Психотипы наших клиентов

Психотипы клиентов – очень популярная тема, она всплывает и в статьях, и на тренингах, и в литературе по продажам и маркетингу. Как правило, речь идет о работе с клиентом на уровне продажи: знаешь типаж – лучше продашь и т.д. Здорово. Продали. Но теперь нам с этими людьми общаться и работать дальше.

Наши менеджеры выделили ряд основных психотипов клиентов. Наверняка все из них встречались вам в реальной жизни.

Конечно, всегда есть уникальные клиенты, которых ни с кем не перепутать и которых повторить невозможно. Но можно выделить основные характеры, к каждому из которых нужен свой подход.

Ему сложно дозвониться, а на письма и сообщения в мессенджерах он не отвечает, хоть и читает их. Иногда он задает вопросы сам, но в диалог не вступает. Читает ли ответы – неизвестно, какие выводы делает – не ясно. От чего зависит его готовность общаться, понять невозможно.

Задачи зависают на стадии согласования, порой кажется, что клиенту абсолютно все равно, что и как мы сделаем.

Отвечает только на самые отчаянные призывы типа: «Срочно, полчаса на принятие решения, после этого все пропало, поезд ушел! Мы Вас потеряли, все ли в порядке, Вы не ответили на предыдущие 15 писем с этим же вопросом».

При этом исчезающий клиент обычно добросовестно оплачивает счета и адекватно относится к нашим рекомендациям и правкам.

Что делать? Вновь и вновь звонить и писать, пытаясь получить ответы на свои вопросы, постоянно брать инициативу в общении на себя. А если повезло и клиент вышел на связь, то держать под рукой список накопившихся вопросов, чтобы их можно было задать все сразу.

Этот тип можно разделить на два подтипа:

- Говорит по делу или почти по делу. Такой клиент очень часто рассказывает о происходящем в его бизнесе, о тонкостях и хитростях своего дела, об особенностях своих товаров. Да, иногда эта информация может быть избыточной, но гораздо лучше так, чем не рассказывать никому ничего, дескать, догадайтесь сами, а мы потом будем возмущаться, что про наши преимущества ничего не написано. С такими клиентами работать не всегда просто, так как порой телефонное общение затягивается, но зато от них легко получить полный и развернутый ответ на свои вопросы. Что делать? обводим имена таких клиентов кружочком и ставим рядышком плюсики и сердечки. Полностью адекватны. Да, на телефонные переговоры с ними нужно закладывать больше времени, но работать с ними куда эффективнее и приятнее, чем с исчезающими клиентами.

- Клиент любит поговорить за жизнь – и не только с вами. Этот вариант сложнее. Он часто звонит менеджерам по срочным и важным вопросам, но сбивается на обсуждение других тем, часто не относящихся к делу. Поток информации нужно сильно фильтровать. Иногда клиент в процессе общения просто рассуждает вслух, а не дает вам свои решения. Договориться с ним сложно: он может несколько раз передумывать, неожиданно пересматривать существующие договоренности. После принятия решения он может случайно поговорить с приятелем или дальним родственником, который, возможно, разбирается в компьютерах, значит, в интернет-рекламе – и опять передумать, ведь «Вася сказал, что синий цвет пользователи не любят». Такие клиенты любят частые и долгие созвоны, которые не несут никакого смысла для работы, однако времени на них уходит много.

Что делать? Быть уверенным и достаточно жестким, не давать уходить от темы разговора. Иначе вы будете изо дня в день на одни и те же обсуждения и беседы тратить массу времени. Самое важное – уметь доказать свою квалификацию и эффективность работы (вы знаете больше, чем Вася, но с такими клиентами это придется доказывать).

Везде видит заговор, обман, в лучшем случае – ботов и скликивание. Обычно это владельцы бизнеса, которые очень переживают за успех дела и за то, чтобы каждая вложенная копейка работала. Такие клиенты часто считают, что их хотят обдурить, навязать ненужные услуги, продать им плохую работу. Они с большим трудом соглашаются на дополнительные услуги или увеличение бюджета.

Часто спорят со специалистами, считая, что лучше знают, что и как надо делать. Например, маркетологу могут рассказывать о том, как строить воронку продаж, менеджеру по контекстной рекламе – об оценке эффективности объявлений и ключей и т.д. Они пытаются самостоятельно разобраться в терминах и принципах работы, чтобы их никто не обманул.

Им очень важны подробные отчеты, малейшие несоответствия повлекут за собой объемную переписку с уточнениями и объяснениями.

Работать с такими клиентами сложно. Как правило, несколько раз в год приходится доказывать, что вы не верблюд, тратить огромное количество времени на дополнительные отчеты и длинные письма с объяснениями и доказательствами того, что вы хорошо работаете. Периодически клиент просит стороннюю организацию или специалиста провести аудит вашей работы – и по каждому обнаруженному недостатку (даже если это на самом деле не недостаток) вам придется объясняться.

Что делать? Все фиксировать письменно. Быть готовым к длительным объяснениям. Следить за тем, чтобы все цифры в отчете были понятны и объяснимы. Если вдруг есть скликивание или провал в позициях – пишите об этом первым, до того, как это заметит клиент. Увы, периодически бывает, что на доказательства и разбирательства уходит намного больше времени, чем оправдано бюджетом клиента

Очень любит бросать реплики типа: «Как вы это допустили, вы же специалисты!», «Вы же специалисты, неужели вы не знаете…», «Ужасный результат, все плохо, заявок нет!», «Я посмотрел отчет, я в шоке» или даже «Где деньги, Зин?». Иногда таким образом клиент пытается снизить цену оказанных услуг, иногда это прорывается темперамент испанской танцовщицы фламенко или горячего финского парня… Но в большинстве случаев это лишь проявление жизненного кредо «сначала скандал, потом все остальное». Получив спокойный комментарий специалиста, клиент почти сразу успокаивается.

Что делать? Спокойствие, только спокойствие. Иногда даже лучше не отвечать клиенту на письмо сразу же, а дать себе время успокоиться, чтобы не спустить с цепи уже свой темперамент. Не допускайте эмоций и голословных утверждений, все должно быть логично и понятно: деньги Яндекс переводит в течение нескольких часов, по вашим данным, количество заявок в этом месяце на 278% выше, чем в аналогичном периоде в прошлом году, специалисты, конечно, все знают и используют подход такой-то с использованием таких-то методик, что уже привело к повышению трафика на 30% и снижению цены клика на 20%. Работать сложно, но можно. В идеале выделять таким клиентам самых уравновешенных менеджеров.

Как правило, они прекрасно разбираются в тонкостях своего дела, действительно заботятся о том, чтобы их покупатели получали качественный товар или услугу. Но им не интересен интернет-маркетинг и происходящее в нем. Достигнув хороших показателей в SEO, такие клиенты считают, что у них все хорошо и теперь все хорошо будет всегда. К сожалению, они не готовы принять тот факт, что в интернете нельзя стоять на месте. Более того, чтобы остаться на своих позициях, надо изо всех сил двигаться вперед (прямо Льюис Кэрролл какой-то), подключать новые сервисы и возможности.

Что делать? Объяснять. Снова объяснять. Приводить примеры и доказательства. Иногда уходит масса времени на то, чтобы убедить клиента начать вести группу в соцсети, чего уж говорить о более изощренных и современных приемах продвижения.

Пожалуй, на этом мы остановимся. Мы привели несколько примеров психотипов клиентов, с которыми мы сталкиваемся чаще всего. А с кем приходилось работать вам?