Natali Nesterenko

Зачем бабушке смартфон. Тестирование онлайн-сервисов старшим поколением

Тестирование онлайн-сервисов старшим поколением Плевако Анна, дизайнер компании 4Service Group

Все в мире становится доступным. Для того чтобы было удобно оплачивать услуги, заказывать товары и совершать платежи и переводы придумали специальные сервисы или разработали приложения. Теперь все могут безопасно и комфортно платить за коммуналку, покупать продукты и получать выплаты. Очереди станут меньше, а доставка продуктов на дом войдет в привычку. И если раньше это было доступно жителям мегаполисов или технически подкованным пользователям, то в период карантина, онлайн сервисы проникли в жизнь каждого. Но насколько они доступны и понятны для всех - долгое время оставалось открытым вопросом. Мы решили это исправить и провели полноценное исследование. О котором пойдет речь в этой статье.

Исследование онлайн-услуг

Компания 4Service Group провела 100 глубинных интервью среди нескольких десятков россиян. Распределены участники были по двум условным возрастным категориям:

1 категория это “старшая возрастная группа” в возрасте 41- 55 лет

2 категория - “пенсионеры” - 56+ лет.

Мы опросили наших участников на предмет использования 5 типов сервисов:

1. Банковские сервисы.

2. Сервисы по оплате коммунальных платежей.

3. Сервисы для заказа товаров первой необходимости (продукты, средства личной гигиены).

4. Сервисы, дающие возможность заказывать лекарства.

5. Сервисы, дающие возможность заказывать товары на выбор персоны: одежда, аксессуары, техника, услуги.

Чем занимаются россияне в интернете?

Чем Вы будете заниматься все майские праздники? Дайте-ка угадаю. Есть, спать и сидеть в интернете. Догадаться было совсем несложно. В ходе исследования мы выяснили, что среди наших респондентов большая часть проводит свое свободное время в интернете:

  • 39% участников опроса в возрасте 41-55 лет сидит в социальных сетях,
  • 67% пенсионеров тоже проводят досуг в Одноклассниках, Facebook и прочих популярных соц сетях.

Помимо обновления ленты Вконтакте и поиска старых знакомых, старшее поколение жителей нашей страны любят посещать новостные сайты. Для большей половины россиян важно прочесть новости о ситуации в стране и мире. 53% “старших” и 67% пенсионеров - завсегдатаи таких сайтов.

Какие покупки совершают россияне в интернете

Какие услуги гуглят наши “опытные юзеры”

В отношении пользования услугами люди старшей возрастной группы в большинстве своем пытаются благоустроить дом. То есть они могут заказать настройку техники или ремонтные услуги. В случае необходимости они обращаются за медицинской помощью онлайн. Также могут заказывать еду из ресторана на дом или доставку продуктов из супермаркета.

Люди этой категории готовы платить за услуги, если они важные. К примеру все, что касается здоровья: заказ лекарств, онлайн консультации и т.д. Если услуги принесут дополнительные финансовые выгоды, помогут избежать убытков, то они готовы раскошелиться на юридические консультации, консультации по пенсиям, льготам. За другие услуги люди в возрасте от 40 до 55 платить не готовы.

Каждый третий опрошенный в этой категории с начала года покупал подарки, консультировался с доктором или пользовался образовательными услугами

Пенсионеры в свою очередь менее активны, более бережливы, стараются не растрачиваться, только в случае необходимости обращаются за медицинской помощью. Наиболее популярные услуги: дистанционные медицинские консультации, заказ готовой еды из ресторанов с доставкой на дом, покупка подарков.

Респонденты из этой категории готовы платить за реальную помощь, высокую квалификацию, разовые услуги. Если услугу могут получить бесплатно, то платить за нее не станут. Они лучше обратятся за консультацией в банке, или в госучреждение, чем потратят кровные не то, что нельзя “потрогать”.

Пользование интернет-банкингом

Люди старшей возрастной группы более экономически активные и часто пользуются интернет-банкингом, или 2-3 раза в неделю или даже каждый день. Они следят за балансом на своем счету, отслеживают расходы, переводят деньги, оплачивают мобильную связь.

Восприятие онлайн-сервисов Плевако Анна, дизайнер компании 4Service Group

У 10% наших респондентов возникали неудобства при оплате коммунальных услуг в мобильном банке именно по причине обновления приложения и нежелании адаптироваться к обновлениям в системе.

У 90% респондентов не возникло сложностей с пользованием банковских сервисов. Они наоборот отмечали удобство пользования и отслеживания своего баланса в приложении.

Оплата коммунальных услуг

  • Не нужно стоять в очереди;
  • Платежи поступают вовремя;
  • Возможность оплаты по коду.

У 25% опрошенных имеется отрицательный опыт пользования порталом “Госуслуги”, который связан с неудобствами при оплате коммунальных услуг. Основные недостатки заключаются в:

  • Сложности системы;
  • Перегруженности сервера;
  • Наличии комиссии при оплате.
Удовлетворенность от пользования онлайн сервисами Плевако Анна, дизайнер компании 4Service Group

При заказе товаров первой необходимости нашими респондентами их положительный и отрицательный опыт распределился 40% к 60% соответственно. Многих порадовали скидки, которые отображаются при заказе товаров. Основными жалобами было отсутствие доставки по городу и сложный сайт/ приложение.

CJM. Эмоции от заказа онлайн Плевако Анна, дизайнер компании 4Service Group

Выводы: что юзает поколение бумеров и как это использовать

Согласно нашему исследованию старшее поколение ценит удобство в пользовании сервисами. Самый удобный сервис по результатам исследования компании 4Service - банковский. Взрослое поколение может самостоятельно или с помощью родных разобраться в приложении и оплачивать товары и услуги посредством мобильного банка. Это должны учитывать интернет-магазины при составлении карточек с товарами.

Менее удобный сервис: заказ товаров первой необходимости. Тут владельцам онлайн магазинов или сайтов с товарами необходимо проработать клиентский путь и учесть все нюансы если они хотят привлечь более старшую аудиторию. Но даже если они не рассчитывают на привлечение внимания другой ЦА, из-за таких существенных промахов

(в городе нет доставки; запутанное приложение/сайт; нет возможности рассмотреть товар) могут потерять свою основную аудиторию.

Также большую роль в пользовании сервисами играет доверие. И это логично, ведь люди доверяют свои данные и финансы таким сервисам. К сервисам оплаты коммунальных услуг, заказа лекарств и заказа любых товаров респонденты демонстрируют одинаково высокий уровень лояльности и доверия. Это может обеспечит стабильный доход и хорошую репутацию тем, кто изучит все недостатки сайтов и приложений и исправит их для удобного пользования всех юзеров. А пользователи смогут сэкономить свое время, время сотрудников офлайновых точек и обезопасить себя и окружающих, что сейчас актуально как никогда ранее.

Статья написана на основе отчета исследования, предоставленного Евгением Полозом, руководителем отдела PR и Маркетинга компании 4Service Group

{ "author_name": "Natali Nesterenko", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 0, "favorites": 0, "is_advertisement": false, "subsite_label": "unknown", "id": 238999, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Mon, 26 Apr 2021 18:59:35 +0300", "is_special": false }
0
0 комментариев
Популярные
По порядку

Комментарии

null