{"id":3054,"title":"\u041f\u0440\u0435\u0434\u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u044f\u044e\u0442 \u043d\u0430 \u043f\u0440\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0444\u0438\u043d\u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441 \u00ab\u042e\u0411\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u00bb","url":"\/redirect?component=advertising&id=3054&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/230305&hash=e92619a4c6313c5d01568bcc5923b46ce470123d9483a34315aa3e6a0ffaab47","isPaidAndBannersEnabled":false}
Тимофей Шуляков

Зачем нужны агентства с авиабилетами в 2021 году. Объясняем на себе

Каждый третий россиянин летает хотя бы раз в пару лет. С 2010 года продажи авиабилетов практически полностью перетекли в интернет. У нас было 40 авиакасс в Санкт-Петербурге, но мы закрыли последнюю в 2020 году. Они больше не нужны.

Билеты в интернете продаются в двух местах. Первое — сайты авиакомпаний, второе — сайты онлайн-агентств. Но зачем они нужны: с десяток похожих сервисов, которые предлагают одни и те же авиабилеты по одинаковым ценам? Ведь кажется, что все покупают билеты на Авиасейлс. Объясняем, почему они до сих пор работают.

Что за онлайн-агентства?

Онлайн-агентство (еще сокращают как ОТА) — это сайт, который может продать вам билет любой авиакомпании. Например, на сайте Аэрофлота можно купить только билет Аэрофлота. А на сайте Суперкассы можно купить билет Аэрофлота, Air Baltic, Emirates, или даже авиакомпании СиЛА, которая летает на АНах по сибирской тайге. В общем всё, что есть в ГДС.

Глобальная система бронирования — это склад билетов. Чем больше систем использует агентство, тем больше шанс найти уникальный билет. В разных системах выставлены цены в разной валюте и с разными вариантами внутренних расчетов. Но клиентам этого не видно. ГДС — внутренний сервис для агентств и авиакомпаний. Простому пользователю туда не попасть. Да и не надо, выглядит это страшно:

Так выглядит cистема продажи билетов в авиакассах

Агенты не тратятся на маркетинг, как метапоисковые сайты. Поэтому редкий путешественник знает, в каком агентстве он купит следующий билет. Думает, что купит через Авиасейлс — это метапоисковик.

Метапоисковик — это сайт, где можно только искать билеты по разным агентствам. Они показывают клиентам предложения, которые получают от агентств и перевозчиков. Метапоисковики не продают билеты, и не несут ответственности за них.

Продать билет на самолет сложнее, чем на концерт

Сегодня вы собрались на концерт, а завтра в театр. Купить билеты туда можно на агрегаторах вроде «Яндекс Афиши». Это два разных события в вашей жизни. Достаточно купить разные билеты и запомнить, когда нужно прийти на концерт, а когда в театр.

Другое дело — путешествие из Тюмени в Ларнаку. Формально это тоже два разных события: перелет из Тюмени в Москву и из Москвы в Ларнаку. Возможно, вы полетите двумя разными авиакомпаниями, каждая из которых выполняет только свой рейс, и не знает о ваших планах на весь перелет. А мы знаем.

Путешествия взаимосвязаны

Мы в Суперкассе делаем упор на сцепку билетов разных авиакомпаний. Это фишка нашего сайта, которая по-умному подбирает сложные перелеты. Например, когда между городами нет прямых рейсов, и нельзя даже купить билет одной авиакомпании с пересадкой.

Если нет прямого рейса, система подбирает разные билеты с удобной самостоятельной пересадкой. Вам остается заполнить свои данные всего один раз и оплатить общую сумму по карте. Мы знаем, что в таком случае авиакомпании не отвечают друг за друга при изменении расписания. На этот случай предусмотрели страховку от отмены стыковки.

Перелет с самостоятельной пересадкой разными авиакомпаниями. У пассажира два билета и страховка от отмены стыковки

Почему бы не купить билет на сайте авиакомпании

У агентства всегда будут клиенты, потому что перевозчики между собой никогда не договорятся. Представим две авиакомпании и всё то же путешествие из Тюмени в Ларнаку. Авиакомпании Air Baltic, которая летит из Москвы в Ларнаку всё равно, что вы живете в Тюмени. Компании Ютейр, которая вывезет вас из Тюмени, всё равно, что вы хотите в Ларнаку. Она летает только до Москвы. Оба этих авиагиганта не смогут ответить на простой вопрос: «А в Ларнаку-то из Тюмени как?». Им сложно.

