Предыдущий и текущий год определенно были временем динамичного развития индустрии электронной коммерции. В первую очередь это вызвано пандемией, которая сильно повлияла на новые потребности клиентов и вынудила многие компании полностью перевести свою деятельность в онлайн. Потребители все больше и больше готовы покупать товары через Интернет, но это также увеличивает их ожидания. Хорошее обслуживание клиентов становится неотъемлемой частью маркетинговой деятельности, и на первый план выходит забота о качестве обслуживания.
Клиенты ожидают быстрого и эффективного обслуживания. Для них важна интуитивность сайта, скорость доставки или комфортные условия для решения вопросов, связанных с жалобами или другими проблемами, возникающими при онлайн-заказах. Какие задачи стоят перед отделом контакт-центра в настоящее время? Каким должно быть качественное обслуживание клиентов в индустрии электронной коммерции? Ответы — в этой статье.
Специфика индустрии электронной коммерции
Отделы обслуживания клиентов в индустрии электронной коммерции в первую очередь оказывают помощь в процессе онлайн-покупки. В задачи консультантов входит описание продукции, предоставление информации о поставках, платежах или рекламациях. Конечно, вопросов, с которыми обращаются потребители, гораздо больше, но тем не менее большинство из них повторяются. Благодаря этому хорошо обученные консультанты, могут быстро и качественно обслужить клиента.
Скорость обслуживания
Одной из важнейших задач на сегодняшний день является быстрое и эффективное обслуживание клиентов. Потребители хотят решать свои проблемы сразу, и мы должны предоставить им различные и удобные способы связи с нашей компанией. Нам важно соответствовать ожиданиям клиентов и ориентироваться на современные решения и автоматизацию процесса обслуживания.
Проблема незавершенных покупок
Брошенные корзины — это проблема, которую можно решить, повысив качество обслуживания клиентов! Одним из решений является функция обратного вызова, которая может приятно удивить потребителей. Это также может быть отличным способом установить контакт через всплывающие окна на веб-сайте магазина. Пока клиент дольше думает о покупке, стоит вывести сообщение с просьбой оставить номер телефона или адрес электронной почты. Благодаря этому консультанты могут сделать телефонный звонок! Это отличный способ приблизиться к покупке товаров, которые заинтересовали пользователя.
Лояльность клиентов
Еще одна задача — повысить лояльность клиентов. Мы хотим, чтобы покупатели возвращались в наш магазин снова. Вы можете отправлять им коды скидок для последующих покупок, строить отношения через социальные сети, но, прежде всего, обеспечить удовлетворенность клиентов обслуживанием. 96% потребителей со всего мира признают, что именно хорошее обслуживание клиентов является причиной их возвращения в конкретный магазин и доверия к бренду.
Почему важно повышать лояльность клиентов?
➔ Рекомендации. довольные клиенты будут рекомендовать вашу компанию в дальнейшем. Сарафанный маркетинг — отличный способ продвижения вашего бренда!
➔ Сниженные затраты. Привлечение нового клиента обходится в 6-7 раз дороже, чем удержание текущего!
➔ Взаимоотношения — выстраивая отношения с клиентами, вы можете рассчитывать на их активность в социальных сетях, положительную оценку компании и постоянную обратную связь.
Лояльная аудитория — ценность для любого бренда.
Исследование удовлетворенности клиентов
Если вы хотите обеспечить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания, вам необходимо следить за их рейтингами на постоянной основе! Кроме того, покупатели стремятся узнать мнение о продукте или бренде и принять решение о покупке на этом основании. Именно поэтому так важно заботиться о качестве обслуживания и репутации своего интернет-магазина. Возникающая в результате отрицательная обратная связь может быть подсказкой о том, что происходит не так, и мы можем быстро на нее отреагировать. Решения, внедряемые на постоянной основе, могут эффективно решить проблему и повлиять на удовлетворенность клиентов.
Индустрия электронной коммерции в настоящее время находится на подъеме, и владельцам интернет-магазинов приходится идти в ногу с растущими требованиями покупателей и динамично меняющимся рынком. Задачей для отделов контакт-центра является быстрое и эффективное обслуживание даже во время растущего числа запросов клиентов. А сервис БИТ.Phone возьмет на себя техническую сторону этой задачи. Отвечая на вопрос в названии статьи: интернет-магазину call центр уж точно не лишний.