Customer Journey Map в Miro: 20 практических советов по работе с CJM

Привет, меня зовут Станислав Хрусталев, я автор сайта hardclient.com. Пишу о клиентском опыте, собираю лучшие практики из мира Customer Experience, оцениваю сервисные модели компаний. Все статьи также выходят в Telegram. Подписывайтесь – будем на связи.

Регулярно получаю просьбы посмотреть и оценить карты пути клиента, чаще всего разработанные в сервисе Miro. В свое время я тоже набил много шишек, поэтому хочу поделиться наработками с вами. 20 практических советов, которые существенно облегчат процесс создания Customer Journey Map.

После публикации открытых примеров Customer Journey Map по S7 Airlines, гипермаркету Ашан и сервису каршеринга Делимобиль я регулярно получаю просьбы посмотреть и оценить карты пути клиента. Причем в большинстве случаев наработки от коллег и подписчиков создаются в сервисе Miro (в прошлом – Realtimeboard). Я и сам использую его в рамках проектов по комплексной оценке клиентского опыта – в основном из-за простоты и гибкости его функционала.

Часто при обсуждении CJM выясняется, что пользователи недостаточно знакомы с возможностями и функционалом Miro. Из-за этого процесс построения и работы с картой становится гораздо менее эффективным и более трудоемким. Я тоже в свое время набил много шишек, поэтому хочу поделиться наработками с вами. Здесь я собрал 20 моментов, которые существенно облегчат процесс создания Customer Journey Map, и для удобства разделил их на 3 блока:

1. Разработка CJM
2. Презентация CJM
   
3. Обсуждение и дальнейшая работа
   

Если вы не строили Customer Journey Map ранее, «первый блин может получиться комом», и то, что вы построите, может сильно отличаться от примеров, с которыми вы сталкивались на просторах сети. Во-первых, не стоит расстраиваться, останавливаться и откладывать CJM на полку: кривая научения работает, и с каждым следующим разом ваши карты будут становиться качественнее. Во-вторых, в процессе разработки карты есть ряд моментов, которые позволят упростить жизнь и создавать карту в разы быстрее и эффективнее:

Если вы еще в начале пути построения карты клиента, есть риск, что ваш первый CJM получится неопрятным: карточки не будут выровнены относительно друг друга, между ними будет оставаться разное расстояние и т.д. Если ваша Customer Journey Map большая, в отсутствии ровных рядов и строк работа с ней может стать неудобной.

Поэтому лучше с самого начала научиться выравнивать карточки и задавать единое расстояние между ними. В этом вам помогут направляющие линии синего цвета, появляющиеся, когда вы подносите одну карточку к другой. Они помогут вам не только центрировать и выравнивать карточки относительно друг друга (продольные линии), но и выдерживать между ними единое стандартное расстояние (линии между карточками).

Ну а если вы уже «наломали дров» и построили неказистую карту, в помощь вам доступен элемент, позволяющий быстро выровнять все карточки и задать между ними одинаковый отступ:

Некоторые начинающие пользователи грешат тем, что создают каждую карточку с нуля и меняют ее размер. Это приводит к большому количеству блоков разного размера и, опять же, делает карту гораздо более тяжело читаемой. Чтобы этого избежать, задайте размер первой карточки и в дальнейшем просто копируйте ее, создавая новые. Стандартная схема Ctrl+C / Ctrl+V для копирования и вставки здесь, разумеется, работает.

Часто в работах коллег я также встречаю карточки с разным размером шрифта. По умолчанию, вероятно, так и задумано: размер шрифта подстраивается автоматически под объем текста в карточке. Но когда в рамках одной CJM размер шрифта скачет от 16 до 24, выглядит это не очень.

Благо, есть быстрое решение проблем: выделяем все карточки, активируем поле ввода шрифта в контекстном меню и выбираем максимальный размер шрифта из активных. Таким образом, в 3 клика вы унифицируете размер шрифта на всей карте, какой бы большой она ни была, а размер шрифта в карточках будет максимально читаемым в условиях ограничений по объему текста в карточке

Я знаю много людей, которые исторически строили Customer Journey Maps в Excel (сам я не исключение). Но даже с появлением специализированных сервисов все еще существует сегмент пользователей, строящих свои карты в формате таблиц. Плюс в том, что перейти от таблиц к CJM в Miro сейчас стало гораздо легче: просто скопируйте ваши ячейки из Excel и вставьте в Miro: каждая ячейка отобразится в виде стикера.

