Customer Journey Map: S7 Airlines

Привет, меня зовут Станислав Хрусталев, я автор сайта hardclient.com. Пишу о клиентском опыте, собираю лучшие практики из мира Customer Experience, оцениваю сервисные модели компаний. Все статьи также выходят в Telegram. Подписывайтесь – будем на связи.

В этой статье – реальный пример Customer Journey Map авиакомпании S7 Airlines. В рамках карты мы пройдемся по 50+ шагам на пути клиента и выявим более 130 точек для улучшения сервиса.

Эта статья отличается от предыдущих обзоров, т.к. основное действие будет разворачиваться не на этой странице, а на бескрайних просторах сервиса Miro. С момента выхода статьи о построении Customer Journey Map я получил много комментариев и просьб поделиться боевым примером CJM. Поэтому я решил взять опыт из реальной жизни – путь клиента S7 Airlines – и разложить его по всем канонам, описанным в предыдущей статье.

В рамках Customer Journey Map мы пройдем более 50 шагов и выявим более 130 точек для улучшения сервиса (более детально с картой можно ознакомиться здесь)

В идеале, Customer Journey Map разрабатывается на основе опыта типичного представителя клиентской базы. В данном примере я взял себя в качестве персоны, описав ее слева от самого примера CJM.

• Я воспользовался основной услугой S7Airlines: купил билеты на рейс Москва – Уфа.
• Также я решил заказать место повышенной комфортности в первом ряду самолета.
  
• Кроме того, я попытался воспользоваться услугами покупки билетов Аэроэкспресс через S7 Airlines и трансфера в Уфе. Что из этого вышло – посмотрим внутри Customer Journey Map.
  

В данном примере мой сценарий выглядел следующим образом:

• Я новый клиент компании S7, путешествую без багажа, у меня есть предпочтения по питанию на борту.
• Собираюсь полететь ночным рейсом и ищу билеты в агрегаторе.
  
• Использую сервисы, упрощающие мне жизнь: мобильное приложение S7, электронная регистрация, электронные билеты на Аэроэкспресс, электронный посадочный талон, печать в билетном терминале.
  
• Еду в аэропорт на Аэроэкспрессе, приезжаю заблаговременно и подхожу к выходу на посадку без каких-либо задержек.
  
• Выбираю место повышенной комфортности.
  
• Добраться до места назначения в Уфе стараюсь при помощи сервисов трансфера, интегрированных в приложение S7.
  
• Решаю написать отзыв о рейсе на сайте и узнать статус его обработки по телефону.
  
• Ответ на вопрос о приложении S7 стараюсь получить у службы поддержки через Facebook.
  
• Регистрируюсь в программе лояльности и впоследствии пытаюсь потратить накопленные мили.
  
• Впоследствии решаю порекомендовать S7 своим друзьям и знакомым.
  

Итак, для чего же вся эта большая карта и кропотливая работа? Казалось бы, в целом S7 – отличная компания. Но, как видите, разбив взаимодействие с ней на большое количество составляющих, можно обнаружить более 130 моментов, которые можно улучшить. Причем это далеко не предел, т.к. в карте изложены лишь мои личные наблюдения.

После того, как карта создана, ее ни в коем случае не стоит класть на полку:

Customer Journey Mapping должен делаться не в рамках проекта, а именно на постоянной основе. Позитивные и негативные замечания и новые идеи должны собираться как от клиентов, так и от сотрудников, а красные и зеленые стикеры с впечатлениями – регулярно обновляться.

Никто не просит вас сразу реализовывать все предложения. Как и при разработке ПО, это будет являться бэклогом – хранилищем всех моментов, которые могут быть улучшены. Вы можете приоритизировать их по сложности внедрения и ожидаемому влиянию на клиентский опыт.

По аналогии с разработчиками, детально описывающими, что было улучшено в новой версии приложения, рассказывайте клиентам про улучшения в вашем сервисе, которые произошли за месяц, квартал, год.

Надеюсь, что этот материал окажется полезен и сообществу специалистов по сервисному дизайну, и представителям S7 Airlines. Буду рад, если вы поделитесь со мной своими впечатлениями, комментариями, а также поделитесь этим материалом с друзьями и коллегами. И, конечно же, успешного вам всем построения Customer Journey Map!