Всем привет! Хочу вам рассказать о своем неудачном опыте с агрегатором туров Level.Travel и о том, как не повторить мою ошибку.
Пандемия привела к тому, что удаленку продлили и мы с мужем решили сменить наш «home.офис» на Турцию и заодно отдохнуть. 21.08 мы оформили тур дороже, чем у туроператора (далее ТО) на 2 тысячи, но зато выбрали удобный вариант перелета. Мы хотели прилететь в субботу утром, чтобы не терять день, а улететь вечером, чтобы опять же не терять день.
Я выбрала удобное время вылета/отлета и оформила тур. На следующее утро пришло сообщение с подтверждением. В нём было написано, что время вылета/отлета изменилось, взамен компания предложила самые неудобные варианты.
На вопрос о причине изменений и возможности вернуть тот рейс, который я бронировала, я получила ответ: ТО имеет право пересадить вас на любой свободный рейс, но если вы заплатите еще 5800, то вас посадят на тот рейс, который вы бронировали и оплачивали. Эта услуга называется "Конкретизация рейсов" (см. рисунок ниже)
В момент покупки билетов об этой услуге мне нигде не сообщали.
Как выглядит этап бронирования тура:
Попробуем найти информации о доп. услуге "Конкретизация рейса"
1. У нас есть возможность выбрать удобный для нас рейс. Информации о дополнительной услуге "Конкретизация рейса" нет
2. Заполняем наши данные и информации о дополнительной услуге "Конкретизация рейса" - нет
3. Переходим к разделу "Оплаты и Дополнительных Услуг". И снова информации о дополнительной услуге "Конкретизация рейса" - нет
Но если бронировать тот же самый тур только напрямую у ТО, то мы действительно не можем выбрать необходимый нам рейс. Нам дают возможность добавить эту услугу на этапе бронирования (скрины ниже).
Информацию об отсутствии такой услуги на сайте я описала в письме службе поддержки и получила ответ, что в оферте все расходы прописаны, и я его приняла (оферта для всех туров универсальна)
Какие дополнительные услуги перечислены в оферте:
1. Визовая поддержка
2. Оформление визы
3. Конкретизация рейса
4. Добровольное медицинское страхование
Ознакомиться с полным текстом оферты можно по ссылке ниже
Остальные указанные доп. услуги, если они применимы, присутствуют в момент бронирования тура. Как мы видим из скрина ниже, нам предлагают добавить доп. услуги: визовая поддержка, оформление визы. Клиент может выбрать для себя наиболее удобный вариант или отказаться. Почему это не сделано для "Конкретизации рейса"?
Переписка с поддержкой
Ниже наша переписка, я не стала добавлять сюда всю, так как 80% сообщений состоит из вопросов: "Предоставьте информацию о том, почему нужно платить за конкретизацию рейса, если вы на этапе бронирования не сообщали о возможных доп расходах за выбор рейса и позволяли мне сделать выбор", а в ответ получала только одно: "Условия конкретизации рейса составляют 2900 за обе стороны на человека"
На каких законных основаниях я действую
1. Статья 12 Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, владельца агрегатора) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге) пп. 2.1. Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации.Если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, несет продавец (исполнитель).
2. В информационных источниках указано: "Судебная практика показала, что за перенос чартерного рейса неустойку платит туроператор. .... Размер компенсации определяет суд, независимо от других уже назначенных компании штрафов (за просрочку, за имущественный вред и пр.)"
Итог:
Знайте, что по итогу оплаченного рейса с выбранными вами датами и временем вылета, Lever.Travel выдаст вам самые неудобные варианты, чтобы вы потом доплатили за дополнительные услуги.
Перед тем как бронировать тур, обращайте, пожалуйста, внимание на отзывы и уточняйте все пункты оферты, если это возможно.
Побольше всем путешествий и поменьше нервотрепки :)
UPD: Ребята позвонили, принесли извинения, деньги обещали вернуть за конкретизацию рейса
Добрый день!
Меня зовут Дмитрий, я работаю в службе контроля качества сервиса Level.Travel.
В продолжение телефонного разговора с Региной хотел бы пояснить, что большинство пакетных туров продаются на базе чартеров. Чартеры — это рейсы, время которых (и даже аэропорт) могут быть изменены. Более подробно на эту тему у нас есть статья: https://level.media/chto-takoe-charternye-rejsy-i-chem-oni-otlichayutsya-ot-regulyarnyh/
Понимая, что такая особенность может быть неудобна многим туристам, туроператоры ввели “конкретизацию рейса” — услугу, которая позволяет закрепить выбранные рейсы, тем самым свести риски пертурбаций в последний момент к минимуму.
На Level.Travel конкретизацию рейса можно заказать при оформлении бронирования как доп. услугу. Но! Буквально неделю назад появился баг — на чекауте пропала эта доп. услуга. Уже чиним, вот-вот выкатим.
Это баг, а не злой умысел. И пока его чинят, наш клиентский сервис в ручном режиме предупреждает клиентов об особенностях чартерных рейсов и предлагает дооформить услугу "конкретизация рейса" тем, кому критично важно зафиксировать время вылетов.
Регине мы уже вернули стоимость этой доп услуги и искренне благодарны ей за неравнодушие к качеству нашего сервиса! В частности, благодаря таким клиентам мы развиваем нашу технологическую платформу быстрее всех на рынке.
Сейчас 27.09.2023 случилась такая же проблема, выбирал перелет за более большую сумму (по сути это и есть галка — конкретизация рейса), но мне все равно перенесли рейс, так как якобы «галочка не проставлена»
Я выбрал конкретный перелет в iOS приложении level.travel, стоимость тура получилась на 20 000 дороже, чем без конкретизации рейса. Но на следующий день после согласования у ТО рейс мне изменили на менее удобный и обосновали тем, что «я не выбрал конкретизацию». Теперь я вынужден доплатить за конкретизацию 12 000 иначе могут еще неоднократно менять рейсы на свое усмотрение, в том числе с пересадками.
Вопрос: зачем я выбирал рейс и платил за него дополнительные 20 000? В чем смысл выбора рейса на этапе бронирования? Просто деньги на ветер.