Как отдел аутсорсинга поддержки devtodev за год повысил приложению SketchAR оценку в сторах (App Store и Google Play) с 3 до 4 звёзд.
Автор статьи — Мария Афанасьева — трудится в сфере саппорта уже 6 лет. За это время она прошла путь от лучшего агента поддержки до менеджера проектов, управляющего несколькими командами. Она досконально знает внутреннюю кухню саппорта, имеет внушительный опыт общения с игроками, разбирается в тонкостях поддержки игр и приложений разных направлений и жанров.
За последний год Мария приняла участие в интеграции нескольких новых проектов, что ещё больше повысило её умение находить гибкий подход к решению разноплановых задач и наилучшее решение в любой ситуации.
По образованию Мария экономист и ей свойственна неослабевающая тяга к проверке гипотез. Этот навык оказался незаменимым при сотрудничестве с компанией SketchAR и создании успешной концепции работы с отзывами в сторах на их продукт.
За всё время работы отдела аутсорсинга поддержки devtodev, мы успели столкнуться со множеством интересных ситуаций, разобрать сотни тысяч разноплановых обращений пользователей, среди которых есть и те, что заслуживают отдельного разговора. Но в этой статье рассказать я хочу об одном конкретном проекте и результатах, которые мы достигли всего за год совместной работы. Речь пойдет о приложении SketchAR и о том, как мы решали поставленную перед нами задачу — повысить среднюю оценку приложения в сторе. Что же вышло из этого сотрудничества?
Знакомство со SketchAR
SketchAR — это уникальное в своей сфере приложение для обучения рисованию с помощью дополненной реальности, и вы просто не найдете других аналогов на рынке. В приложении используется технология на основе компьютерного зрения, которая сканирует окружение и удерживает виртуальное изображение на поверхности без специальных меток.
Рисовать можно с помощью мобильного устройства или Hololens. Пользователь видит виртуальный рисунок на поверхности, куда собирается перенести изображение, держа в одной руке телефон, а второй обводит линии непосредственно на бумаге. Таким образом, любой новичок может попробовать себя в роли художника и нарисовать как маленький скетч, так и картину посерьезнее или даже выбрать в качестве эскиза что-то из личной галереи. Большой выбор рисунков по категориям, в самых разнообразных стилях и самых разных уровней сложности делают весь процесс ещё более увлекательным и затягивающим.
Когда дело касается высокотехнологичных приложений, бывает довольно трудно занять свое место под солнцем на огромном рынке и остаться на плаву. Но у SketchAR получилось. За первые годы своего существования они успели заручиться поддержкой отличных партнеров на азиатском рынке в лице Huawei, а также в 2018-м году были признаны лучшими в мире в области дополненной реальности по мнению Webby Awards — самой престижной мировой премии в области цифровых продуктов. Сейчас среди их партнеров числятся Samsung, Honor, Universal Pictures, и этот список пополняется с каждым годом.
Саппорт выходит на сцену
2018 год стал для приложения очень продуктивным, и стало ясно, что без внешней помощи с поддержкой уже не обойтись. Ведь с ростом интереса к SketchAR, увеличивалось и количество вопросов на почте и отзывов в сторах. Приложение с каждым обновлением развивалось все больше, но вот со средней оценкой не задалось — на тот момент она составляла 3 звезды. Такие показатели объяснимы техническими сложностями, с которыми столкнулись разработчики. AR/VR — это новая ниша, и часто создателям приложения приходилось решать задачи, которые до них не решал никто. Невозможно столь инновационный проект оптимизировать сразу под все доступные устройства в силу разноплановости их характеристик. Разумеется, команда неустанно продолжала совершенствовать своё приложение, чтобы исправить ситуацию. Однако в таких условиях всегда крайне важно наладить диалог с пользователями. Тогда коммуникация поможет в полной мере донести до пользователей уникальность приложения, предотвратить отток во время массовых проблем и повысить их лояльность.
