{"id":13775,"url":"\/distributions\/13775\/click?bit=1&hash=fb86ea724ec65faf9a272bc82130786641c853e7ec97dbefa66032a64581db26","title":"\u00ab\u200e\u041c\u043e\u0434\u0443\u043b\u044c\u0431\u0430\u043d\u043a\u00bb \u0437\u0430\u043f\u0443\u0441\u0442\u0438\u043b \u0442\u0430\u0440\u0438\u0444\u044b \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0432\u0446\u043e\u0432 \u043d\u0430 \u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u043f\u043b\u0435\u0439\u0441\u0430\u0445","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}

Лояльность клиентов и как с помощью нее повысить продажи на примере интернет-телефонии

Сейчас формирование лояльности клиентов является одним из ключевых факторов, влияющих на повторные продажи. Но что вкладывается в понятие лояльности?

Клиентская лояльность—это приверженность торговой марке, продукту, компании. Лояльность обусловлена теми или иными личными причинами клиента.

Зачем формировать лояльность?

Чтобы увеличивать объемы продаж за счет удержания и развития отношений со своими клиентами. Существуют принципы достижения лояльности, способные указать вектор развития компании с точки зрения клиентоориентированности.

1. Осведомленность и постоянство

Для исполнения этого принципа необходимо постоянно рассказывать о себе, своей компании и ее ценностях, новостях и акциях, чтобы потенциальный клиент смог идентифицировать компанию в будущем и сформировать свое отношение к компании, бренду.

2. Экономия важных для покупателей и потребителей ресурсов

Клиенты ценят, когда компания способна экономить не только свои ресурсы, но и ресурсы самого клиента. При таком подходе к коммуникации клиент не просто получает от вас товар или услугу, но и делает это с максимальным комфортом. Такой положительный клиентский опыт он точно запомнит и, с большой вероятностью, захочет снова ощутить его. В работе со звонками данный принцип раскрывается ярче всего, ведь на счету каждая минута времени и клиента, и менеджера.

3. Дать то, что важно или устранить боль

Продукт/услуга и в том числе дополнительные подарки, которые можно предложить к продукту должны решать конкретную проблему клиента. Только тогда клиент оценит свой опыт общения с компаний как положительный.

Приведем пример.

Боль: клиент не может дозвониться до нужного ему менеджера, тратит свое время и нервы на пустые гудки.

Решение: сервис интернет-телефонии для оптимизации работы, к примеру, модуль "Клиент-менеджер" в БИТ.Phone, который сразу соединит клиента с его менеджером, минуя перипетии колл-центра.

А зачем считать лояльность?

1. Понять перспективы отношений с клиентом.

2. Направить программу лояльности именно на тех клиентов, лояльность которых снизилась по тем или иным причинам.

Как измерить лояльность компании?

Наиболее полную по возможности информацию может дать комплексный подход к подсчету лояльности. В данном подходе лояльность определяется 5 компонентами. Среднее значение по ним - индекс лояльности (от 0 до 100). Индекс равный 80 считается высоким.

Формула лояльности

История клиента

История клиента считается в баллах и вычисляется с помощью принятых в той или иной компании стандартов оценивания продолжительности сотрудничества:

  • долгая (70 -100 баллов)
  • средняя (50-70 баллов)
  • короткая (<50 баллов)

по отношению к среднему значению для конкретной компании. Лояльный клиент имеет долгую историю, а новый — короткую.

Сумма покупки

Сумма покупки меняется и измеряется тоже в баллах и тоже вычисляется принятому стандарту оценки:

  • от ниже средней (<= 50 баллов)

  • до выше средней (> 50 баллов).

Сумма покупки у лояльного клиента выше средней, а у сравнительно не лояльного может быть ниже средней или выше средней.

Желание повторной покупки

Желание повторных покупок – результат положительного опыта в прошлом. Этот фактор может колебаться от низкого до высокого. Средний показатель означает умеренную готовность купить что-то еще. У лояльного клиента этот показатель высок, у постоянного — средний, а у неудовлетворенного — низок. Это параметр складывается из отзывов покупателей.

Предпочтение товара (услуги)

Предпочтение товара (услуги) измеряется от слабого к сильному. Лояльный клиент имеет сильный уровень предпочтения товара (если сравнивать с товарами/услугами конкурентов, нелояльный постоянный клиент — слабый, он может приобрести товар у любого участника рынка). Клиент оценивает для себя качество продукта, основываясь на опыте, ожиданиях и опыте с аналогичными продуктами или услугами.

