Узнали у Розы Лариной, тимлида отдела UX research & custdev Проектного офиса ANCOR как проходит ее рабочий день, и за что она любит свою работу.
Когда мы говорим про UX research (часто можно встретить написание UX/CX research, user/customer experience), мы имеем в виду проведение исследований, которые строятся вокруг или направлены на человека: что он делает, что говорит, как себя ведет.
И нам это интересно потому, что человек — это потребитель нашего продукта или услуги. Нам важен его опыт взаимоотношений с нашим продуктом, контекст, в котором человек этот продукт потребляет, будь то продукт цифровой или реальный. Только имея это знание мы можем сделать продукт легким, удобным в использовании, а значит, успешным в продажах.
Есть, конечно, продукты сложные технологически, особенно это касается B2B продуктов, от них пользователь не может отказаться. Например, если компания, в который вы трудитесь, работает на каком-то софте, то у вас нет никакой возможности отказаться от его использования.
Для исследователя очень важно быть любопытным и искренне заинтересованным в том, что тебе расскажет человек.
Есть такой принцип “чистого листа” — важно не быть зашоренным и не идти на интервью с мыслью “я знаю все, о чем думает пользователь”. У исследователя должно быть желание услышать об опыте, о чувствах, о переживаниях другого человека. Это в том числе проявление эмпатии — ее можно развить, но у многих это качество врожденное. Но вот интерес развить нельзя.
Важно умение слушать, умение говорить, умение точно задать вопрос и молчать дальше. Бывают такие комичные истории, когда, например, новички начинают проводить интервью и формулируют вопрос так долго и развернуто, что пользователю остается только ответить “ну да”. Поэтому важно умение вовремя замолчать и слушать 😊
Из чего состоит исследование?
Сначала мы всегда проводим бриф с заказчиком: обсуждаем цели, задачи, для чего исследование проводится, какую задачу нужно решить бизнесу, погружаемся в продукт.
Только после этого мы планируем исследование: продумываем дизайн и составляем гайд.
Потом следует стадия рекрутинга, когда мы набираем респондентов.
Стадия полевая, когда проводятся сами исследования, будь это интервью или юзабилити-тесты.
И завершается исследование обработкой, транскрибацией, кодировкой результатов, формированием отчетов и рекомендаций.
В ANCOR есть еще стадия контроля, мониторинга результатов — мы не только предоставляем отчет, но и даем рекомендации: что на основе исследований мы рекомендуем сделать с продуктом, обсуждаем с product owner`ом дальнейшие шаги, и мониторим, что из этого было сделано и когда.
Очень важен результат, ведь исследование мы проводим не столько для того, чтобы что-то узнать про людей, но чтобы потом улучшить продукт.
Обычный день исследователя состоит из разных активностей. Как правило у нас несколько исследований в работе одновременно, они все на разных стадиях, и сами по себе разные — количественные, когда мы собираем данные, или качественные, когда мы хотим углубиться, получить инсайты.
Например, в одном исследовании мы находимся на стадии набора респондентов, в другом — на этапе разработки гайда, в третьем уже происходит кодировка результатов интервью, а где-то уже работа над презентацией.
Конечно, многое зависит от того, как построен процесс внутри компании или внутри отдела исследований. Может так случиться, что исследователь занимается только одним исследованием или только двумя, и у него совпадают стадии — и вот целую неделю он только и делает, что проводит интервью. С точки зрения гигиены умственного труда это не очень хорошо, потому что если ты проводишь много интервью в день, то тебе кажется, что этот вопрос ты уже задавал, или уже слышал этот ответ, что плохо влияет на качество самого исследования. Поэтому я бы рекомендовала чередовать активности: час проводить интервью, потом заниматься, например, поиском информации, потом провести встречу, то есть как-то миксовать, чередовать задачи.
Мне лично больше всего нравится проведение глубинных интервью: я не перестаю поражаться тому, насколько по-разному люди рассуждают. Каждый раз, когда тебе кажется, что все возможные варианты ты себе представил, вдруг оказывается, что у твоих клиентов или пользователей совсем другая мотивация, или какие-то другие жизненные ситуации, которые ты не учел. У всех разные жизненные сценарии и контекст, и это очень интересно.
Мой путь попадания в профессию вообще нестандартный. Я участвовала с коллегами в проекте по исследованию мотивации, для чего нужно было провести глубинные интервью. И в момент первого интервью я поняла, что вот это моя будущая профессия! Я углубилась в эту тему, прочитала книгу Дона Нормана “Дизайн привычных вещей” (всем ее рекомендую), она мне открыла глаза на многое. Книга очень легко читается, с примерами вещей, которые сделаны без учета опыта пользователя, и как они в жизни нам неудобны. Потом пошла учиться на исследователя и параллельно уже начала проводить исследования в организации.
Автор: Норман Дональд
Издательство: Манн, Иванов и Фербер, 2021 г.
UX исследователь должен стремиться знать чуть-чуть больше. Не ограничиваться исключительно проведением исследований, но и интересоваться тем, на какой технологии создан продукт, почему именно так, что технически реализуемо, а что — нет. Тогда рекомендации он сможет давать точечно, исходя из понимания того, что реально для продукта, а что нет. Нужно интересоваться продуктовыми метриками, чтобы понимать как проведенное исследование влияет на то, что делает product owner, чтобы в дальнейшем объединить усилия и сделать продукт лучше.