Когда SketchAR обратился к devtodev за помощью, нашей задачей стало создание качественной поддержки пользователей и повышение рейтинге в сторах. Приложение однозначно было достойно куда более высокой оценки.
Как показала практика, подключение саппорта оказалось очень выгодным вложением, и за год цифры в сторах улучшились на 1 балл (со средней оценки 3 до 4х). Согласитесь, приятный апгрейд для набирающего обороты приложения. Добиться таких результатов помогла нам грамотно выстроенная стратегия работы. Те шаги, о которых мы расскажем вам дальше, вряд ли можно назвать абсолютно универсальным рецептом, ведь у каждого проекта есть свои особенности. Но на них несомненно можно опираться, когда вы составляете свой план действий.
С чего начать?
Первый вопрос, который мы задали — как же с нашей стороны добиться повышения рейтинга и над чем работать в первую очередь, чтобы результаты не заставили себя ждать? Сразу несколько задач встали перед нами — с какой скоростью отвечать на обращения, как реагировать на сообщения о проблемах и на фидбеки, как правильно выбрать тон и стиль ведения диалога. Наши ответы должны были быть своевременными, полезными и располагающими к себе — при этом мы всегда должны были помнить, что в момент написания отзыва мы являемся лицом компании. И будем таковым в каждой своей реплике.
Отсюда вопрос, где та магическая формула успеха в работе с ревью? Какими правилами можно и нужно руководствоваться в процессе создания классной текстовки, которую не стыдно в люди потом вывести и друзьям показать?
После нескольких продолжительных мозговых штурмов, мы определили для себя целый ряд установок, которые решили взять за основу нашей работы с отзывами.
- Сроки — наше всё!
Если вы считаете, что дожидаться ответа по проблеме на протяжении недели — это норма, у меня для вас плохие новости. Все мы живем в ритме постоянно меняющегося мира, и его темпы только возрастают с каждым годом. Поэтому своевременность ответов важна, как никогда. Часто пользователи пишут на эмоциях, на которые важно среагировать как можно скорее. Спустя неделю после обращения, обратная связь от поддержки уже вряд ли будет актуальна. До интеграции саппорта с отзывами работали сами разработчики. Из-за большой занятости, ответы давались лишь некоторым пользователям и в разные сроки. Поэтому нашей целью стало урегулирование временных рамок, которых мы продолжаем придерживаться и сейчас.
Хочу привести пример того, как быстрая связь помогла нам в крайне важный момент. В начале 2019 года после одного из обновлений у пользователей на iOS платформе приложение начало «вылетать» в процессе срисовки, поэтому невозможно было закончить рисунок. Об этом пользователи сразу же начали сообщать в чатах и в ревью, а мы в свою очередь проинформировали разработчиков, как только стало ясно, что проблема носит массовый характер. Менее, чем через сутки, новый апдейт уже был залит в стор, и проблема благополучно решилась. Если бы мы не обратили внимание на фидбек от пользователей, то могли бы запустить ситуацию и растянуть её решение на несколько дней, но своевременность помогла избежать волны плохих отзывов и удалений приложения недовольными юзерами.
- Нет шаблонам!
Наш Клиент всячески приветствовал разнообразие в ответах, а количество поступающих отзывов позволяли нам индивидуально подходить к каждому пользователю и не использовать шаблоны.
На самом деле, без шаблонов обойтись сложно, особенно, если вы имеете дело с большим количеством обращений. Но стремиться нужно к тому, чтобы ваши заготовленные ответы не казались роботизированными, и важно уметь подстраивать и редактировать их под конкретного пользователя. Согласитесь, никто не любит получать однотипные сообщения без какой-либо эмоциональной окраски. А случается и так, что шаблонные ответы по смыслу не совсем совпадают с заданным в ревью вопросом. Это моментально создает впечатление того, что общаетесь вы либо с ботом, либо с человеком, которому совершенно нет дела до вашей проблемы и ее решения. Поэтому мы шаг за шагом учились отвечать на стандартные вопросы более вариативно, без использования заезженных фраз и неплохо прокачали фантазию; )
- Да фидбекам!