Авиакомпании не важен путешественник со своими запросами. Ей важен только клиент, который летает из того же города, что и она.

А если авиакомпания вдруг сможет предложить вам Ларнаку из Тюмени, то будет настаивать, что она лучшая и единственная на маршруте. А что, если это не так? Что, если есть другая, которая выполнит этот перелет дешевле или быстрее? Проще всего узнать, если сравнить через агентство.

Агенту тоже всё равно

Агентства не интересуют маркетинговые войны авиакомпаний. Наша аудитория — это пассажиры. Точка зрения агентского сервиса: продать самый удобный билет по лучшей цене для пассажира.

Нам не нужно зарабатывать на дополнительных услугах, которые так продвигают авиакомпании. Не нужно навязывать платно выбрать место, веганское питание, дополнительный багаж, бесполезные страховки и другое.

Продать как можно больше билетов, по которым удачно улетит как можно больше людей — в этом наш бизнес.

Сила в технологиях. Если нужен простой билет, который стоит одинаково везде — нет смысла покупать его через агентство. Только если вы хотите избавить себя от медленного сайта какой-нибудь авиакомпании, или не тратить время на отключение ненужных услуг, включенных в билет.

Но если этот билет стоит дешевле на сайте Суперкассы, это значит, что мы нашли технологическую возможность продать его дешевле. Здесь нет рисков: это будет тот же самый билет, и вы станете пассажиром той же самой авиакомпании.

Продавать дорогие билеты — невыгодно

Авиакомпании надо получить как можно больше денег с одного пассажира. Для этого она не только настойчиво предлагает дополнительные услуги или создает проблемы с маленькой ручной кладью. Эту цель достигает отдел аналитики, который следит за спросом и поднимает цены в самый неподходящий момент. «Не продашь дорогие билеты — не получится экономика» — закон работы авиакомпании.

Экономика агентства от этого не зависит. Наш профит в большом количестве продаж. Продавать дорогие билеты нам невыгодно. Мы ежедневно работаем над системой, которая находит и продает именно дешевые билеты. Чем дешевле у нас билеты, тем больше клиентов мы можем привлечь, и тем больше заработаем.

Постобслуживание дорого обходится

Крупным агентствам оно только создает проблем. Мы продаем тысячи билетов в день, и всего три процента из них требуют сервиса после продажи. Этот сервис не автоматизирован и требует ручного контроля. Если три процента вырастают хотя бы вдвое — это дополнительная нагрузка, которая нам не нужна. Она может появиться, например, если авиакомпания оказывает услугу некачественно: постоянно отменяет или переносит рейсы. Люди начинают массово возвращать билеты, а мы делаем выводы. Перестать продавать такие билеты — вполне естественная мера.

Иногда это случается с чартерами. Если чартерный оператор постоянно двигает расписание — мы видим негатив и наплыв обращений. Нам это не нужно, и мы просто перестаем сотрудничать с чартерным поставщиком.

Цепочка продаж складывается из метапоиска, агентства, партнеров агентства, и службы поддержки. И в этой цепочке тоже бывают ошибки. Однажды мы продали билетов без багажа клиентам, которые хотели лететь с багажом. Можно представить, какой стресс был у пассажиров на стойке регистрации. Признаём ошибку и сразу возмещаем без всяких споров.

Навязывать дополнительные услуги — не наш конёк

Смотреть на процесс покупки билетов со стороны пассажира — выгодно. Для нас важно, чтобы клиент быстро заполнил данные, дошел до оплаты и максимально удачно улетел, не создавая проблем службе поддержке, smm, сотрудникам авиакомпании, и вообще никому.

Включенные по умолчанию дополнительные услуги на сайте авиакомпании могут составлять 25% стоимости билета

Наш доход с одного проданного билета так мал, что мы не готовы тратить время на обработку негатива из-за навязанных ненужных услуг. Это на сайте авиакомпании нужно снять десять галочек, чтобы купить только билет «без ничего». У нас нет никаких галочек — себе дороже. Конечно, так ведут себя не все агентства. Но можно иметь на примете несколько проверенных.