Готовность рекомендовать

Готовность рекомендовать компанию семье, друзьям, коллегам – важный показатель лояльности, ведь это означает, что клиент настолько доволен, что хочет поделиться радостью приобретения/использования с другими.

Лояльные клиенты с длительной историей взаимодействия и сильным предпочтением продукта склонны рекомендовать его другим.

Однако, постоянные клиенты покупают товар/приобретают услугу уже по привычке и поэтому чаще не рекомендуют продукт другим. Это снижает значение индекса потребительской лояльности, но общий показатель на уровне 80 позволяет относить клиента к лояльным.

Уровни лояльности потребителей

1 уровень: (Лояльный клиент) клиент со значением 70–100.

2 уровень: (близок к тому, чтобы стать лояльным) 40-70.

3 уровень: (нелояльный) 10-40.

Если не хотите высчитывать индекс лояльности по формуле, то для вас есть и более простой метод.

Задайте клиенту 2 вопроса:

1. Назовите, насколько вероятно от 1 до 10, что вы порекомендуете нас /продукт/ компанию другу или коллеге?

2. Какова причина вашей оценки? (Почему именно 7?)

В результате такого мини-опроса, который удобнее всего провести в телефонной форме, получим краткий обзор настроений клиентов насчет компании. В результате можно сформировать 3 группы клиентов:

- Лояльные (9 из 10) - превзошли ожидания

- Нейтральные (7 или 8 из 10) - оправдали ожидания

- Негативные (6 и ниже из 10) – не оправдали их ожиданий, критикуют.

Переходим к самому интересному. Влияет ли лояльность на продажи? Однозначно, да.

Bain & Company проводили в течение 10 лет исследования зависимости продаж и доходов компании от лояльности клиентов. Вот несколько интересных замечаний:

- Повышение уровня удержания клиентов на 5% дает рост прибыли от 25% до 100%;

- Компании с высокой лояльностью клиентов наращивают прибыли в 2 раза быстрее чем конкуренты;

- Лояльные клиенты менее чувствительны к стоимости услуг;

- Лояльные клиенты «поднимают атмосферу» в отделе продаж, так как с ними проще и легче работать продавцам;

- Лояльные клиенты дают 80% положительных отзывов и рекомендаций о компании;

- Негативные клиенты, в свою очередь дают порядка 80% отрицательных отзывов о компании;

- Негативные клиенты в 3 раза чаще обращаются в службу поддержки компании и реже делают повторные покупки.

Резюмируя вышесказанное: на лояльность клиента влияет почти все!

Действительно, даже такая мелочь, как когда клиент захотел спросить что-то еще у своего менеджера, перезванивает в компанию и снова попадает (о, нет!) на Call-центр. А вечные мелодии в режимах ожидания? Неприятно, согласитесь?

Такие факторы могут заставить клиентов передумать сотрудничать и повлиять на формирование лояльности клиентов. Важно все, начиная от первых секунд взаимодействия и заканчивая последними.

Избежать неприятных инцидентов, связанных со звонками, поможет грамотно настроенная ip-телефония. К примеру, комплексное сервисное решение для работы со звонками в 1C – БИТ.Phone. За счет упрощения и автоматизации бизнес-процессов повышается эффективность компании, как результат - увеличение количества клиентов, повышение их лояльности и конверсии в продажу. За счет подробнейшей аналитики работы сотрудников и телефонии во всевозможных разрезах вы можете принять верные решения и снизить затраты на привлечение клиентов, на неэффективных сотрудников, на лишние телефонные линии .

Сервис включает в себя инструменты для решения следующих бизнес-задач:

1. Эффективная работа со звонками

2. Обучение и контроль работы сотрудников

3. Анализ работы сотрудников и телефонии

Благодаря его продуманному набору функций, ваш клиент не останется висеть на линии, а сразу попадет к своему менеджеру или к любому свободному. Таким образом исключаются лишние участники из цепочки обработки звонка.

Мы сохраняем драгоценные минуты клиента и сотрудника, ценим время каждого и практикуем лояльное отношение к клиентам. Повышение, сохранение и укрепление лояльности – необходимый вектор для развития современной компании.

Выбор за вами: построение лояльности и рост продаж или работа на один контакт и невыполнение планов?

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null