Но мало лишь решать проблемы, важно ещё и слышать то, о чем пишут нам пользователи. Ведь порой именно их комментарии двигают приложение вперед и мотивируют разработчиков внедрять что-то новое и не стоять на месте, а двигаться в ногу с запросами своей аудитории. И саппорт может помочь настроить этот канал взаимосвязи.
Мы, к примеру, из недели в неделю собираем фидбек, наблюдая за тем, что больше всего волнует наших художников. Любопытно, что самыми популярными запросами оказались, помимо базовых технических вопросов, просьбы добавить аниме рисунки, и разработчики эту просьбу услышали. Спустя несколько месяцев был добавлен целый каталог аниме скетчей для рисования.
- Персонализация (последняя по списку, но не по значимости).
После отказа от шаблонов, важно было научиться правильно подстраивать свой тон под каждого пользователя, ведь отзывы пишут все с разным настроением, характером, и каждый ожидает услышать что-то важное именно для себя. В этом процессе для начала мы разделили ревью на 2 лагеря — 4-5 звезд (позитивные) и 1-3 (негативные). Нетрудно догадаться, что с позитивными пользователями стоит придерживаться лёгкого, доброжелательного тона, а с негативными - более сочувствующего, понимающего, желающего помочь во что бы то ни стало. Это особый талант — написать так, чтобы тон по сообщению передавался точно, без намеков на сарказм или пренебрежение. Успокоить в моменты гнева, объяснить малопонятный элемент, разрешить проблему так, чтобы о ней больше и не вспоминалось. Поэтому была проделана большая работа по персонализации, стилистике ответов.
При отправке ответа происходит самый настоящий психологический анализ, но как же приятно в ответных сообщениях видеть, что старания были не напрасны! Иногда пользователи сами отмечают, что довольны внимательным отношением к ним, а такая лояльность дорогого стоит.
И вот, после внедрения всех перечисленных выше пунктов и проследив за улучшениями в отзывах, нам-таки удалось получить красивую, а главное рабочую формулу:
Когда все основные правила были приняты во внимание, мы начали использовать ещё один отличный бонусный прием — так называемый “фишинг”.
В чем суть фишинга?
Фишинг в работе с отзывами — это способ увеличить количество звезд и повысить среднее значение рейтинга. В переводе с английского — fishing — рыбалка, значит мы будем «закидывать удочку в поисках рыбки покрупнее». Но чтобы эффект от фишинга был, важно использовать его только в определенных моментах и крайне незаметно для пользователя.
Есть множество причин для плохих оценок в сторе — технические проблемы, недопонимание каких-либо функций приложения, недовольство платными опциями, а иногда просто плохое настроение или порыв гнева, который ну хоть куда-то надо выплеснуть. Вот только чуть позже человек успокоится, а единица так и будет красоваться в наших рейтингах. К счастью, рейтинг приложения — вещь изменяемая. Если пользователь сам пишет в отзыве о том, что его проблема исправлена, можно вежливо и ненавязчиво попросить изменить количество звезд. Важно делать это в непринужденном формате.
Другим хорошим примером фишинга является ситуация, когда мы сами сообщаем человеку о решении его проблемы в отзыве — ему будет приятно знать, что о нём не забыли, всё исправили и уведомили лично. Так можно умело расположить человека к себе и выделиться среди прочих компаний.
Важно не забывать, что никто не переделает рейтинг с 1 до 5 звезд просто потому, что вам так хочется. Высокие отметки нужно заслужить, а потом ещё и удержать. Как и доказала наша практика, 5 пунктов выше обязательно в этом помогут. Приправьте все пункты отличным приложением с большим потенциалом как у SketchAR — и секрет успеха раскрыт.
Работая с ревью, мы значительно расширили вариативность своих ответов, научились лучше понимать пользователей и наладили коммуникацию с ними. А цифры в сторах подтвердили наши результаты.
С 3 до 4-х звезд за год — отличный результат как для нас, так и для всей команды SketchAR. И планов останавливаться на достигнутом нет.