Last Day on Earth: как получить лояльного игрока с помощью поддержки и оленя

Но для того, чтобы заполучить чью-то лояльность - как и в случае с любой ценной вещью - потребуется кропотливая работа и время, поскольку выстроить с пользователем доверительные отношения не так-то легко.

По крайней мере, в большинстве случаев так и есть. Однако бывает и так, что обстоятельства позволяют вам завоевать лояльность своего пользователя практически мгновенно, всего за один диалог. История, которую вы прочтёте ниже, как раз повествует о подобном примере. Для начала мы посмотрим, как происходило общение с пользователем в этом частном случае, а потом попробуем вычленить общие принципы коммуникации, которые позволят компании добиться сходного результата.

Итак, наши главные герои:

Kefir - компания-разработчик мобильных игр из Волгограда. Им принадлежат такие игры как Last Day on Earth, Frostborn, Grim Soul, Metro 2033 и прочие.

Команда саппорта из компании devtodev - специалисты поддержки, которые в общей сложности три года поддерживают игры Last Day on Earth и Frostborn.

Лиана - пользовательница, чья любовь к животным и стала началом всей этой истории.

Олень - который вначале не обладает никакими особыми качествами, однако же становится эпицентром увлекательных событий.

Главный персонаж в игре “Last Day on Earth” - человек, переживший глобальную катастрофу и вынужденный как-то устраиваться в постапокалиптическом мире: строить базу, добывать себе еду, оружие и транспорт и одновременно отбиваться от кровожадных зомби всех мастей и калибров. Помимо людей и нежити, в игре также есть и животные. На базе игрока ждут преданные собаки, в лесу на него нападают свирепые волки, и время от времени из чащи выходят пугливые и грациозные олени.

Постапокалиптический мир LDоE суров, и потому нежным оленям приходится в нём несладко. По сути, они представляют собой постоянно восполняемый игровой ресурс, и, к сожалению, пользователи редко оставляют их мирно пастись среди деревьев. Их мясом можно накормить себя и своих ручных собак. Причём его можно высушить на огне или даже приготовить сочный стейк и запить его компотом из ягод. А некоторые игроки и вовсе употребляют его в сыром виде - например, в лесу, когда нужно срочно подкрепить свои силы перед схваткой с нежитью. Кроме того, из шкуры оленя можно сделать одежду, которая добавляет выносливости и защищает от холода и укусов зомби. Поэтому вполне понятно, почему рука игрока сама тянется за оружием, как только животное появляется в поле зрения.

Однако бывает и так, что выжившему в мире постапокалипсиса становятся нужны не только еда и тепло. Ему нужен друг.

Когда пользователь начинает строить базу, на её территории уже заранее пасётся 2-3 оленя - видимо, они предназначены для того, чтобы быстро обеспечить игрока провизией. Однако в этот раз всё пошло иначе - пользовательница (назовём её Лиана) взглянула в печальные глаза одного из оленей и уже не смогла поднять на него руку. Он остался жить на территории её базы и стал её другом. Лиана играла с оленем, а он радовал её сердце, когда она возвращалась на базу после сражения с зомби с рюкзаком, полным лута. Она даже дала ему имя - Олеша.

Для Лианы этот олень стал неожиданным бонусом в игре, дополнительной мотивацией заходить туда каждый день. Её игровой опыт получил элемент индивидуальности, а эмоциональная связь с игрой возросла.

Поэтому можно только представить силу её разочарования, когда однажды зайдя в игру, она обнаружила, что олень пропал.

Лиана немедленно обратилась в поддержку, написав проникновенное письмо, где поделилась печалью и горечью от потери игрового друга. Она даже ни о чём не просила. Она лишь хотела рассказать, сколько игра потеряла в её глазах с исчезновением Олеши.

Специалист поддержки, который получил сообщение, не остался безучастным. По опыту, он знал, что сильные эмоции пользователя нельзя оставлять без внимания. В такие моменты игрока можно либо потерять, либо сделать своим приверженцем и апологетом. Однако агентом двигала даже не возможность создать положительный прецедент в истории поддержки, а искреннее желание каким-то образом помочь пользовательнице. Он решил не просто выразить сожаление, но перевести этот кейс на другой уровень и обсудить его с разработчиками.