Для того, чтобы визуально отделить слои информации на Customer Journey Map друг от друга, можно использовать фон: прямоугольники, помещаемые на задний план каждого из блоков c карточками. Достаточно удобно, чтобы разграничить блоки, но крайне неудобно, когда мы работаем с этими блоками и меняем их: часто при попытке перетащить несколько карточек вместе с ними перетаскивается и фон.

В таком случае стоит воспользоваться фиксацией элемента. Функция доступна через контекстное меню при выборе одного/группы элементов или при нажатии на сочетание клавиш Ctrl+L или Command+L (на Mac). Таким образом, мы легко можем работать с карточками, перетаскивая их, куда нам нужно, и при этом не беспокоясь о том, что вместе с карточками подвинется и фон.

Добавляя карточки с наблюдениями, бывает полезно также подкреплять наблюдения иллюстрациями: фото, скриншотами и видео. Но возникает проблема: если добавлять иллюстрации рядом с каждой карточкой, ваш CJM быстро превратится в хаос. А если размещать в отдельной области, то перемещаться каждый раз от карточки к иллюстрации будет тяжело. Но мы можем сильно упростить себе жизнь, используя инструмент связывания (Link to). Доступен он из контекстного меню либо при нажатии на сочетание клавиш Ctrl+K или Command+K (на Mac). С помощью этого инструмента мы можем связать различные элементы и переключаться между ними в 1 клик. Хорошей практикой будет связать наблюдение с иллюстрацией, иллюстрацию с рекомендацией, а рекомендацию с изначальным наблюдением. Таким образом, пользователю будет очень легко читать всю историю от начала до конца без необходимости перемещать экран на большие расстояния.

Создавая карту пути клиента, вы несомненно работали с боковой панелью, позволяющей добавлять карточки, формы, комментарии и т.д. Но некоторые из вас, вероятно, сталкивались с ситуацией, когда требуемый элемент располагается не в самой панели, а в окне, доступном при нажатии на 3 точки. Особенно если доступ к элементу требуется часто, необходимость делать дополнительный клик каждый раз начинает достаточно сильно раздражать. Например, вам требуется добавлять скриншоты по всем наблюдениям и для этого требуется каждый раз переходить в отдельное меню, чтобы добраться до элемента загрузки.

Но все гениальное просто: элементы из вторичного меню можно просто перетащить в основную панель. Таким образом, добавив наиболее часто используемые элементы в боковую панель и избавившись аналогичным образом от ненужных элементов, вы сэкономите по клику на каждом из будущих действий. А если на вашей карте несколько сотен скриншотов, экономия сил, нервов и времени может стать существенной.

Если вы строите большую CJM, оптимизация каждого небольшого действия может не только повысить удобство построения карты, но и позволит сэкономить немало времени. В частности, вы можете воспользоваться клавишами 1-9 на клавиатуре для того, чтобы активировать соответствующий элемент на боковой панели (данные команды запрограммированы по умолчанию).

Оформляя карту и делая ее визуально привлекательной, вы можете потратить немало времени: добавить слои информации, блоки под стадии, фон, легенду, шаблоны карточек и прочих элементов, логотип компании, выровнять все элементы, сделать единообразные отступы. Сделать это единожды и красиво – важно, но если вам требуется разрабатывать CJM регулярно под различные продукты, сервисы, сегменты клиентов и т.д., лучше не мучать себя повторяющимися оформительскими действиями. Специально для этого в Miro есть функция сохранения карты в виде шаблона.

Таким образом, сделав красивый каркас и сохранив его, при создании следующей CJM вы можете загрузить его буквально в 3 клика и потратить время на более ценную деятельность.

Создать карту пути клиента – лишь часть дела. Далее важно правильно ее презентовать. Особенно если ваша карта достаточно большая, процесс презентации может стать утомительным, поэтому важно как минимум оптимизировать всю логистику и устранить отвлекающие факторы:

После того, как ваша Customer Journey Map создана, хорошей практикой будет задать стартовый экран, чтобы все, кто переходит по ссылке, видели ее во всей красе, а не переходили по умолчанию к произвольной области карты.

В рамках обсуждения вопросов по карте также бывает полезно, чтобы все участники встречи были on the same page и смотрели на один и тот же экран. Для этого участникам просто требуется кликнуть на миниатюру презентующего коллеги, и они будут автоматически следовать за ним без необходимости перемещаться самостоятельно. Функция экономит много времени и сил.

Когда вы делаете первичную презентацию CJM, зачастую различные элементы, такие как боковая панель, меню и прочие блоки лишь мешают, закрывая часть карты.

Поэтому для удобства можно воспользоваться режимом презентации, скрывающим все вспомогательные элементы, чтобы и вы, и зрители могли сфокусироваться на контенте. Активировать режим презентации можно в левом нижнем углу экрана.

