«А чего так дорого?»: почему лучше не давать скидку клиенту и когда это всё-таки лучше сделать

Рассказываем о разных подходах к переговорам о скидке с клиентом. С примерами ответов.

Когда мы обработали хорошего холодного лида, сделав «домашку», превратили его в горячего и договорились о дальнейшей работе — наступает приятный момент выставления счёта. Именно в этот тогда клиенты начинают торговаться, чтобы увеличить для себя выгоду от сотрудничества.

И это нормально. Рассказываем, как вести себя в разных случаях и можно ли давать скидку.

Первое правило переговоров — не соглашаться на первое же предложение. Именно им руководствуются большинство бизнесменов, потому что для них важно купить что-то хорошее подешевле и победить экономически.

На этом этапе очень важно понять, почему клиент просит скидку. Почему это может происходить:

• Закралась мысль, что агентство не выполняет свою работу на 100%.
• Ценность предложения для него не очевидна.
• Это просто такой человек и он всегда торгуется.

В зависимости от типа клиента перед вами — вести себя нужно по-разному.

Это, пожалуй, единственный случай, когда скидку лучше всего дать, чтобы поддержать лояльное отношение клиента. Однако, чтобы это не превратилось в демпинговый аттракцион с каждым следующим платежом, прежде всего нужно понять причину, почему он запросил скидку.

Дайте понять, что вы сделаете её только по объективной причине. Например, если были небольшие накладки с вашей стороны.

В таком случае лучше дать значимую разовую скидку и предупредить, что следующие работы нужно будет оплатить в полном объёме.

Это всегда скидка за объём или эксклюзивный контракт. Например, отдел маркетинга клиента растёт и он планирует закупать бó‎льший объём услуг. Или вы становитесь единственным подрядчиком, с которым компания заключает контракт на год.

В этом случае скидка может стать постоянной, потому что не идти навстречу лояльным клиентам — себе дороже. Размер скидки не должен бить по вашей марже, поэтому просчитайте всю математику проекта заранее.

Мы готовы обсудить скидку 20% на услуги при условии, что вы отказываетесь пользоваться услугами других агентств в течение года.

Нужно взвесить, сколько выгод принесёт сотрудничество с клиентом. Как материальных, так и репутационных, и понять, не выбивает ли он вас из экономики.

Действует прежнее правило: скидка за объём. Подавать таким клиентам стоит это как нечто невероятное, чего ни одной компании ещё не доставалось.

Здесь важно не развязать скидкой вечный демпинг, который будет повторяться с каждым новым заказом. Если звучит возражение «Почему так дорого?» — объясните почему. Объясните ценообразование услуги и её выгоды. Словом, донесите до клиента ценность.

Напрямую скидку давать нельзя ни в коем случае. Лучше оптимизировать процессы внутри агентства и донести ценность этого преобразования. Например, уменьшив сроки работы над определённым этапом. Сделать для клиента чуточку больше, но в качественном выражении.

Иногда от клиента поступает запрос на особый уровень обслуживания. Например, он попросит создать специальный отдел внутри компании-исполнителя, который будет заниматься исключительно его нуждами. Или делать дополнительную проверку текстов редакторами и локализаторами.

В этом случае всегда обговаривайте амплитуду колебаний в SLA. Иначе можно погрязнуть в задачах одного клиента за сумму, которая не покроет трудозатраты по проекту.

В SLA проговариваются:

• Скорость ответа на запросы заказчика. Даём клиенту понять, что мгновенность решения стоит денег.
• Допустимые колебания по исполнению услуги, не требующие доплаты со стороны клиента. Когда агентство может сделать чуть больше, но при этом не в ущерб другим клиентам. Обязательно проговариваем на берегу.
• Штрафы в случае несоблюдения условий договора.

Высокий уровень SLA — всегда повод повысить цену за услуги. Здесь работают те же правила: считайте экономику, выгоду от сотрудничества с клиентом и решайте — давать SLA выше бесплатно или нет.

Озвучивайте условия сотрудничества и предоставляйте выбор клиенту. Вы не работаете бесплатно, а повышение качества приведёт к увеличению нагрузок на сотрудников и испытает ваши бизнес-процессы на прочность.

Другие форматы — это, как правило, бартер. Перед принятием или отказом подобного предложения вам нужно понимать, какие сферы вашего бизнеса действительно нуждаются в услугах или продукте вашего клиента.

Поэтому в подобных сделках лучше всегда выступать инициатором, а не принимающей стороной. Во втором случае редко вашим потребностям и возможностям клиента удаётся совпасть.

• Старайтесь не давать скидки. Вместо этого предлагайте расширение функционала или, наоборот, усеченную версию продукта — всё зависит от клиента и вашей готовности его потерять.
• Всегда закрывайте вопросом свой ответ на скидку, не давая опомниться клиенту — в этот момент ему должно быть неловко возвращаться к вопросу о скидке, так как вопрос уже решен.
• Если для клиента принципиальна скидка — давайте минимальную и, опять же, закрывайте предложение вопросом.
• Презентуйте продукт через преимущества, чтобы у клиента сформировалась ценность. В таком случае речь о скидке даже не должна зайти.
• Среднего или мелкого клиента не страшно потерять, а вот за крупного и постоянного стоит бороться и им идти навстречу.