1. Определитесь с целями. На какие метрики вы хотите повлиять? Например, если это увеличение среднего чека — тогда нам понадобится инструмент продуктовых рекомендаций. Частота покупок — механики предсказания вероятности следующей покупки, анализ жизненного цикла клиента и товара. Хотите увеличить количество товаров в чеке — будет нужна программа лояльности и персонализация акций и предложений.
2. Составьте список задач, которые вы хотели бы решить с помощью CDP. Они могут касаться как оптимизации бизнес-процессов (например, разгрузить кол-центр с помощью других каналов коммуникации с клиентом), так и маркетинга (детальная сегментация клиентов на основе их поведения для отправки персональных рекомендаций). На этом этапе важно не гнаться за чужими кейсами, а трезво оценить потребности компании и поставить перед собой те задачи, которые требуют решения в первую очередь.
3. Оцените ваши ресурсы; проконсультируйтесь со сторонним CRM-экспертом.Чтобы внедрить CDP, вам понадобятся:
- разработчик, который будет отвечать за технические моменты;
- маркетолог, который понимает принципы CRM-маркетинга, сможет разработать сценарии использования CDP и продолжит строить гипотезы;
- аналитик, который будет работать с полученными данными.
При небольшом объёме задач правильнее будет обратиться в CRM-агентство, которое поможет за несколько месяцев внедрить и отладить сценарии работы с CDP. Если компания крупная, с большим количеством клиентов, каналов коммуникаций и широким ассортиментом, то логичнее будет нанять в штат CRM-маркетолога (или нескольких). Это дорогие специалисты, на рынке труда их немного, поэтому, прежде чем принимать решение, обращаться в агентство или выстраивать CRM-отдел у себя, посоветуйтесь с экспертом или агентством с хорошей репутацией.
Эксперт поможет провести экспресс-аудит компании, оценить квалификацию сотрудников, которые будут работать над внедрением, и посоветовать CDP для вашего бизнеса. Потраченные на консультацию условные 200 тысяч рублей в перспективе помогут сэкономить несколько миллионов на миграции с одной платформы на другую.
Если же вы просто сразу наймёте CRM-маркетолога в штат, может оказаться, что спустя полгода вам уже нечем его нагрузить, ведь все задачи уже закрыты, а зарплату платить всё равно приходится. Или обратная история: в штате нет хорошего технического специалиста, что может сильно затормозить внедрение CDP даже с помощью агентства.
4. Уделите время грамотному ТЗ для интеграции и дорожной карте. Помимо CRM-маркетолога, поучаствовать в разработке и оценке этих документов не помешает и другим специалистам компании. Это позволит установить реалистичные ожидания о сроках внедрения CDP и заранее согласовать действия сотрудников. При точном ТЗ и готовых к сотрудничеству работниках клиента интеграция с CDP занимает всего пару дней. В противном случае процесс может затянуться на несколько месяцев.