Если у вас достаточно большая карта пути клиента и в рамках презентации вам требуется быстро переключаться от одной ее части к другой, вы также можете использовать фрэймы – экраны, которые можно настроить заранее и использовать в качестве слайдов в режиме презентации.

Кстати, некоторые используют фрэймы не только в рамках презентации, но и для того, чтобы разграничить различные стадии в рамках CJM и быстро переключаться к нужной стадии: выделяем каждую стадию в отдельный фрэйм, копируем ссылки на каждый из фрэймов, после чего перед встречей, например, по онбордингу, делимся со всеми коллегами ссылкой именно на фрэйм, содержащий в себе стадию онбординга.

Помимо скрытия элементов интерфейса, в рамках вашей сольной презентации курсоры участников также могут стать фактором, отвлекающим от контента. Поэтому для удобства просмотра их можно легко скрыть в меню настроек в правой верхней части экрана.

В одной из предыдущих статей я упоминал о том, что проект по созданию CJM не должен заканчиваться на том, что карта разработана и презентована. Важно проводить обсуждение наработок между командами, валидировать их и выстраивать процесс внедрения улучшений с назначением ответственных и сроков. Miro как инструмент может быть полезен и на этом шаге.

Командная работа при построении CJM может включать большое количество дискуссий: кто-то не согласится с вашими наблюдениями, у кого-то появятся уточняющие вопросы, кто-то, наоборот, решит вас дополнить. В этом случае вам может помочь функционал комментариев (доступны при нажатии на кнопку «C» или из боковой панели. Оставляя комментарий, вы по сути создаете мини-диалог, в рамках которого можно обсудить интересующую тему. Привлечь внимание конкретного сотрудника можно, упомянув его в диалоге с помощью символа «@».

Если вы добавляете комментарий на карточку, при ее перемещении он перемещается вместе с ней: это достаточно удобно, если карта еще только разрабатывается, и в ней появляются новые шаги и стадии.

Также у комментариев в Miro можно выставлять цветовую маркировку. Поэтому в рамках командного обсуждения вы можете договориться о том, за что будет отвечать цвет комментария: например, красный, желтый и зеленый могут соответствовать претензии, вопросу и дополнению.

В случае, если вопрос решен, вы можете закрыть диалог, нажав на переключатель resolve. В таком случае комментарий скроется из виду. Таким образом, вы можете выстроить коммуникацию в той же среде, где вы разрабатываете Customer Journey Map, причем ваше общение будет четко привязано к конкретным объектам и наблюдениям.

Иногда при работе с картой пути клиента необходимо бывает понять, насколько различные участники процесса поддерживают ту или иную инициативу. Процесс может затянуться, особенно если участников много, а команды распределены. Для решения этой задачи в Miro есть соответствующий плагин:

Плагин позволяет провести голосование по выбранным карточкам (например, все карточки в рамках слоя CJM с инициативами по улучшению). Таким образом, при желании первичную приоритизацию инициатив можно провести прямо в Miro:

После того как CJM построена, возникает задача: распределить зоны ответственности и разбить инициативы по статусу. На этом этапе во многих случаях карта пути клиента становится вторичной, а работа плавно перетекает в другие среды/на другие платформы. Однако все это можно также сделать и в Miro: помогут в этом теги, доступные через контекстное меню. С помощью тегов вы можете создать разбиение по подразделениям или по статусу, и по каждому наблюдению добавить соответствующие теги. В карточку можно добавить несколько тегов, поэтому тег статуса можно легко комбинировать с тегом ответственного подразделения.

В дальнейшем любой стейкхолдер может легко найти нужные ему карточки с помощью фильтров: фильтрацию карточек можно осуществлять не только по ключевым словам, но и по конкретным тегам:

Кстати, маркировка карточек по ответственным подразделениям также хорошо помогает визуализировать, на каких стадиях и в какие моменты то или иное подразделение включается во взаимодействие с клиентом.

В своих проектах я часто постоянно практически всеми вышеописанными техниками. Какие-то из них достаточно базовые, но, вероятно, и уровень читателя может сильно отличаться. Поэтому если хотя бы один из этих пунктов оказался именно для вас полезен, считаю свою миссию выполненной.

Я регулярно буду дополнять этот материал, а если вам есть что добавить, пожалуйста, дайте мне знать – вместе сделаем эту статью лучше. Кстати, уже вышла новая статья о том, что стоит учитывать, чтобы ваш проект по CJM принес пользу компании и не лёг на полку – надеюсь, она окажется вам полезной. Подписывайтесь и будем на связи!