпдеска и биллинг-платформы

Итак, коммуникацию с клиентом Alfa School систематизировали, сервис сохраняется на должном уровне даже при большом потоке клиентов — с помощью хелпдеска. Хорошо.

Но как автоматизировать финансовые процессы: выплату преподавателям за занятия и отслеживание оплат от студентов? OTRS полноценной биллинг-платформой не является.

Radiant Service Desk Интеграция Radiant System

Поэтому биллинг внедрили отдельно. В системе биллинга есть расписание занятий, функции оплаты для студентов и расчёт начислений для преподавателей. А хелпдеск хранит полную историю переписки в удобном хронологическом порядке.

Одно но: раздражало постоянное переключение между программами. Опять же, когда клиентов 30, несложно ради каждого вручную подбирать и копировать данные из разных систем. А когда клиентов несколько сотен? Ручной поиск информации, хранящейся в разных системах, отнимает главный ресурс бизнеса — время сотрудников.

Решение нашли эксперты Radiant System и написали API для интеграции хелпдеска и биллинг-платформы. Задача была необычная: тогда у Radiant System не было готовых модулей для таких целей. Интеграцию провели с нуля совместно с компанией-поставщиком биллинга, а API позже преобразовали в самостоятельный аддон. Так, благодаря командной работе с Alfa School, в маркетплейсе Radiant System появились модули для интеграции.

Radiant Service Desk работает по API и как сервер, и как провайдер. Когда в Service Desk происходит какое-то событие, система отправляет нужную информацию в биллинг. Но если в биллинге происходят какие-то события, то биллинг по API скидывает информацию в Service Desk. Так в каждой системе отображается актуальная информация.

Алексей Юсов

Интеграция сократила время не только на рутинную работу менеджеров, но и помогла Alfa School значительно быстрее обрабатывать срочные запросы. Например, преподаватель пишет менеджеру, что у него сорвался пробный урок, и менеджер в несколько раз быстрее уладит вопрос и перенесёт урок. С помощью интеграции менеджер легко может найти номер его тикета, через эту привязку достать из хелпдеска контакты студента и внести корректировки в расписание.

Как хелпдеск помогает отслеживать качество лидов

Компания растёт, когда видны пути для роста. Для эффективного продвижения недостаточно отслеживать, откуда пришел трафик и в каком объёме. Нужно анализировать качество лидов на всех этапах. Давайте разберёмся на маленьком примере:

1. Alfa School разместили статью в СМИ с одной utm-меткой и дали рекламу у лидера мнений с другой.

2. На сайт попадают, допустим, 100 человек с utm-меткой из СМИ и 200 человек с utm-меткой от лидера мнений.

3. На первый пробный урок записываются 100 человек — допустим, 30 человек от СМИ и 70 человек от лидера мнений.

Дальше Alfa School уже не может отслеживать путь лидов с помощью utm. А именно следующие этапы могут точно сказать, качественный трафик пришёл или нет.

Благодаря информации о клиенте в хеплдеске Alfa School теперь понимает, откуда пришёл тот или иной студент. А с помощью интеграции с биллинг -платформой компания подсчитывает, что из 100 «пробников» первую оплату сделали 70 человек, из которых 20 пришли из СМИ, а 50 — от лидера мнений.

Какой вывод делают аналитики? Правильно: статьи для этого СМИ не так уж и выгодны компании, а бартер с лидером мнений нужно продолжать.

Результат

Ни одного потерянного клиента

У Alfa School впечатляющая конверсия: из 100 лидов в среднем 70 становятся клиентами.

Radiant Service Desk для команд Radiant System

Конверсия очень хорошая, потому что у нас все этапы чётко прописаны. Каждый знает свою зону ответственности. Мы не ведём бизнес по принципу навязывания клиенту и не пытаемся продать, если ему это не нужно. О нас говорят только те лидеры мнений, которые сами у нас учились, и рассказывают они о своём реальном опыте. Мы просто работаем слаженно, и когда человек видит наш профессионализм, ему достаточно просто сделать звонок — и он попадает в наш мир.

Нарина Багдасарян

Оценка клиентского сервиса: 9,3

Благодаря хелпдеск-системе Alfa School перестали терять потенциальных клиентов. С таким решением нет вариантов забыть и позвонить ученику не в 15:05, а в 15:08. Клиенты онлайн-школы — занятые люди, знающие цену времени. Чтобы предоставить такому клиенту наилучший сервис, достаточно позвонить именно в его перерыв на кофе.

1 менеджер — 1 рабочий день — 300 человек

Звучит сумасшедше, но в среднем 1 менеджер Alfa School действительно обрабатывает обращения от 250-300 человек в течение 8 часов рабочего времени. И это не напрягает сотрудников компании: с помощью хелпдеска от Radiant такой объём работы стал стандартным. За это время сотрудник успевает решить все проблемы текущего дня: и спам удалить, и поработать с клиентами, и сделать перерыв на кофе.

Мы рассказали историю успеха клиента — и столько интересных кейсов еще впереди! Подписывайтесь, чтобы не пропустить следующие посты.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null