Сейчас формирование лояльности клиентов является одним из ключевых факторов, влияющих на повторные продажи. Но что вкладывается в понятие лояльности?
Клиентская лояльность—это приверженность торговой марке, продукту, компании. Лояльность обусловлена теми или иными личными причинами клиента.
Зачем формировать лояльность?
Чтобы увеличивать объемы продаж за счет удержания и развития отношений со своими клиентами. Существуют принципы достижения лояльности, способные указать вектор развития компании с точки зрения клиентоориентированности.
1. Осведомленность и постоянство
Для исполнения этого принципа необходимо постоянно рассказывать о себе, своей компании и ее ценностях, новостях и акциях, чтобы потенциальный клиент смог идентифицировать компанию в будущем и сформировать свое отношение к компании, бренду.
2. Экономия важных для покупателей и потребителей ресурсов
Клиенты ценят, когда компания способна экономить не только свои ресурсы, но и ресурсы самого клиента. При таком подходе к коммуникации клиент не просто получает от вас товар или услугу, но и делает это с максимальным комфортом. Такой положительный клиентский опыт он точно запомнит и, с большой вероятностью, захочет снова ощутить его. В работе со звонками данный принцип раскрывается ярче всего, ведь на счету каждая минута времени и клиента, и менеджера.
3. Дать то, что важно или устранить боль
Продукт/услуга и в том числе дополнительные подарки, которые можно предложить к продукту должны решать конкретную проблему клиента. Только тогда клиент оценит свой опыт общения с компаний как положительный.
Приведем пример.
Боль: клиент не может дозвониться до нужного ему менеджера, тратит свое время и нервы на пустые гудки.
Решение: сервис интернет-телефонии для оптимизации работы, к примеру, модуль "Клиент-менеджер" в БИТ.Phone, который сразу соединит клиента с его менеджером, минуя перипетии колл-центра.
А зачем считать лояльность?
1. Понять перспективы отношений с клиентом.
2. Направить программу лояльности именно на тех клиентов, лояльность которых снизилась по тем или иным причинам.
Как измерить лояльность компании?
Наиболее полную по возможности информацию может дать комплексный подход к подсчету лояльности. В данном подходе лояльность определяется 5 компонентами. Среднее значение по ним - индекс лояльности (от 0 до 100). Индекс равный 80 считается высоким.
Формула лояльности
История клиента
История клиента считается в баллах и вычисляется с помощью принятых в той или иной компании стандартов оценивания продолжительности сотрудничества:
- долгая (70 -100 баллов)
- средняя (50-70 баллов)
- короткая (<50 баллов)
по отношению к среднему значению для конкретной компании. Лояльный клиент имеет долгую историю, а новый — короткую.
Сумма покупки
Сумма покупки меняется и измеряется тоже в баллах и тоже вычисляется принятому стандарту оценки:
от ниже средней (<= 50 баллов)
- до выше средней (> 50 баллов).
Сумма покупки у лояльного клиента выше средней, а у сравнительно не лояльного может быть ниже средней или выше средней.
Желание повторной покупки
Желание повторных покупок – результат положительного опыта в прошлом. Этот фактор может колебаться от низкого до высокого. Средний показатель означает умеренную готовность купить что-то еще. У лояльного клиента этот показатель высок, у постоянного — средний, а у неудовлетворенного — низок. Это параметр складывается из отзывов покупателей.
Предпочтение товара (услуги)
Предпочтение товара (услуги) измеряется от слабого к сильному. Лояльный клиент имеет сильный уровень предпочтения товара (если сравнивать с товарами/услугами конкурентов, нелояльный постоянный клиент — слабый, он может приобрести товар у любого участника рынка). Клиент оценивает для себя качество продукта, основываясь на опыте, ожиданиях и опыте с аналогичными продуктами или услугами.
Готовность рекомендовать
Готовность рекомендовать компанию семье, друзьям, коллегам – важный показатель лояльности, ведь это означает, что клиент настолько доволен, что хочет поделиться радостью приобретения/использования с другими.