Волнующая история и здесь попала на благодатную почву. И, пожалуй, именно отношение к пользователю как к личности - сочувственно, а не снисходительно - помогает оказать пользователю максимально возможную помощь, не оттолкнуть от себя вовлеченного игрока, а напротив, постараться сделать его опыт общения с компанией комфортным и уникальным.

Выяснилось, что пропажа оленя не была вызвана технической проблемой. Разработчики всерьёз подошли к поиску пропажи, отыскали оленя в лесу и водворили его обратно на базу. Более того, они не остановились просто на решении проблемы, они пошли дальше и сделали для пользовательницы нечто особенное, чего нет у остальных игроков. Они превратили Олешу в уникальный игровой объект “Прирученный олень”, единственный во всём постапокалиптическом мире. Теперь он уже никогда не покинет свою выжившую подругу.

Радость Лианы по возвращении Олеши была огромной. Она выстроила для своего друга отдельный загон, в котором он теперь счастливо обитает.

Этот поступок во многом определил её отношение к игре - переход от острого разочарования к удивлению и радости послужил бустом её лояльности. Теперь Лиана знает, что на поддержку можно положиться даже в самых экстраординарных случаях. Даже если в будущем возникнут какие-либо проблемы, она обратится в саппорт с положительной предвзятостью и высокими ожиданиями. И здесь уже не обязательно каждый раз совершать чудо - достаточно поддерживать образ компетентной и приветливой поддержки, чтобы положительное впечатление сохранилось.

Пользователи отдают свое доверие неохотно, особенно в условиях активно растущего рынка, когда сторы и реклама так и манят новыми играми, а на каждый успешный проект выходит несколько клонов. Поэтому для удержания игроков все средства хороши. Разумеется, на пользовательские предпочтения во многом влияют увлекательная идея и качественное исполнение игры, однако личный контакт - важное условие успешных отношений между игроком и разработчиком. И если саппорт грамотно и эффективно справляется с трудной ситуацией и к тому же,смягчает страдания пользователя, репутация создателей игры в его глазах заметно повысится.

Причём, для того, чтобы создать положительный эффект, проблема, которую вы решаете, не обязательно должна быть сложным техническим глитчем, требующим кропотливой работы и длительных усилий. Это может быть любое обращение, при условии, что оно несёт достаточный эмоциональный вес для игрока - как отрицательный, так и положительный. Даже краткий фидбек может быть заряжен значением и смыслом. И хотя зачастую поддержки многих игр склонны пренебрегать отзывами от игроков, неординарная и эффектная реакция на фидбек может вывести отношения игрока и бренда на совершенно новый уровень. Самое главное здесь - распознать момент, когда нужно действовать по-особому, когда есть возможность создать для пользователя положительный, а иногда даже незабываемый опыт общения с компанией.

Что же понадобится, чтобы превратить диалог с пользователем в пример успешного клиентского опыта?

Первый ингредиент - отношение к фидбеку не просто как к источнику полезной информации, но как к возможности вывести отношения пользователя и компании на новый уровень. Когда игра - источник острых ощущений и фокус для проявления креатива, эмоциональный всплеск или скопление идей легко подвигнет пользователя пойти на контакт с компанией и выразить свои огорчения или свою привязанность через фидбек. Признав эмоции игроков и подтвердив значимость их идей, вы сможете укрепить их связь с игрой и тем самым повысить лояльность.

Однако для того, чтобы это осуществить, нужна политика, ориентированная на пользователя. Вступая во взаимоотношения с компанией, игроки должны чувствовать, что они действительно важны и что игра создавалась для них. Причём важно, чтобы эта политика не осталась просто “на бумаге”. Она должна работать на всех платформах, где компания общается с пользователями, и охватывать все отделы, распространяясь даже на внешние команды, вдохновлять и определять действия и стиль диалога специалистов поддержки с игроками. Пример с Олешей показал, что подобные эффективные решения, которые радуют пользователей, рождаются только при хорошо отлаженной связи между отделами, когда разработчики и саппорт работают “на одной волне” как единый механизм. Так, команды Kefir’а и devtodev разделяют особый настрой, который включается, как только они начинают работать с заявкой. И выразить его можно в двух вопросах: “Чем я могу помочь?” и “Чем я ещё могу помочь?” В конце концов, общение с игроками - это искреннее желание решить проблему, сопереживание и дружеская поддержка. Ведь каждому в этом мире постапокалипсиса в итоге нужен друг.