В сфере гостеприимства, где конкуренция постоянно растёт, ключевым фактором успеха является качество обслуживания. Стратегические сессии, нацеленные на улучшение сервиса в отеле, позволяют командам выработать эффективные подходы и методы для повышения уровня удовлетворенности гостей. В данной статье мы рассмотрим основные цели, которые должна преследовать стратегическая сессия по улучшению сервиса в отеле.
- Анализ текущего уровня сервиса: Первая и самая важная цель стратегической сессии – это оценка текущего состояния сервиса в отеле. Это включает анализ отзывов клиентов, оценку стандартов обслуживания и эффективности работы персонала.
- Определение ключевых областей для улучшения: На основе анализа нужно выявить ключевые аспекты, в которых требуется улучшение. Это может быть повышение квалификации персонала, улучшение процессов обслуживания или внедрение новых технологий для упрощения процедур бронирования и регистрации.
- Разработка стратегий повышения качества обслуживания: Стратегическая сессия должна привести к списку конкретных действий, ресурсов, ответственных за свой блок, и главное — время в рамках которого будет все реализовано. Это может включать в себя обучение персонала, внедрение стандартов качества и создание новых услуг для улучшения клиентского опыта, внедрение новых элементов инфраструктуры и пр.
- Установление системы обратной связи с гостями: Важно разработать эффективную систему сбора и анализа обратной связи от гостей. Это поможет отелю оперативно реагировать на потребности клиентов и постоянно совершенствовать уровень обслуживания.
- Планирование долгосрочных инициатив по улучшению сервиса: Стратегическая сессия должна заложить основу для долгосрочных инициатив по улучшению сервиса. Это может включать в себя планирование регулярных тренингов для персонала, обновление инфраструктуры или внедрение новых технологий для улучшения клиентского сервиса.
Стратегическая сессия по улучшению сервиса в отеле — это не только шанс улучшить непосредственное обслуживание клиентов, но и возможность для глобального улучшения работы всего отеля. Эффективно спланированные и реализованные инициативы помогут не только увеличить удовлетворенность гостей, но и повысят репутацию отеля, что, в свою очередь, приведет к росту доходов и укреплению позиций на рынке.
Подготовка к страт сессии проходит в несколько этапов:
1.Определение целей и задач, подбор типа сессии, (составление ТЗ или брифа на сессию).
2. Подробное интервью с акционерами и СЕО компании о желаемых изменениях в бизнесе.
3. Индивидуальные установочные интервью с топ-командой. Анализ материалов Заказчика. Домашние задания. Утверждение сценария.
4. Согласование персоналий, подготовка их выступлений и материалов для участия в сессии.
5. Интенсивная групповая работа по утвержденному сценарию. (1-3 дня)
6. Формализация решений на сессии. Совместная визуализация результатов работы рабочих групп и общих итогов.