Сейчас в тренде говорить о СХ. Customer eХperience - клиентский опыт, совокупность всех впечатлений, эмоций и реакций, которые Клиент получает при любом взаимодействии с компанией.
Почему? Многие компании уже понимают, что ценовые войны уходят в прошлое, даже в ситуации турбулентности.
Если и не использовать новомодные слова и аббревиатуры (СХ, UX, CJM) – полезно понимать какой путь Клиент проходит к кассе компании, через какие сложности и заморочки не готов проходить, какие «косяки» он не прощает, почему отдает свои деньги не нам, а конкурентам.
Истории из жизни. Лето 2022.
Торговый комплекс. Сетевой магазин белья. Необходимо купить подарочный сертификат. При этом важно, чтобы магазин, где будет использован этот сертификат, был в торговом центре в определенном районе города.
- Подскажите, пожалуйста, есть ваш магазин в Галерее или во Владимирском пассаже?
- Не знаю, я только второй день работаю.
- Есть у вас визитки, может быть, там есть информация?
- Нет, они у нас закончились.
- Спасибо.
- Не за что.
Вот уж точно - не за что.
В соседнем магазине белья, тоже сетевом, информация о местонахождении других точек оказалась и визитки тоже. Стоимость сертификата – 5 000 руб.
Сетевая булочная-пекарня в спальном районе.
Качество продукции отличное. В соседнем доме булочная-пекарня другой сети.
Вечер. Очередь 4 человека. Клиент заказывает несколько видов пирогов, пирожных. Всё это продавец разложил в разные пакетики, их получилось 5, плюс коробка с пирожными.
Клиент расплатился, убрал бумажник и тут понял, что ему все это в руках не унести. Попросил пакет, пакет оказался платным – 2 рубля. Клиент снова полез в карман за бумажником, заплатил за пакет, сложил все покупки в него.
«Неужели нельзя было сказать про пакет! Это же сразу тебе было понятно, что он понадобится. Я опаздываю…», - раздраженно говорит Клиент. Он, видимо, в этой булочной в первый раз и не предполагал, что получит такое количество маленьких бумажных пакетиков.
Женщина, стоящая в очереди четвертой, махнув рукой ушла.
Я в этой булочной не в первый раз, с аналогичной ситуацией уже сталкивалась и перед тем, как сделать заказ прошу пакет.
Случайность? Сотрудник забыл спросить про пакет? Нет. В другой булочной этой сети аналогичная ситуация.
Сеть гипермаркетов
Район новостроек. Расстояние до ближайшего гипермаркета сети 4,5 км.
Прямого городского транспорта нет. Отличное решение – пустить бесплатный брендированный микроавтобус по маршруту – «гипермаркет – новый микрорайон».
Увидела микроавтобус из окна. «Какие молодцы! Нужно посмотреть расписание» - первая пришедшая мысль. На остановке расписания не оказалось. Остановка в конце проспекта, т.е. это крайняя точка маршрута, тут автобус разворачивается и едет в сторону гипермаркета. «Как узнать, когда с этой остановки можно уехать в магазин?» - это второй вопрос. Логичный ответ – есть расписание на остановке. Но, увы – расписания не оказалось. Так и наблюдала за бодро проезжающими микроавтобусами из окна. Но вот везенье - шатл до гипермаркета проехал мимо, когда я шла по улице. И расписание движения оказалось размещено на нем! Конечно же, рассмотреть расписание на проезжающем автомобиле практически невозможно. Вот они и курсируют целый день с практически пустым салоном.
Сеть салонов красоты
Пользовалась услугами салона 10 лет. Несколько визитов меня огорчили. Полгода назад – была последняя капля и я решила больше к ним не ходить. Но разговор не о том, что случилось.
В этом салоне было правило – 20% скидка в месяц рождения Клиента.
Организовано это так: 1 числа месяца приходит СМС с поздравлением и информированием о скидке. Ремарка: если у человека день рождения после 10 числа, вероятность, что он вспомнит о поздравлении, мягко говоря, не очень велика.
В месяц моего рождения пришла стандартная СМС, но скидка уже 15%. На мое желание посетить салон, это, с позволения сказать, поздравление, никак не повлияло.
В салон не пошла, но проходила мимо. Висит растяжка: «20% скидка на первый визит». Средний чек в этом салоне – 8 000 руб.
Интересно, считают они, сколько Клиентов перестали пользоваться услугами салона, анализируют, почему? Скорее всего – нет. Видимо считается, что вот такого СМС -напоминания достаточно для поддержания лояльности.
Ситуации типичные
Посчитайте, сколько денег теряют компании из-за выше описанных ситуаций.
Причин подобных ситуаций может быть несколько, при этом то, что лежит на поверхности:
- компании не знают, не понимают всех шагов, которые делают их Клиенты к кассе компании,
- ориентируются на свое представление о потребностях Клиентов;
- не анализируют, почему Клиенты перестают пользоваться их товарами/услугами;
- не знают свою Целевую аудиторию, не понимают её особенности;
- нет стандартов клиентского сервиса, которые сопровождают Клиента в каждой точке контакта, а это:
- требования к знаниям и умениям персонала первой линии, входное обучение;
- алгоритм работы с Базой данных Клиентов;
- понимание, как сделать процедуру покупки удобной для Клиента;
- правила поведения, речевые модули при обслуживании Клиента;
- система получения обратной связи от Клиентов и её анализ;
- необходимая и достаточная информация о компании, предоставляемая Клиенту в нужное время и в удобной для него форме.
Оцените этапы взаимодействия Клиента с компанией, где:
• НЕ хватает информации;
• НЕ удобно;
• НЕ понятно;
• НЕ оправдываются ожидания;
• чаще всего возникают проблемные ситуации;
• потеряно неоправданно много времени;
• возникает волнение по поводу судьбы сделанного заказа;
• Клиенты разворачиваются и уходят к конкурентам.
Важно все это сделать исходя не из собственного видения и «хотелок» - разберитесь, что именно чувствует ваш Клиент здесь и сейчас.
Для Клиентов, да и для нас с вами, когда мы находимся в этой роли, в разных точках контакта с Компанией очень хочется чувствовать искренние заботу, внимание, стремление сделать максимально понятными и комфортными наши взаимоотношения. И тогда вопрос стоимости будет не на первом месте.
И возвращаясь к трендовым аббревиатурам, а в частности - к CJM.
CJM, понимание пути Клиента, пользовательского пути помогает определить области, важные для потребителя, требующие постоянного внимания. Все приведенные выше примеры именно о нем.
Статистика от McKinsey:
• Улучшение удовлетворённости пользователей при помощи CJM потенциально не только увеличивает эту удовлетворённость до 20%, но и повышает выручку до 15%.
• Затраты на обслуживание клиентов при этом могут упасть на 20%.
Приходите на бесплатный вебинар "Диагностика ключевых составляющих системы клиентского сервиса"
Оцениете клиенториентированность своей Компании - Тест "Клиентоориентированность"