Многие владельцы бизнеса сталкиваются с проблемой того, что рабочий процесс требует их постоянного контроля. Собственник непрерывно участвует во всех бизнес-процессах команды, регулируя действия каждого сотрудника, буквально «мечется» между ними. При таком формате работы ни о каком нормированном графике и эффективной коммуникации речи не идет.
К счастью, данное положение дел поправимо. В идеале всё, чем занимается руководитель, сводится к поиску новых сотрудников и способов расширения бизнеса.
Команда при таком раскладе способна работать сама и не требует постоянной координации действий от начальника. Чтобы добиться такой отлаженной работы, руководителю необходимо научиться делегировать задачи. Для большинства управленцев это является барьером, но для его преодоления существует консалтинг. Он направлен на рассмотрение и систематизацию бизнес-процессов внутри команды и приводит к тому, что начальник может оставить работу без присмотра не теряя доход.
ИЗ ЧЕГО состоит грамотный разбор вашего бизнеса:
1. Определение того, что будет являться финальным продуктом для клиента.
Нужно максимально точно сформировать критерии, определяющие конечную готовность товара или услуги для потребителя. Возьмём для примера продажу стульев.
Руководитель точно должен представлять, какой стул у него получится в итоге: какая категория (офисный или для дома), для какого пользователя, нужные высота, цвет и материал. Точно также и с услугами. Обязательно надо знать все критерии, по которым можно оценить, доведено ли до конца выполнение услуги.
2. Разбор пути клиента от возникновения потребности в продукте до его получения.
Что клиенту нужно сделать для этого? Каким образом с ним будет выстраиваться диалог? Какое количество времени ему потребуется? Ответы на эти вопросы формируют бизнес-процесс от первого взаимодействия с заказчиком до конечного результата.
Возвращаясь к тем же самым стульям: мы рассматриваем процесс от того момента, когда человеку понадобился товар и в каком случае (ремонт, переезд, сломался прошлый), его поиск (в интернете, инстаграме), оставление заявки и дальнейшую коммуникацию с вами. Рассматриваются все нюансы диалога с вашей организацией и выполнение пожеланий заказчика до момента окончательного предоставления услуги.
3. Углубление в работу команды с клиентом.
Необходимо выяснить, кто сопровождает заказчика на каждом этапе: встречает, предлагает первый продукт, консультирует и тд. В идеале, для удобства клиента, это должен быть один сотрудник. При таком раскладе у заказчика появляется некий «адвокат» внутри компании. Это тот, кому он спокойно может задать любой интересующий его вопрос по поводу продукта, уточнить сроки и стоимость. Это обеспечит максимальное соответствие финального продукта запросам клиента.
Допустим, у вас есть бизнес по подбору стилистов. «Адвокат» клиента в этом случае будет стараться обеспечить не только выполнение запроса клиента — подобрать ему трех стилистов, но и сделать больше. Например, отправить на рассмотрение примеры работ пяти человек. Удостовериться, удобно ли клиенту взаимодействовать с вами в таком формате и как можно сделать, чтобы заказчику было наиболее комфортно получать услугу или покупать товар именно у вас.
4. Понять, кто является инициатором всех действий в команде.
Обычно этот человек как раз и ведёт прямую коммуникацию с клиентом и в зависимости от его запросов активизирует рабочие процессы в команде. У такого сотрудника обязательно должен быть прописан бизнес-процесс. Что конкретно и в каком случае он делает: звонит клиенту, передает информацию, следит за сроками исполнения.
Вернёмся к бизнесу со стилистами. Мы непосредственно начинаем разбор с того человека, который наиболее часто взаимодействует с клиентом (принимает заявки, созванивается, обговаривает детали и рассказывает про все вариации товара/услуги). Обычно этот человек является менеджером по продажам. На начальном этапе нужно будет рассмотреть, как принимается заявка клиента, как менеджер её рассматривает и передаёт дальше команде по подбору с определённым сроком и требованиями заказчика.
5. Выделение бизнес-процессов всех остальных сотрудников до самого базового уровня.
Это является неотъемлемым шагом для определения обязанностей каждого работника команды и чёткого разделения таковых между ними. Таким образом, прописывается регламент работы каждого члена команды, в том числе и управленца. Туда входят сроки выполнения задач, ключевые показатели эффективности и объём работ в целом. Любое задание в конечном счёте должно находиться в компетенции одного конкретного сотрудника. Это обеспечит его прямую ответственность за определённый этап работы. Получается дальше, после рассмотрения бизнес-процесса менеджера по продажам, мы по аналогии осуществляем то же самое с остальными сотрудниками.
Например, что будет делать сотрудник Вася после того, как получит сообщение с заявкой от менеджера по продажам. Откроет ли он гугл-документ со списком всех стилистов с критериями и отберёт подходящих или позвонит еще одному сотруднику? Это и нужно решить на данном этапе, что и на каком этапе делает каждый такой «Вася».
6. Определить то, что является результатом эффективной работы каждого сотрудника.
Для этого существуют артефакты – некие физические и/или информационные показатели, генерируемые нашим сотрудником. Чтобы отслеживать артефакты необходимо выбрать подходящий метод коммуникации и место, где эти артефакты оставляются для руководителя и других членов команды.
Получается, что Вася в своём отчёте должен указать критерии цены, прикрепить фотографии кейсов, иначе отчёт будет считаться недействительным. Также определяется временной промежуток, в ходе которого выполнение задачи считается эффективным. Например, если обработка заявки составляет до трех часов, то это продуктивно. А если уже больше трёх, то эффективность теряется.
Таким образом, результатом консалтинга является выявление всех бизнес-процессов, протекающих в команде, и делегирование конкретных обязанностей конкретному сотруднику.
Лучшим решением будет передать эту работу специалистам в области консалтинга.
Именно эти люди способны взглянуть на ваши бизнес-процессы со стороны, выделить сильные и слабые стороны и подсказать, как лучше всего настроить коммуникацию между сотрудниками и с клиентами. Благодаря профессионализму приглашённых консультантов вы получите не только рекомендации по ведению бизнеса, но и полную оценку эффективности взаимодействий внутри вашей команды. Они сделают так, чтобы ваша работа вела к достижению результата в конкретные сроки с максимальным доходом.