Каким должен быть хороший «продажник» — убедительным оратором, который достигает своих целей в любых обстоятельствах, или тонким психологом? На этот счет существуют разные мнения.
В этой статье менеджеры по продажам из Школы современных профессий Interra рассмотрят 2 различных схемы ведения продаж. Для каждой из них указаны преимущества и недостатки, так что вы сами сможете выбрать, как из них лучше всего подходит в вашем случае.
Классическая схема продажи
Такую вы найдёте в любой книге по ведению переговоров.
Она содержит следующие этапы:
1. Определить, кто принимает решения. Так вы сэкономите время на общение с теми, кто ничего не решает.
2. Создать благоприятную атмосферу для общения. Не идите сразу напролом, общайтесь достаточно непринуждённо и доброжелательно. Так вы расположите к себе клиента и с большей вероятностью закроете сделку.
3. Постепенно переходить к теме. Начинайте рассказывать о продукте или услуге только когда ваш собеседник уже настроен с вами говорить. Покажите продукт в лучшем свете, чтобы у человека не было шансов отказаться.
4. Закрывать возражения. Это игра в «да, но...», когда вы, с одной стороны, соглашаетесь с аргументами оппонента, а с другой стороны, грамотно разоружаете его тщательно подобранными фактами, которые говорят в пользу вашего продукта.
5. Закрыть сделку. Чем больше клиент будет думать, тем выше вероятность, что вы не закроете его на оплату. Поэтому в ход можно пустить предложение предоплаты или что-то, что может подтвердить намерение человека совершить покупку.
Плюсы:
- эффективно работает;
- позволяет добиться достаточно быстрых оплат;
- представляет ваш продукт в лучшем свете и при грамотной обработке возражений формирует в нем потребность.
Минусы:
- процесс продажи превращается из разговора в борьбу, что может повредить установлению доброжелательных долгосрочных отношений;
- не дает гарантии, что клиенту понравится покупка, и что он точно вернется повторно;
- не подходит для использования в проектах, где вы делаете ставку на создание базы постоянных клиентов.
Методика Джима Кэмпа
Эту систему создал Джим Кэмп — знаменитый коуч по переговорам, автор бестселлера «Сначала скажите нет» и создатель школы осознанных переговоров.
Вот как она работает:
1. Фокус на долгосрочном сотрудничестве. Таким образом, вы сразу раскрываете клиенту не только все преимущества продукта, как будто он идеален, а честно рассказываете, какие могут возникнуть сложности и неудобства, предупреждаете, о чем он может пожалеть.
2. Определение болей клиента. Вы не стремитесь изо всех сил навязать продукт, а действительно хотите помочь клиенту решить его проблемы. Если продукт способен это сделать — отлично, если нет — вы можете даже отговорить клиента от покупки. Вы ставите себя не над покупателем, а на одном с ним уровне, и тем самым разговор протекает в более доверительном, помогающем ключе.
3. Учет внешнего контекста. Мы никогда не общаемся в вакууме. На на всегда действуют внешние и внутренние обстоятельства — новости, настроения, переживания. Чтобы грамотно вести продажи, нужно вовремя их анализировать.
Вопросы, которые вы можете задать себе, когда ведете разговор с клиентом:
- В каком настроении находится человек — дружелюбном или агрессивном?
- Мы на одной волне или по разные стороны баррикад?
- Действительно ли клиент хочет говорить или просто стесняется прекратить разговор?
- Клиент погружен в тему или спешит и занят другими заботами?
Такой анализ ситуации требует не готового скрипта, а хорошо настроенной эмпатии.
4. Отказ от потребности закрыть сделку любой ценой. Таким образом вы фокусируетесь не на своей потребности закрыть сделку, выполнить план или получить премию, а на потребности клиента, и помогаете ему решить проблему. Вы действительно можете не закрыть эту сделку, но в любом случае сформируете хорошие отношения с собеседником.
Плюсы:
- формирует условия для долгосрочного сотрудничества;
- создает доверие к бренду;
- подходит для большинства ниш и бизнесов;
- создает условия для повторных заказов.
Минусы:
- требует внимания, участия и эмпатии от менеджера по продажам;
- не все, с кем вы разговариваете, закроются на сделку;
- невозможно применять готовые скрипты, нужно учитывать много факторов.
В заключение хотим сказать, что хотя разные схемы продаж могут использоваться в разных нишах, стратегия Джима Кэмпа набирает все большую популярность. Бизнес все больше ведется из позиции human to human — «человек человеку», — а значит, продажи делаются не столько на искусстве убеждать, сколько на доверии и внимании к потребностям каждого конкретного клиента.
Надеемся, что эта статья поможет вам вести переговоры и получать как можно больше клиентов для долгосрочного сотрудничества!