Актуальные тенденции клиентского сервиса на ближайшие несколько лет – а, возможно, и навсегда – определила пандемия COVID-19. То, как мы живем, работаем и делаем покупки, сейчас отличается от того, что было до локдауна. Клиенты научились работать удаленно, делать покупки в Интернете через сайты или мобильные приложения и решать проблемы без необходимости встречаться с людьми. В результате изменились и клиентские ожидания относительно того, как компании должны коммуницировать с клиентами. Всегда быть онлайн, предлагать отличный клиентский сервис и знать, чего хотят клиенты – ключевые требования, необходимые для выживания любого бизнеса. Хотите получить конкурентное преимущество в 2023 году? Мы составили список из шести тенденций в сфере обслуживания клиентов, на которые стоит обратить внимание.
Многоканальная поддержка клиентов
Современные покупатели используют множество платформ и устройств для поиска и покупки желаемых товаров. Эту привычку потребители используют и при обращении в службу поддержки компании: онлайн-чат, электронная почта, телефон, социальные сети – востребованы все каналы связи. Чем сложнее проблема, тем больше вероятность того, что клиенты будут использовать несколько контактных точек, чтобы связаться со службой поддержки компании. Для большинства людей многоканальная поддержка с беспрепятственным обслуживанием и использованием различных способов связи является приоритетом.
Однако управление несколькими каналами поддержки может быстро перегрузить ваших сотрудников. Отличный способ упростить работу команды и повысить ее продуктивность — найти многоканальную платформу, которая объединит все ваши каналы поддержки в один. Хороший пример – Битрикс24. Идея проста: вашей команде больше не нужно будет использовать инструменты и услуги от нескольких поставщиков – у вас будет единая платформа для интеграции всех их каналов связи и данных в одном месте.
Чат-боты AI с распознаванием речи
Потребители все больше знакомятся с чат-ботами и чувствуют себя более комфортно при взаимодействии с ними. По оценкам Deloitte, к 2024 году мы будем проводить больше времени, разговаривая с ботами, чем со своими супругами🙃. Но и здесь ожидания клиентов выросли. Их больше не устроит простой ответ от чат-бота. Пользователи ожидают, что помощник будет направлять их, решая общие проблемы или отвечая на вопросы сразу, без привлечения живого оператора. На подобное способны чат-боты на базе искусственного интеллекта. Например, такие чат-боты могут справиться с большинством рутинных задач техподдержки с помощью ответов на простые вопросы, перенаправления клиентов на часто задаваемые вопросы или в базу знаний. Если говорить о продажах, то современные чат-боты могут делать клиентам персонализированные предложения, основанные на истории взаимодействия клиента с компанией.
Поддержка в режиме реального времени и 24/7
Все больше компаний предлагают автоматизированную поддержку клиентов в нерабочее время. Люди привыкли к тому, что могут обращаться за помощью, когда им это нужно. Для большинства клиентов быстрый ответ службы поддержки является важнейшим фактором при оценке компании. В настоящее время как никогда важно, чтобы ваша поддержка была реагировала быстро и была доступна в любое время суток. Как обеспечить круглосуточное обслуживание клиентов и сократить время отклика без найма дополнительного персонала? Используйте инструменты онлайн-чатов, автоматические электронные письма и чат-боты.
Самообслуживание
Еще один прекрасный способ улучшить поддержку клиентов — позволить вашим клиентам самостоятельно находить ответы, освобождая время операторов. Вы заметили, что с рекордной скоростью набирают популярность видеоуроки, базы знаний, практические руководства и разделы «Часто задаваемых вопросов»? Люди любят учиться и находить ответы самостоятельно, не обращаясь в службу поддержки клиентов. Отличный способ предложить своим клиентам вариант самообслуживания — создать базу знаний. Если на вашем сайте есть часто задаваемые вопросы, руководства по устранению неполадок, учебные пособия для начинающих и статьи с практическими рекомендациями, клиенты могут получить помощь без необходимости связываться с вашей компанией. Боты на базе искусственного интеллекта также могут помочь пользователям найти информацию и решить простые проблемы самостоятельно, даже в праздничные и выходные дни.
Персонализированная поддержка клиентов
Большинство потребителей реагируют только на персонализированные маркетинговые сообщения. Однако для эффективной персонализации компаниям необходимо большое количество данных о своих клиентах и их взаимодействии с брендом. Современные инструменты аналитики позволяют маркетологам получать доступ к огромному количеству данных о клиентах из многих источников и объединять их, чтобы персонализировать маркетинговые сообщения. Используя данные и знания о поведении клиентов, представители службы поддержки могут персонализировать контент и повысить лояльность потребителей.
Хороший пример: персонализация чат-бота. Адаптируйте стратегию обслуживания к индивидуальным предпочтениям клиентов, используйте данные о пользователях (географические, демографические), чтобы сделать поддержку более адресной. Меняйте стилистику автоматических ответов бота в зависимости от возраста аудитории.
Однако, помня про тренды сервиса, не забывайте и о технической стороне общения с клиентами. БИТ.Phone – это работа со звонками прямо в 1С и 35 инструментов для увеличения количества продаж. Сервис способен максимально оптимизировать телефонию и обеспечить положительный покупательский опыт.