Лояльные клиенты с длительной историей взаимодействия и сильным предпочтением продукта склонны рекомендовать его другим.
Однако, постоянные клиенты покупают товар/приобретают услугу уже по привычке и поэтому чаще не рекомендуют продукт другим. Это снижает значение индекса потребительской лояльности, но общий показатель на уровне 80 позволяет относить клиента к лояльным.
Уровни лояльности потребителей
1 уровень: (Лояльный клиент) клиент со значением 70–100.
2 уровень: (близок к тому, чтобы стать лояльным) 40-70.
3 уровень: (нелояльный) 10-40.
Если не хотите высчитывать индекс лояльности по формуле, то для вас есть и более простой метод.
Задайте клиенту 2 вопроса:
1. Назовите, насколько вероятно от 1 до 10, что вы порекомендуете нас /продукт/ компанию другу или коллеге?
2. Какова причина вашей оценки? (Почему именно 7?)
В результате такого мини-опроса, который удобнее всего провести в телефонной форме, получим краткий обзор настроений клиентов насчет компании. В результате можно сформировать 3 группы клиентов:
- Лояльные (9 из 10) - превзошли ожидания
- Нейтральные (7 или 8 из 10) - оправдали ожидания
- Негативные (6 и ниже из 10) – не оправдали их ожиданий, критикуют.
Переходим к самому интересному. Влияет ли лояльность на продажи? Однозначно, да.
Bain & Company проводили в течение 10 лет исследования зависимости продаж и доходов компании от лояльности клиентов. Вот несколько интересных замечаний:
- Повышение уровня удержания клиентов на 5% дает рост прибыли от 25% до 100%;
- Компании с высокой лояльностью клиентов наращивают прибыли в 2 раза быстрее чем конкуренты;
- Лояльные клиенты менее чувствительны к стоимости услуг;
- Лояльные клиенты «поднимают атмосферу» в отделе продаж, так как с ними проще и легче работать продавцам;
- Лояльные клиенты дают 80% положительных отзывов и рекомендаций о компании;
- Негативные клиенты, в свою очередь дают порядка 80% отрицательных отзывов о компании;
- Негативные клиенты в 3 раза чаще обращаются в службу поддержки компании и реже делают повторные покупки.
Резюмируя вышесказанное: на лояльность клиента влияет почти все!
Действительно, даже такая мелочь, как когда клиент захотел спросить что-то еще у своего менеджера, перезванивает в компанию и снова попадает (о, нет!) на Call-центр. А вечные мелодии в режимах ожидания? Неприятно, согласитесь?
Такие факторы могут заставить клиентов передумать сотрудничать и повлиять на формирование лояльности клиентов. Важно все, начиная от первых секунд взаимодействия и заканчивая последними.
Избежать неприятных инцидентов, связанных со звонками, поможет грамотно настроенная ip-телефония. К примеру, комплексное сервисное решение для работы со звонками в 1C – БИТ.Phone. За счет упрощения и автоматизации бизнес-процессов повышается эффективность компании, как результат - увеличение количества клиентов, повышение их лояльности и конверсии в продажу. За счет подробнейшей аналитики работы сотрудников и телефонии во всевозможных разрезах вы можете принять верные решения и снизить затраты на привлечение клиентов, на неэффективных сотрудников, на лишние телефонные линии .
Сервис включает в себя инструменты для решения следующих бизнес-задач:
1. Эффективная работа со звонками
2. Обучение и контроль работы сотрудников
3. Анализ работы сотрудников и телефонии
Благодаря его продуманному набору функций, ваш клиент не останется висеть на линии, а сразу попадет к своему менеджеру или к любому свободному. Таким образом исключаются лишние участники из цепочки обработки звонка.
Мы сохраняем драгоценные минуты клиента и сотрудника, ценим время каждого и практикуем лояльное отношение к клиентам. Повышение, сохранение и укрепление лояльности – необходимый вектор для развития современной компании.
Выбор за вами: построение лояльности и рост продаж или работа на один контакт и невыполнение планов?