Мы тоже были «проверенным местом», но Ковид все изменил

Весна 2020-го года была адской не только для пассажиров, которые не улетели. Она была такой и для авиакомпаний, которые не возвращали деньги, и для агентств, которые принимали весь негатив на себя. И тогда непросто было объяснить людям, что их деньги находятся в авиакомпании.

Прошел год. Кому-то вернули деньги, кому-то выдали ваучер. Люди остыли. Особо злопамятные пообещали больше не летать теми, из-за кого пришлось понервничать. Другие пообещали больше не покупать там, где не отвечали на письма и звонки. Сейчас ситуация выглядит так, будто рынок просто перераспределился. Клиенты перешли от одних агентств к другим, пересели с одной авиакомпании на другую, и в целом никто ничего не потерял. Мы только рады, что конкуренция между авиакомпаниями сохраняется. И у клиентов остался выбор, кем летать.

Пандемия дала возможность выделиться

Маркетологи будут смеяться, но раньше мы делали всё, чтобы клиент нас не запомнил и про нас не думал. Время контакта с нами было минимальным. Выбрал билет, заплатил, улетел — идеальная схема нашей работы. И только трем процентам требовалось что-то большее: оформить багаж или обменять билет. Мы были к этому готовы.

200 → 1000
Количество новых ежедневных обращений в период пандемии выросло в пять раз

Когда в апреле 2020-го что-то большее потребовалось 90% клиентов — мы к этому готовы не были. Тогда люди и узнали, где на самом деле покупают билеты, как работает наш сервис, и что делать в случае ЧП. Мы понимали, что клиентам нужно простое человеческое «вылить гнев и получить моральную поддержку». В пик пандемии страницы Суперкассы в социальных сетях оставались открыты для комментариев и сообщений. А в VK даже указаны страницы руководителей и pr-отдела.

Мы решили, что если будем максимально открытыми, будет лучше. Пока другие агентства закрывали комментарии, мы общались с людьми. Возможно, это было не так эффективно, как могло быть. Но это первая пандемия в нашей жизни — никто не знал как надо.

На что готов агент для клиента

Через несколько месяцев, когда пик пандемии прошел, люди увидели, что мы решаем их проблемы: меняем билеты, возвращаем деньги. Теперь все знают, что агент нужен, чтобы разбираться с авиакомпанией за клиента. Из-за того, что это было долго, а не моментально, как происходит обычно, процесс стал заметнее.

Если вы вдруг не «попали» с билетами весной 2020-го года, коротко объясняем, что там было. Все авиакомпании прекратили возвращать деньги за несостоявшиеся рейсы. Негатив получили не только перевозчики, но и агентства, через которые люди покупали эти билеты. Клиенты не знали, что деньги, которые надо вернуть — это не деньги агентства. Это деньги авиакомпании, которой тяжело с ними расстаться. Негатив и нагрузка — наши, а деньги не наши. Поэтому когда мы могли их сразу забрать у авиакомпании и вернуть, мы это делали.

Но авиакомпании отдавали деньги долго, и отдают до сих пор. Выглядит это так:

Клиент: «Верните деньги, жду полгода, сейчас напишу в суд!»
Авиакомпания: «Уважаемый клиент, возврат возможен, обратитесь к своему агенту».

Клиент: «Суперкасса, верните деньги, там говорят уже можно».
Суперкасса: «Коллеги, вы человеку сказали, что деньги вернете. Давайте».
Авиакомпания: «Может и сказали, но вернем не сейчас. Не знаем. Как-нибудь потом».

Как жить дальше

  • Если покупаете билеты хотя бы раз в год, изучите билетные сайты. Узнайте про их бонусные программы и правила. Выберите себе парочку подходящих.
  • Если что-то пойдет не так, все вопросы с авиакомпанией за вас решит агент.
  • Агентство, которое экономит время и деньги клиентов, не будет навязывать скрытые и ненужные дополнительные услуги.
  • И ещё. Если вы следите за распродажами, то знаете, что сайт перевозчика может «лечь». В это время те же билеты есть на сайте агентства. Как правило, разница в цене будет незначительна: дешевле или дороже на ≈100 рублей.
{ "author_name": "Тимофей Шуляков", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 0, "favorites": 0, "is_advertisement": false, "subsite_label": "unknown", "id": 230260, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Tue, 06 Apr 2021 12:33:03 +0300", "is_special": false }
0
0 комментариев
Популярные
По порядку

Комментарии

null